提高后勤支持系統(tǒng)滿(mǎn)意度

◆秦晉萍 趙東藹 申樹(shù)芳 石 峰

提高后勤支持系統(tǒng)滿(mǎn)意度

◆秦晉萍 趙東藹 申樹(shù)芳 石 峰

目的 提高臨床科室對(duì)后勤支持系統(tǒng)的滿(mǎn)意度。方法 QC小組活動(dòng)。結(jié)果 臨床科室對(duì)后勤支持系統(tǒng)的滿(mǎn)意度從活動(dòng)前的87.96%提高到活動(dòng)后的93.23%，達(dá)到了活動(dòng)目標(biāo)。后勤支持系統(tǒng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高，為臨床科室提供了較滿(mǎn)意的服務(wù)。

臨床科室；后勤支持系統(tǒng)；滿(mǎn)意度

First-author′s addressShanxi Children′s Hospital,Taiyuan,Shanxi,300013,China

1 選題理由

為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,等級(jí)醫(yī)院評(píng)審活動(dòng)明確提出：醫(yī)院后勤保障服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“以患者為中心,為職工服務(wù)”的理念,努力滿(mǎn)足醫(yī)療服務(wù)流程需要［1］。

山西省兒童醫(yī)院多年來(lái)堅(jiān)持進(jìn)行全面質(zhì)量管理,要求人人參與,后勤支持系統(tǒng)要樹(shù)立“為臨床一線(xiàn)服務(wù)”意識(shí),提供及時(shí)、有效的服務(wù)。但考核發(fā)現(xiàn),臨床科室對(duì)后勤支持系統(tǒng)的滿(mǎn)意度持續(xù)偏低,未達(dá)醫(yī)院90%的要求。鑒于此,院領(lǐng)導(dǎo)指示由質(zhì)控部介入,督導(dǎo)后勤支持系統(tǒng)工作,以提高臨床科室對(duì)后勤支持系統(tǒng)的滿(mǎn)意度。本QC小組應(yīng)運(yùn)而生。

2 小組概況（表1、表2）

表1 小組概況

3 設(shè)定目標(biāo)

遵照醫(yī)院要求,將活動(dòng)目標(biāo)設(shè)為：臨床科室對(duì)后勤支持系統(tǒng)的滿(mǎn)意度≥90%。

4 目標(biāo)可行性分析

4.1 尋找癥結(jié)

2 0 1 1年7月～1 2月,醫(yī)院對(duì)行政后勤職能科室滿(mǎn)意度考核發(fā)現(xiàn),臨床科室對(duì)后勤支持系統(tǒng)的滿(mǎn)意度均低于90%,未達(dá)要求,見(jiàn)表3。

表3 2011年7月～12月臨床科室對(duì)后勤支持系統(tǒng)的滿(mǎn)意度

為深入了解后勤支持系統(tǒng)存在問(wèn)題,小組成員在2012年1月繼續(xù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查人數(shù)113人,滿(mǎn)意度88.1%。結(jié)合后勤院級(jí)質(zhì)量考核情況,共收集問(wèn)題97項(xiàng),按問(wèn)題類(lèi)別進(jìn)行分層統(tǒng)計(jì),見(jiàn)表4。由表4可以看出,設(shè)施維修問(wèn)題占46.39%,是主要問(wèn)題。

小組成員對(duì)此進(jìn)行進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)與分析,見(jiàn)表5。從表5可以看出,不能及時(shí)維修是主要癥結(jié),占71.11%。

4.2 目標(biāo)可行性分析

（1)經(jīng)與同屬省直三級(jí)甲等醫(yī)院的山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院等交流獲悉,其后勤支持系統(tǒng)設(shè)施及時(shí)維修滿(mǎn)意度均在90%以上。

（2)醫(yī)院2011年7月滿(mǎn)意度為89.71%,接近目標(biāo)值。說(shuō)明經(jīng)過(guò)努力,臨床科室對(duì)后勤支持系統(tǒng)的滿(mǎn)意度有達(dá)到90%的可能。

表6 2011年7月～12月設(shè)施及時(shí)維修滿(mǎn)意度

（3)醫(yī)院2011年12月設(shè)施及時(shí)維修滿(mǎn)意度達(dá)98%,與年底總考核有關(guān)。說(shuō)明設(shè)施及時(shí)維修滿(mǎn)意度有極大提升空間。見(jiàn)表6。

綜上,經(jīng)小組成員充分討論,認(rèn)為可以解決“設(shè)施不能及時(shí)維修”的問(wèn)題,則目標(biāo)值測(cè)算=87.96% +（100-87.96%)×46.39%× 71.11%=91.93%＞90%。據(jù)此可知,活動(dòng)目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn),見(jiàn)圖1。

圖1 活動(dòng)前與活動(dòng)目標(biāo)比較

表2 小組成員

表4 醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)存在問(wèn)題

表5 設(shè)施維修存在問(wèn)題原因分析

表7 要因確認(rèn)

表8 制定對(duì)策

5 原因分析（圖2）

6 要因確認(rèn)（表7）

7 對(duì)策制定（表8）

8 實(shí)施

實(shí)施一:對(duì)陳舊設(shè)施進(jìn)行更新與調(diào)配

（1)加強(qiáng)特種/關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的管理。我院特種/關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施完好率100%,但監(jiān)管記錄不全。對(duì)此,檔案管理由分散型管理改為集中由總務(wù)科專(zhuān)人、專(zhuān)項(xiàng)管理,定期維護(hù)、維修與驗(yàn)收,增加檢定內(nèi)容,定期對(duì)設(shè)備臺(tái)賬進(jìn)行檢查并對(duì)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管。維修部門(mén)只留存檔案復(fù)印件。

（2)在2012年4月～5月安排對(duì)全院在用設(shè)施進(jìn)行全面檢修,有力地保障了醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

圖2 設(shè)施不能及時(shí)維修的原因分析

（3)進(jìn)行設(shè)施報(bào)廢與調(diào)配。對(duì)不能保持完好運(yùn)行狀態(tài)的設(shè)施予以強(qiáng)制性報(bào)廢；考慮經(jīng)濟(jì)核算,將科室報(bào)廢辦公用品、陪侍椅、病床等仍能使用物品的零部件,通過(guò)組裝、拼湊后交由急需科室使用。門(mén)鎖、管材、燈具等可二次使用設(shè)施集中保管,以物盡其用。

結(jié)論：小組成員于2012年7月抽查特種/關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的管理情況,監(jiān)管記錄不全的問(wèn)題已糾正,特種/關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施完好率100%。同時(shí),隨機(jī)抽查10個(gè)病區(qū)在用普通設(shè)施（電氣、水暖、家具等)的使用情況,每病區(qū)抽查不低于20項(xiàng)次,普通設(shè)施完好率達(dá)100%。

實(shí)施二:完善職責(zé),加強(qiáng)監(jiān)管,落實(shí)獎(jiǎng)懲

（1)經(jīng)院質(zhì)量控制委員會(huì)批準(zhǔn)同意,完善后勤各級(jí)考核組職責(zé)。一是完善院級(jí)考核組職責(zé)。原有職責(zé)包括收集服務(wù)缺陷、督促整改措施落實(shí)、技術(shù)培訓(xùn)與考核、動(dòng)態(tài)觀(guān)察考核質(zhì)量控制情況、滿(mǎn)意度調(diào)查、不良事件與投訴處理等,完善后增加對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)思考并提出改進(jìn)意見(jiàn)、指導(dǎo)并抽查科室質(zhì)控活動(dòng)、評(píng)價(jià)質(zhì)控活動(dòng)并落實(shí)獎(jiǎng)懲等。二是完善科級(jí)考核組職責(zé)。原有職責(zé)包括強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行制度及操作規(guī)范、定期向院級(jí)考核組匯報(bào)情況、動(dòng)態(tài)觀(guān)察考核質(zhì)量控制情況、督促整改措施落實(shí)、不良事件與投訴處理等,完善后增加評(píng)價(jià)質(zhì)控活動(dòng)并落實(shí)獎(jiǎng)懲、指導(dǎo)并抽查質(zhì)控小組活動(dòng)、危險(xiǎn)點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)控制和事前、事中、事后控制檢查等。三是完善班組考核組職責(zé)。原有職責(zé)包括隨時(shí)檢查本組人員職責(zé)制度執(zhí)行情況、強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)、提供及時(shí)有效的服務(wù)、定期向科主任匯報(bào)并制定改進(jìn)措施等,完善后增加危險(xiǎn)點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)控制、評(píng)價(jià)質(zhì)控活動(dòng)并落實(shí)獎(jiǎng)懲等。四是完善工作人員要求。原有個(gè)體質(zhì)控包括認(rèn)真履行職責(zé)、嚴(yán)格執(zhí)行制度、保證維修質(zhì)量與速度、協(xié)作精神等,完善后增加配合質(zhì)控小組工作、自我管理與控制等。

（2)改進(jìn)考核結(jié)果評(píng)價(jià)方法。在執(zhí)行原有扣除相應(yīng)條款分值的同時(shí),對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果表達(dá)進(jìn)行改進(jìn)。各條款標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)遵循PDCA循環(huán),通過(guò)質(zhì)量管理計(jì)劃制定及組織實(shí)現(xiàn)過(guò)程,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn)。

表9 人員培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)

表10 應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

表11 應(yīng)急預(yù)案演習(xí)

圖3 活動(dòng)前設(shè)施設(shè)備故障報(bào)修、處理流程

圖4 活動(dòng)后設(shè)施設(shè)備故障報(bào)修、處理流程

（3)落實(shí)相關(guān)人員培訓(xùn)與考核。小組成員組織院級(jí)、科室、維修班等考核組成員及班組成員進(jìn)行全面質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、完善后職責(zé)與改進(jìn)后評(píng)價(jià)方式等的培訓(xùn),并落實(shí)考核。要求培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%,培訓(xùn)合格率達(dá)100%。具體培訓(xùn)情況見(jiàn)表9。

（4)加強(qiáng)監(jiān)管和督導(dǎo)。小組成員直接督導(dǎo)和考核后勤院級(jí)考核組活動(dòng),存在問(wèn)題及時(shí)追蹤管理,考核及整改情況全院公示,接受臨床科室監(jiān)督；督促指導(dǎo)一、二級(jí)質(zhì)控組織開(kāi)展工作,認(rèn)真履行指導(dǎo)、檢查、考核、評(píng)價(jià)與監(jiān)督職能。同時(shí),指導(dǎo)后勤與臨床建立暢通溝通渠道,除查房時(shí)現(xiàn)場(chǎng)溝通、每月質(zhì)控會(huì)面對(duì)面溝通外,增加每季度臨床科室見(jiàn)面會(huì)、工休座談會(huì)等,高度關(guān)注滿(mǎn)意度及投訴,及時(shí)了解臨床科室和病患需求,積極改進(jìn)。

（5)加強(qiáng)“關(guān)鍵點(diǎn)”監(jiān)管,落實(shí)獎(jiǎng)懲。第一,對(duì)年輕工人進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)與考核。各班組由資深工人對(duì)年輕工人進(jìn)行傳、幫、帶,針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)與考核,并及時(shí)檢查與評(píng)價(jià)?？剖叶ㄆ跈z查評(píng)價(jià)結(jié)果是否相符,不符合者兩人均給予處罰。第二,對(duì)節(jié)假日、夜間等重點(diǎn)時(shí)段進(jìn)行重點(diǎn)控制,落實(shí)獎(jiǎng)懲。節(jié)假日前查房巡視,尤其對(duì)特種/關(guān)鍵設(shè)備如電梯、備用電機(jī)等進(jìn)行檢修維護(hù)；節(jié)假日期間設(shè)帶班班長(zhǎng),負(fù)責(zé)工作安排,對(duì)維修效果進(jìn)行檢查與評(píng)價(jià),班組長(zhǎng)及科主任24小時(shí)開(kāi)機(jī),保持聯(lián)系暢通；節(jié)假日結(jié)束后進(jìn)行效果講評(píng),未達(dá)標(biāo)者給予相應(yīng)處罰。第三,各維修點(diǎn)24小時(shí)值班,維修人員隨時(shí)應(yīng)召,做好交接班。未按要求進(jìn)行者,扣除相應(yīng)分值。第四,組織應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)并演習(xí),見(jiàn)表10、表11。

（6)改進(jìn)工作流程,加強(qiáng)流程監(jiān)控,落實(shí)獎(jiǎng)懲。改進(jìn)故障報(bào)修、處理流程,活動(dòng)前維修實(shí)行首接負(fù)責(zé)制,見(jiàn)圖3；活動(dòng)后強(qiáng)化事前、事中、事后控制檢查,見(jiàn)圖4。活動(dòng)后,后勤維修實(shí)行一站式服務(wù),設(shè)專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà),負(fù)責(zé)接收、記錄問(wèn)題并分配任務(wù),維修結(jié)束后追蹤解決效果,調(diào)查滿(mǎn)意度,并反饋給質(zhì)控小組。要求維修人員接到分配任務(wù)后在30分鐘內(nèi)到場(chǎng)。未按流程執(zhí)行,服務(wù)質(zhì)量及維修滿(mǎn)意度不達(dá)標(biāo)者,限期整改,并扣除相應(yīng)分值。

（7)加強(qiáng)制度執(zhí)行監(jiān)管,落實(shí)獎(jiǎng)懲。認(rèn)真執(zhí)行《日常運(yùn)行檢查制度》,主動(dòng)服務(wù),定期定級(jí)維護(hù)保養(yǎng)。定期查房,每周至少1次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并與臨床科室溝通。實(shí)行巡查記錄雙簽字制度,由臨床科室對(duì)巡查時(shí)間及結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)未及時(shí)巡查或雙方有集中簽字現(xiàn)象,按質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)考核,扣除相應(yīng)分值,并在院質(zhì)控會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)。同時(shí),實(shí)行雙巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。相關(guān)負(fù)責(zé)人每周二參加由質(zhì)控部組織的行政查房,除對(duì)維修人員巡查質(zhì)量、解決問(wèn)題情況、滿(mǎn)意度進(jìn)行檢查外,還對(duì)后勤工作進(jìn)行全面檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,由質(zhì)控部進(jìn)行追蹤管理,結(jié)果在院質(zhì)控會(huì)上通報(bào)。

表13 活動(dòng)后醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)存在問(wèn)題

（8)報(bào)院質(zhì)量控制委員會(huì)同意,補(bǔ)充制定獎(jiǎng)勵(lì)辦法,對(duì)工作表現(xiàn)突出者進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)表彰。

結(jié)論：小組成員對(duì)2012年7月考核情況進(jìn)行調(diào)查,院級(jí)監(jiān)督考核制度執(zhí)行率達(dá)100%；對(duì)科室服務(wù)評(píng)價(jià)考核無(wú)漏項(xiàng),未達(dá)要求者給予扣分,提名表?yè)P(yáng)者落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)班組服務(wù)評(píng)價(jià)考核無(wú)漏項(xiàng),未達(dá)要求者給予扣分,提名表?yè)P(yáng)者予以獎(jiǎng)勵(lì)。2012年7月主動(dòng)巡查率≥95%,較活動(dòng)前有明顯提升。

9 效果驗(yàn)證

小組成員對(duì)2012年7月～9月的滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì),均值達(dá)93.23%,

達(dá)到了活動(dòng)目標(biāo),見(jiàn)表12、圖5。

表12 2012年7月～9月滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)

圖5 活動(dòng)前后與活動(dòng)目標(biāo)比較

為驗(yàn)證問(wèn)題癥結(jié)是否解決,小組成員于2012年9月20日再次對(duì)全院臨床科室進(jìn)行了后勤支持系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查。調(diào)查人數(shù)113人,結(jié)合后勤院級(jí)質(zhì)量考核情況,收集問(wèn)題數(shù)由活動(dòng)前的97項(xiàng)下降至35項(xiàng),設(shè)施維修已由主要因素降為次要因素,見(jiàn)表13。

通過(guò)活動(dòng),后勤支持系統(tǒng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升,為臨床科室提供了超出期望值的服務(wù)。如：病區(qū)電源開(kāi)關(guān)較多,為方便使用,在開(kāi)關(guān)按鍵上加標(biāo)注,張貼“請(qǐng)隨手關(guān)燈”溫馨提示,得到了臨床科室的贊揚(yáng)。

1O 鞏固措施

（1)有效措施標(biāo)準(zhǔn)化。①繼續(xù)完善后勤各級(jí)考核組職責(zé)。②改進(jìn)后勤質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。③改進(jìn)后勤質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)方式。④繼續(xù)規(guī)范故障報(bào)修、處理流程。⑤增加獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目規(guī)定。

（2)鞏固期跟蹤檢查。小組成員于2012年10月～12月再次對(duì)后勤支持系統(tǒng)滿(mǎn)意度調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),見(jiàn)表14。由表14可知,臨床科室對(duì)后勤支持系統(tǒng)的滿(mǎn)意度均高于90%,達(dá)到了目標(biāo)要求。

表14 2012年10月～12月滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)

11 總結(jié)與下一步打算

通過(guò)本次活動(dòng),有效提高了臨床科室對(duì)醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)的滿(mǎn)意度,增強(qiáng)了后勤系統(tǒng)服務(wù)意識(shí),保證了醫(yī)院正常、高速運(yùn)轉(zhuǎn),同時(shí)使小組成員在統(tǒng)計(jì)工具使用能力、QC知識(shí)、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)精神、分析問(wèn)題能力等方面有了較大提升。

醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)的服務(wù)是復(fù)雜、龐大的系統(tǒng)工程。對(duì)醫(yī)院自身管理及外包服務(wù)質(zhì)量與安全實(shí)施監(jiān)督管理是下一個(gè)關(guān)注重點(diǎn)。

［1］ 中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì).三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)條款評(píng)價(jià)要素與方法說(shuō)明（2011版)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社,2011：370.

修回日期:2013-12-03

責(zé)任編輯:吳小紅

什么是“關(guān)聯(lián)圖”

關(guān)聯(lián)圖就是把現(xiàn)象與問(wèn)題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來(lái)的圖形。它是解決關(guān)系復(fù)雜、因素之間又相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果或目的與手段的單一或多個(gè)問(wèn)題的圖。又稱(chēng)關(guān)系圖。

制作步驟：（1）決定主題，并依主題決定動(dòng)作成員。（2）列舉原因，預(yù)先由主席定義主題，并要求成員預(yù)先思考，收集資料。（3）整理卡片。（4）集群組合，以推理將因果關(guān)系相近之卡片加以歸類(lèi)。（5）以箭頭連接原因結(jié)果，盡量以為什么發(fā)問(wèn)，回答尋找因果關(guān)系。（6）檢討整體的內(nèi)容，可以再三修正，并將主題放于中間。（7）粘貼卡片，畫(huà)箭頭。（8）明確重點(diǎn)，將重要原因著色。（9）寫(xiě)出結(jié)論，作總結(jié)。

適用場(chǎng)合：（1）推行TQC工作、從何處入手、怎樣深入。（2）制訂和實(shí)施質(zhì)量保證的方針、目標(biāo)。（3）研究解決如何提高產(chǎn)品質(zhì)量和減少不良品的措施。（4）促進(jìn)QC小組活動(dòng)的深入開(kāi)展。（5）從大量的質(zhì)量問(wèn)題中找出主要問(wèn)題和重點(diǎn)項(xiàng)目。（6）研究滿(mǎn)足用戶(hù)的質(zhì)量、交貨期、價(jià)格及減少索賠的要求和措施。（7）研究解決如何用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量。

Im Provement of the Satisfaction on Logistics SuPPort System

QIN JinPing,ZHAO Dongai,SHEN Shufang,et al.

Objective To improve the satisfaction of clinical departments on logistics support system.Method QC group activities.Result The satisfaction of clinical departmentson logisticssupportsystem increased from 87.96%to93.23%after the event,reaching the target.The active service consciousness increased after using the logistics support system,which provided satisfaction service for clinical departments.

Clinical Departments；Logistics Support System；Satisfaction

2013-10-08

秦晉萍 趙東藹 申樹(shù)芳 石 峰

山西省兒童醫(yī)院/山西省婦幼保健院 山西 太原 300013

Chinese Health Quality Management,2014,21（2）:22-27

秦晉萍:山西省兒童醫(yī)院/山西省婦幼保健院質(zhì)控部主任

E-mail:13935106853@163.com