關于服務標準化工作的幾點思考

萬初峰

服務業(yè)是當代經濟中增長最快的行業(yè)。加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)不僅可以增強城市綜合競爭力、擴大就業(yè)、提高人民生活水平和生活質量，其本身也已成為新經濟的驅動力，可以降低交易成本、提高經濟效率，對推動經濟總量的擴張和經濟結構的調整，實現(xiàn)經濟跨越式發(fā)展具有重要意義。

一、我國目前服務標準化工作現(xiàn)狀分析

1、完成并發(fā)布了一批服務業(yè)重要標準。截至2013年底，共批準發(fā)布了3000多項有關服務方面的標準，涵蓋了批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、交通運輸業(yè)、郵政業(yè)、信息傳輸和計算機服務及軟件業(yè)、文化體育和娛樂業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、居民和其他服務業(yè)等。這些標準緊扣經濟社會發(fā)展的現(xiàn)實，為解決服務業(yè)標準短缺和滯后問題，提高服務業(yè)標準整體水平奠定了基礎。例如，“消費品使用說明”系列國家標準，借鑒了國際服務標準化的先進理念，對消費品使用說明提出了規(guī)范要求，有效地保護了消費者的知情權，為規(guī)范企業(yè)行為、維護市場秩序發(fā)揮了巨大的作用。

2、建立了一批標準化技術機構。目前，全國已成立和批準籌建的與服務業(yè)相關的標準化技術委員會、分技術委員會、工作組有百余個，涵蓋了金融、旅游、郵政、物流、商貿、交通運輸、文化、體育等重要的服務業(yè)領域，為服務業(yè)標準化工作的開展構建了重要的組織保障，也為標準制定計劃的實施起到了技術保障作用。

3、服務業(yè)領域的許多部門和企業(yè)按照國家服務業(yè)標準化工作的總體部署，積極開展了標準化工作，建立了各自的標準化體系。像大家熟知的航空服務體系、通訊業(yè)標準體系和大型的住宿、餐飲業(yè)的服務標準體系，都是依據(jù)國家的總體要求，按照行業(yè)特點和企業(yè)的自身情況，結合實際編制而成，對于規(guī)范企業(yè)發(fā)展和提升服務質量起到了舉足輕重的作用。

二、我國服務標準化工作存在的主要問題分析

1、缺乏服務標準化政策、方法的研究。服務標準化作為標準化的一個新領域，涉及到經濟、管理、社會發(fā)展等諸多方面，由于缺乏服務標準化政策、方法的指導，導致服務標準化工作缺乏系統(tǒng)性，針對性和有序性。

2、服務標準數(shù)量和質量偏低。我國服務標準數(shù)量少，現(xiàn)有的標準只停留在傳統(tǒng)服務業(yè)，遠不能滿足我國服務業(yè)發(fā)展的需求。同時，部分標準存在著內容簡單、原則性強，缺乏可操作性等問題。部分標準沒有很好地反應消費者的需求，沒有充分體現(xiàn)先進的科學管理方法和人文關懷精神。

3、新興服務領域標準空缺。改革開放以來，新興服務行業(yè)不斷涌現(xiàn)，產業(yè)結構升級代換速度明顯加快，需求層次的多樣化程度越來越大，而我國現(xiàn)有的服務標準中新興服務領域的標準空缺。標準化工作的滯后，嚴重阻礙了新興服務領域的健康、有序發(fā)展以及我國服務業(yè)參與國際競爭和實現(xiàn)對外開放。

4、現(xiàn)行服務業(yè)標準的實施效果欠佳。由于服務標準化工作實施時間短，服務行業(yè)內專業(yè)化人員欠缺，導致制定的標準在實施時效果欠佳。標準化工作的動力機制、監(jiān)督機制還有待進一步優(yōu)化。

三、對于提升服務標準化工作水平的建議及對策

1、服務業(yè)必須采用標準化管理

服務行業(yè)的特點是相當一部分服務的水平和質量無法確定，只有在服務過程中才能體現(xiàn)出來。如果沒有有效的服務行為的規(guī)范，消費者對服務質量心存疑慮，那么服務業(yè)發(fā)展的巨大需求就不能轉變?yōu)楝F(xiàn)實。因此，我國的服務業(yè)必須象制造業(yè)一樣采用標準化管理，盡快建立服務業(yè)職業(yè)資格標準體系，通過實施和貫徹標準，促進服務業(yè)提高服務水平。

2、完善企業(yè)參加服務標準化工作的激勵機制。服務標準化工作的出發(fā)點和落腳點是企業(yè)，要完善服務標準化活動的激勵機制，增強企業(yè)參加服務標準化活動的動力。引導行業(yè)協(xié)會完善相關措施，鼓勵有實力的企業(yè)積極參加服務標準化活動。建立相關的評價指標體系，力爭客觀評價企業(yè)在服務標準化工作中所做的貢獻，建立較為合理的激勵機制。

3、建立服務業(yè)標準化管理制度，加強管理制度的貫徹實施

加大服務標準化法律法規(guī)宣傳和培訓，根據(jù)企業(yè)需求，建立結構合理、層次分明、重點突出的企業(yè)服務標準化體系：建立合理的標準化組織結構，根據(jù)管理要求，制定適度的管理制度和標準；系統(tǒng)全面審核標準的全局性和協(xié)調性，采取合適的策略保證標準的有效實施，突出標準實施的監(jiān)督管理。

4、加強服務標準化監(jiān)督工作

通過監(jiān)督，一方面可以及時處罰違反標準的行為，另一方面可迅速反饋標準本身的缺陷和不足之處，從而采取有效措施。如果在標準實施過程中，放任自流，不去監(jiān)督檢查，標準的貫徹就可能走樣和流于形式，即使有較高的質量和較高水平的標準，也不會產生理想的效果。因此，只有對標準實施嚴格的監(jiān)督，才能保證服務標準化工作的順利實施。

5、調動消費者參與服務標準化活動的積極性。服務標準的制定要反映消費者的需求和期望。積極響應國際標準化組織消費者政策委員會的倡導，服務企業(yè)也要組織和吸引消費者更多地參與服務標準化活動。行業(yè)內可根據(jù)服務標準化工作的重點，每年組織開展一次大型的面向消費者的宣傳活動，促進服務標準化工作的開展。

四、結語

必須加大服務標準化工作的宣傳力度，增強行業(yè)人員的標準化意識，以有力措施保證標準化工作的組織執(zhí)行和過程監(jiān)督，只有這樣，我國服務業(yè)的標準化建設才能真正發(fā)揮其規(guī)范企業(yè)流程、提高服務質量，增強企業(yè)競爭力的作用。

參考文獻：

[1]李學京標準化綜論中國標準出版社2008年3月

[2]肖曉春連鎖王麥當勞標準化體系（第三版）廣東經濟出版社2012年6月endprint