對藥房藥學服務糾紛的防范分析

馬曉紅　宋曉紅

【摘 要】 為減少藥房窗口藥患糾紛及改善藥患關系提供參考。分析藥房窗口發(fā)生藥患糾紛的原因，提出藥患糾紛的預防措施。防止藥患糾紛要以預防為主。提高藥師的藥學服務水平，藥房窗口藥患糾紛顯著下降。

【關鍵詞】 藥房 糾紛

【中圖分類號】 R952 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）09-0313-01

1 產生藥房藥學服務糾紛的原因

1.1 服務態(tài)度差

在醫(yī)療技術日新月異的時代，人們對服務態(tài)度的要求逐漸提高。在缺醫(yī)少藥的年代里，患者對藥房工作者的服務態(tài)度并未過多計較，所以藥患糾紛也較為少見，這主要是由于當時醫(yī)療保障屬于“水平低，覆蓋廣”，就醫(yī)時經濟壓力相對較小，大部分患者的就醫(yī)費用都由政府等國有機構承擔，患者自身的經濟壓力較小。同時，國家在每年都會撥發(fā)專項資金，用于保障醫(yī)療工作人員的福利與醫(yī)療單位的運轉。隨著醫(yī)療保障制度的完善，醫(yī)療設備、藥品資源的豐富，患者已經不滿足于僅對治療質量的需求，服務態(tài)度也受到越來越多的關注。這就需要廣大藥學服務人員及時轉變舊的思想，按照“以患者為中心”的服務態(tài)度嚴格要求自己，避免出現(xiàn)糾紛。

1.2 工作失誤

藥房藥學服務中的工作失誤，主要體現(xiàn)在執(zhí)行不認真或因大意造成的藥品計價錯誤、調劑錯誤等。例如：①在藥物調配時將相似名稱的藥物發(fā)錯，或因藥品包裝、顏色相似發(fā)錯；②在出現(xiàn)特殊包裝的藥物發(fā)放時，未加以說明或標注，致使因給藥途徑錯誤而無法達到治療目的；③用法特殊的藥物未加以說明，部分高危藥品可對患者造成傷害。在藥學服務中，雖然上述情況發(fā)生次數較少，但也應加以重視，預防因藥房調配工作者的工作失誤而出現(xiàn)的一些不良后果。作為管理人員，應及時了解藥房工作者的狀態(tài)，避免疲勞上崗等現(xiàn)象。

1.3 不合理用藥

不合理用藥是指藥患雙方未在藥物治療時形成良好、完整的系統(tǒng)，在整個流程中有脫節(jié)的現(xiàn)象，且雙方對于合理用藥途徑不明確。目前，患者對于維權及藥物基礎知識的掌握也在不斷加強，藥學服務人員只有不斷提高自身專業(yè)水平及技術能力，才能有效地減少不合理用藥現(xiàn)象，避免不良事故的出現(xiàn)。

2 預防措施

2.1 轉變服務態(tài)度

藥房藥學服務的首要任務是加強藥學服務人員與患者的溝通與交流。通過溝通使藥學人員能夠為患者安全、經濟、有效的用藥進行指導，使藥學服務優(yōu)質化。對藥學服務人員進行文明、道德、禮儀培訓，把患者當作自己的朋友，掌握患者的心理，服務時使用文明的語言，禮貌待人。同時，藥學服務人員也應控制情緒，在出現(xiàn)糾紛時，給予患者耐心、冷靜的解釋，防止出現(xiàn)不必要的糾紛。

2.2 避免工作差錯

避免工作差錯應注重規(guī)章制度的制訂，因此建立完善科學的規(guī)章制度尤為重要。藥品調劑的環(huán)節(jié)較多，易出現(xiàn)工作失誤。①要求藥房工作者在工作時認真執(zhí)行相關規(guī)定。②擺放藥品時要有秩序，特殊藥品要注意與普通藥品分開。③當與患者因計價出現(xiàn)糾紛時，應耐心對其進行解釋。④安規(guī)定加強藥品的管理，對于破損、變質的藥品及時進行處理。

2.3 合理安排工作

藥學工作者充沛的精力是保證正常工作的基礎，所以應當根據工作的內容對自身狀態(tài)做出及時地調整，以充沛的精力與體力迎接工作。

2.4 宣傳合理用藥

對于合理用藥的宣傳工作是醫(yī)院必不可少的項目，應根據實際情況，不定期開展宣傳工作，按照治療提倡用藥規(guī)范化、合理化，以此降低大處方，避免抗菌藥物的濫用，防止注射劑的過度使用，杜絕藥源性疾病的出現(xiàn)。因不合理用藥可能會產生損傷肝、腎功能等不良影響，極易產生糾紛，所以應加強合理用藥的宣傳力度，避免出現(xiàn)糾紛。

3 結語

綜上所述，藥學服務人員應對糾紛給予足夠的重視，提高預防糾紛的意識，并在工作中及時調整、改進，爭取使糾紛最小化。同時，也應以優(yōu)質的服務態(tài)度對待患者，從而得到患者的認可，避免出現(xiàn)糾紛。

參考文獻

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