服務行為零投訴的秘密

文 Article/圖 Pictures_張玉芹 元 萌 郭 棟

“張先生，您好，是您剛才向我們報修的嗎？我們的工作人員正在進行現場搶修。由于出現突發故障，可能恢復較慢。但我們會盡快維修，請您耐心等待。”

11月15日，安陽市京林小區的張先生家中突然停電，撥打95598進行報修。可等了20分鐘，也沒見有搶修人員過來，正想打電話投訴，卻接到來自安陽供電公司工作人員的回訪電話，意外之余，心中的不滿也被消解了一大半。

這是安陽供電公司自95598全業務上劃以來，針對同時段同區域共性原因導致的故障產生大量報修時采取的新工作方法。為了及時恢復供電，搶修師傅到達故障現場后，在有限時間內僅能與單個或少數報修客戶接觸了解情況。一旦出現較長時間維修，95598遠程工作站人員就通過電話、短信、微信等方式與客戶溝通，安撫并爭取得到其他報修客戶理解。這樣一來，不僅保障了客戶利益，而且有效杜絕了投訴。

“現在的供電服務能做到如此細致、主動，我真沒想到。”事后，張先生接受筆者采訪這樣感嘆。

而這，只是安陽公司全面提升供電服務水平的“冰山一角”。

從話務員到“指揮官”的華麗轉身

11月3日15時28分，安陽公司運檢工區供電搶修班副班長牛俊勇和同事來到銀杏小區張貼停電檢修通知。

15時34分，通知張貼好后，牛班長從工具包里拿出一臺數碼相機，對著通知“啪啪”拍了幾張照片。

16時13分，他回到辦公室，將所拍照片通過0A系統發送到公司營銷全業務監督指揮平臺進行存檔，接受監督。

營銷全業務監督管理平臺，設立于今年8月份，是安陽公司提前研判95598全業務集中新形勢后設立的新機構。該平臺依托市公司層面95598遠程工作站，整合營銷、生產、農電等各方面資源，指揮、協同、監管優質服務各項工作、各個環節，是優質服務指揮調度中心。

“有些人認為，全業務上劃后95598工作人員革除了熱線話務員身份，不再接客戶電話，只有接單、派單的簡單任務。而我們研究認為上劃對地市公司提出更高的服務要求，所以借上劃之機進行優質服務模式變革，拓展95598遠程工作站業務，強化其服務調度與監督職能，95598員工從話務員變成全公司優質服務‘指揮官’，統籌協調優質服務工作。”該公司營銷部主任王洪亮向筆者介紹說。

目前，安陽公司95598遠程工作站員工一方面對國網客服北中心流轉下來的工單進行接派、答復、審單、督辦，另一方面，借助營銷全業務監督管理平臺進行公司部門間的溝通協同，促進“大營銷”與“大檢修”業務末端融合，協調解決優質服務過程中遇到的難題，同時，還強化服務風險防控，積極主動開展針對客戶的溝通解釋工作，將優質服務關口前移，最大限度地提升客戶滿意度。

“上劃前，我們接電話多，現在我們的有效溝通信息多。”安陽公司95598遠程工作站負責人楊秀萍的這句話，很好地詮釋了她們的工作從被動到主動的轉變。

管控重點鎖定前沿陣地

11月11日，安陽公司開展了縣公司95598營銷業務及配網搶修業務培訓。培訓將理論與實踐有效結合，提升業務人員對故障報修、工單填寫、停電信息發布等環節掌控能力。截至目前，安陽公司已開展相關業務培訓22次。

“上劃后最大的發熱點出現在一線服務人員身上，因為他們是直接面對客戶的群體。如果他們的服務意識不強、服務行為不規范，極易引起客戶不滿，產生投訴。”安陽公司優質服務專責王曉磊說，“持續培訓是前提、基礎，監管也是必不可少的。”

據悉，安陽公司營銷全業務監督管理平臺下設督導小組，對95598工單進行篩查督辦，開展欠費客戶停送電篩查和計劃停送電管控，并對低壓報裝客戶進行100%回訪。該小組還借助供電所、營業廳視頻監控系統，首創建立營業廳巡視制度，實行日巡視、周通報，將不規范的行為拍照存檔，下達督辦整改通知單，協助提高管理水平。

同時，督導小組還對縣公司工單辦理進行全過程管控、監督。“從縣公司受理工單后，我們就開始進行追蹤，監控其接派單及回復是否及時，并予以必要的提醒與協助。”在安陽公司95598遠程工作站，楊秀萍一邊演示監控縣公司工單處理情況，一邊向我們介紹。

不僅如此，安陽公司還抽調17名市縣公司專責，采取脫崗集中辦公的方式，成立優質服務督察組，大力開展優質服務自查自糾行動。督察組人員遵照“投訴必查、必與用戶聯系、必到現場”的原則，與客戶零距離接觸，到現場解決實際問題。他們每周五編制優質服務督查周報，并在下周一優質服務例會上向公司一把手匯報情況。據了解，安陽公司優質服務督察組分為營業廳標準管理組、優質服務投訴督察組、現場檢查組、營業普查組四個組，力度空前地解決服務方面問題。

無論是公司督察組還是95598遠程工作站下設的督導小組，發現優質服務問題后，都有向各部門各單位下發督辦單的權力，被督辦部門、單位的一把手負責整改落實。同時，結合95598全業務上劃后的新要求，安陽公司還建立起了服務關鍵指標考核體系。這意味著，該公司構筑起了完善的優質服務監督管控體系，實現了優質服務全業務、全過程量化監控。

“十八般兵刃”應對新挑戰

最近，安陽公司配電運檢工區員工殷金海接到配電搶修指揮中心派來的搶修工單后，上衣口袋處總佩戴著一個長方形的“秘密武器”去工作。

11月11日，殷金海接到搶修工單后，來到殷都區平民村查看用戶所反映的電壓不穩情況。由于路況不好，他用了20分鐘達到現場，引起報修用戶的不滿：“你怎么才來？我的電視燒壞怎么辦？”

殷師傅和氣地說：“我來這里的路上遇到堵車，給您帶來不便很抱歉。我會好好檢查的。您瞧，我身上有個現場音視頻記錄儀，它會將我的工作流程記錄下來，保證讓您家的用電恢復正常。”這位用戶一看有個“攝像機”，便覺得自己剛才的行為有些過激，有點不好意思。

經過檢查，殷師傅發現是用戶產權范圍內的用電設備出現問題，但還是幫忙進行了更換維護。這位客戶更加不好意思，連聲道謝。

“現場音視頻記錄儀的使用，在規范員工服務態度、服務行為的同時，也起到了保護員工、理清責任的作用。”“秘密武器”引入者——安陽公司運檢工區供電搶修班班長宋軍說。新的工作方法和思路的落腳點是更好地適應95598全業務集中后的優質服務工作。

“通過分析工單分布時段數量曲線圖，我們研判晚上6點半以后8點半之前為工單高峰時段，配電搶修指揮中心值班人員難以在國網公司要求的時間內處理工單。我們就要求白班值班人員延遲下班，晚班接班人員提早上班，工單高峰時段重合值班，確保工單接得下、派得出。”安陽公司配電運檢室主任張朝軍說，“為了確保接派單及搶修及時，我們還充分研究工單規律，在惡劣天氣發生前與公司應急中心聯動，在極端情況下與95598遠程工作站聯動，同時，調動工區黨員先鋒隊支援，做好人力儲備，最大限度地做好優質服務工作。”

據了解，自9月20日省電力公司95598全業務上劃以來，安陽公司平穩度過了95598全業務集中上線初期系統和業務銜接問題“高發期”，整體運行良好。截至11月底，公司非搶修類工單接派單及時率在全省排名第一，搶修平均時長最短，從接到工單到完成搶修平均用時3.12小時（含縣公司）。

圖.供電搶修人員到小區張貼停電通知并拍照傳輸至95598接受監督