政務微博在應急信息管理中的應用研究綜述

陳艷紅　陳靖

摘 要：論文梳理了政務微博應用于應急信息管理的學術研究基本情況，包括政務微博的傳播特性，政務微博的作用、存在的問題及成因，以及加強政務微博在應急信息管理中應用的對策等。國外學者比較重視案例研究方法，國內早期多側重于理論性研究，近年來也開始注重實證分析。提出加強政務微博在應急信息管理中應用研究，必須進一步整合研究方法和研究思路，進一步拓展研究視角，進一步深化研究內容。

關鍵詞：政務微博；應急信息管理；研究綜述

中圖分類號： C931.6文獻標志碼： A 文章編號：16720539（2014）02001105

近年來，我國政務微博增長迅猛。根據國家行政學院電子政務研究中心發布的《2012年中國政務微博客評估報告》，截止到2012年12月20日，新浪網、騰訊網、人民網、新華網四家微博客網站共有政務微博客賬號176714個，較2011年新增了126153個，增長率為249.51%；共有黨政機構微博客賬號113382個，較2011年新增了81024個，增長率為250.4%；共有黨政干部微博客賬號63332個，較2011年新增了45129個，增長率為247.92%[1]。政務微博在應急信息管理，特別是在應對重大突發事件中發揮著越來越重要的作用，引起了學界越來越多的關注，文章擬就相關研究做一綜述，以期進一步推進政務微博的研究。

一、研究概況

（一） 研究軌跡

從國外來看，美國的埃文·威廉姆斯和伯利茲·斯通在2006年3月創辦了最早的微博形式twitter，最初微博只是作為一個娛樂消遣的工具，但它即時、互動的特性很快使其在信息傳播中展露出了獨特優勢，政務微博數量不斷增加。隨著應用的推進，政府部門開始制定政策法規來規范政務微博的使用。例如，2009年，英國政府發布了《政府部門Twitter使用指南》，供各級政府部門參考。該指南共有20頁，提供了一套比較完整的政務微博管理及使用的方法[2]。同年5月，美國政府開始推行《政府開放令》（Open Government Directive），美國行政管理和預算局（OMB）鼓勵各政府部門采用Twitter和其它社交媒體，以提高政府部門間的協調性和增強政策透明度，并鼓勵公民參與部門決策過程[3]。

從國內來看，2009年，微博開始進入國內主流網絡人群的視野，2011年更是被稱為中國政務微博元年。國內學者關于微博在政府應急信息管理方面的研究成果2010、2011和2012年分別為4篇、18篇和35篇，呈逐年增長的趨勢。究其原因有：第一，微博作為新技術媒體平臺發展迅猛，微博平臺在突發事件信息傳播中的作用越來越突出，截止至2012年底，我國政務微博賬號數量已經超過17萬個[1]。第二，相關法律、法規的逐漸完善，如2007年頒布的《突發事件應對法》要求政府部門準確及時地向社會發布有關突發事件的信息和建議，而通過新興的微博平臺采集輿情、發布信息、開展政民互動，為危機管理帶來了全新機遇[4]。

（二）研究視角

國內外學者對政務微博在應急信息管理方面的研究主要是從管理學、傳播學、政治學等學科角度來展開研究。譬如，劉依卿從管理學角度認為，在公共危機事件中，微博是突發事件的曝光源和信息源，政府可以借用微博進行危機公關，政務微博因其信息發布的權威性、使用手段的便捷性及與民眾間的高互動性，成為政府危機公關的新手段[5]。李多、周蔓儀等從傳播學角度認為，利用政務微博快速處理突發事件，從一個側面反映了網絡平臺在應對政府危機和公共輿論突發事件時，對于緩解輿論壓力和平復民心有很大的作用[6]。Pu Li認為，在災害發生時，政府微博能夠迅速的集成與傳遞災害信息情況，及時與民眾取得有效溝通，已經成為了政府發布災害信息的重要傳播渠道[7]。楊妍從政治學角度，以“7·23”溫州動車事故為例，指出了政府在自媒體時代在政務微博信息傳播中面臨了“塔西佗陷阱”，導致了政府公信力的削弱[8]。

（三）研究方法

國外學者比較重視案例研究方法。如Tobias ED通過實例認為，微博等社交媒體可以被用作一個情境感知的資源和具體的“工具”，幫助政府應急管理人員在應急處理中了解到更多的情境意識資源，從而提高政府應急處理能力[9]。Waters， Richard D等使用公共關系的模型為框架，以60個政府機構為調查對象，探討了政府機構如何使用Twitter在危機事件中與他們的觀眾進行信息溝通[10] 。

國內學者較多側重于理論性研究，案例研究、實證研究相對比較少。以2010-2012年間發表的38篇相關論文為例，其中定性分析政務微博的特點、問題、提出對策方面的文章有34篇，占89.5%。

二、關于政務微博的研究現狀

具體來說，國內外對此問題的相關研究具體表現在以下幾個方面：

（一）政務微博的傳播特性研究

Vladimir Barash等認為，twitter可以被看做是一個對話的博客，與博客不同的是twitter用戶發布的消息能夠在更短時間內與大量的認證者共享與交流互動[11]。G. Gulati等認為，與過去的媒體形式相比，社交媒體是及時的，易于使用，成本效益高，而且有能力傳達給越來越多的聽眾[12]。J. Stromer-Galley認為，twitter是一個即時通訊工具，twitter上發布的信息是明確的、清晰的、未經過濾的，政治家們能夠及時得到確切消息，避免在互聯網接觸中信息被置換[13]。張浩等認為，微博即時和點對面的傳播特性，在突發事件中完全可以被用作辟謠的有力工具[14]。李雅認為，微博平臺的及時性和即時性特點，使得政府部門在面對突發事件時，能夠第一時間表明態度、澄清謠言并持續關注事態的發展[15]。楊妍認為，政府在應對微博等自媒體推動突發事件進程時未能做出及時有效的處理而導致謠言四起，這與微博具有即時性、進入門檻低和“裂變式”傳播等自身特性有關，以至于一步步陷入“塔西陀陷阱” [9]。

（二）政務微博在應急信息管理中的作用研究

Craig Chavez等指出，在突發公共事件的應用方面，美國的高層政府及聯邦政府通過Twitter 發布緊急消息，向民眾通報暴風雪、龍卷風等惡劣天氣，以及反恐信息，并將微博作為政府預警系統的一部分[16]。Kavanaugh， Andrea L等認為，政府官員可以利用微博上的信息，增強與市民的溝通交流，提高服務質量，在危機潛伏期能夠及時發現問題，方便應急管理人員及時監控和處理公共安全問題[17]。Crowe Adam認為，政府微博等社交媒體在政府應急管理中，作為一個積極的、有價值的工具，在應急管理和災害響應中發揮著重要作用[18]。農專文認為，微博的迅猛興起和蓬勃發展，已經發展為政府部門對外及時公布相關實時信息、應對各種突發事件的利器[19]。姜勝洪認為，政府是突發事件處置的主體，在突發事件中，政府微博的作用特別值得重視，使用得當，微博既能避免虛假信息傳播，又能成為政府對突發事件危機管理的重要手段[20]。劉運來認為，在危機事件中，微博作為一種新興起來的輿論場，是政府建立與提升公信力的全新平臺。政府官方微博的應對策略與態度，也是考驗危機處理結果的一個重要表現[21]。

（三） 政務微博應用存在的問題及原因研究

姚寶權以北京7.21暴雨這一突發事件作為切入點，進行突發自然災害政務微博發布的實證研究，認為大部分的政務微博在災害信息發布中呈現了災害信息傳播少、發布速度慢；應對社會輿論熱點能力不足，輿論領袖意識薄弱等問題[22]。李雅認為，政務微博平臺在政府信息公開中存在著不足，主要是由于政府官員思想保守，相關制度缺失，地域分布不平衡性的制約等原因造成的[16]。姜勝洪認為，一些地方政府缺乏對政務微博傳播規律的了解，導致在應對突發事件和敏感問題上出現缺位，部分官員的失語、妄語甚至誑語激化了社會矛盾，有的甚至引發群體性事件。趙鴻燕等指出，西方政務微博存在的首要問題就是信息的權威性下降，政務微博信息有時讓公眾難辨真偽，如在桑迪颶風危機中，紐約消防局的推特管理者發現有人發布了虛假信息[23]。Hyehyun Hong認為，由于長期以來政務微博受到信息可靠性、透明度和互動性的影響，導致公眾對政務微博的信任下降[24]。

（四）利用政務微博加強應急輿情監測與引導的研究

蔡鈺認為，在應對突發公共事件時，政府應利用微博做好網絡監測與預警工作，及時了解公眾情緒和網絡輿情的發展趨勢，及時澄清網上不實傳言，引導公眾甄別真偽，對現實問題做出客觀判斷并采取理性行為，促進問題解決[25]。羅雙江認為，政府部門在突發事件處理中，在借助政務微博進行信息傳播的背景之下，對于意見領袖介入重大突發事件，不應采取封閉和阻攔的態度，而應允許他們對事件進行適度的監督和觀察[26]。 Andrea L. Kavanaugh等認為，政府官員可以根據需要對twitter上的信息進行篩選和實時監控，一旦確定潛在危機，立即做出危機預警，以方便應急管理人員實時處理和應對公共安全問題[27]。

（五）利用政務微博加強應急信息公開的研究

陳顯中認為，政務微博應急管理的信息發布機制應堅持“黃金24小時”法則，在突發事件或輿情危機事件發生后，在第一時間進行權威信息的公開，同時，政府部門也可為應對突發事件開設專門的微博，以滿足公眾的知情權[28]。李雅認為，推動微博平臺在政府應急信息公開中的發展應該健全相關制度，提高政府公務人員的新媒體素養，制定微博平臺使用指南等[16]。WALL ST認為，Twitter等微博平臺被政府優先用來發布緊急消息，當政府意識到Twitter可以成為公眾溝通的最佳方式后，積極使用Twitter參與危機救援的某些項目，以迅速向民眾發布緊急通知[29]。

（六）政務微博應用于應急管理的規律與模型研究

趙一鳴認為，微博時代的網絡輿論傳播機制有裂變式傳播影響社會輿論和“意見領袖”引導微博輿論兩種[30]。匡文波等，以微博時代下謠言的傳播與消解為研究對象，借鑒Gordon Willard Allport模型，提出事件的重要性、事件的模糊性和信息的不對稱性是構成謠言傳播法則的觀點，并依據此建立網絡謠言傳播、擴散及消解模型[31]。Liu Zhiming等提出了一個基于啟發式的系統模型的概念模型，以幫助更好的了解微博轉發引起更多的關注度的作用，從而幫助提升政府在緊急情況下的應急反應能力[32]。Hemant Purohit等則開發了一個信息過濾模型，依賴于域的語義分析，識別可操作的信息。該模型在災難協調時，用來在twitter上快速的找到有針對性的內容和用戶[33]。

三、 國內外述評小結

綜上所述，國內外學者對微博在政府應急信息管理中的應用問題進行了相關的理論研究和實踐探索，研究取得了一定成果，但是相關研究中還是存在著一些不足，主要有以下幾個方面：

（一） 研究方法和思路需進一步整合

國外學者比較注重案例研究和實證研究，從某一具體的危機事件入手，對特定的人群開展專題小組討論、問卷調查、模型實驗研究等研究方法，用以發現問題，進而解決問題。相關研究對具體問題的解決很有效果，但是不夠重視對一般性規律的分析與提煉，容易造成重實踐、輕理論的問題。而國內學者主要是基于對已有文獻的總結分析，雖然有學者在研究中也采用了實證研究，但大部分研究還是主要側重于理論性探討，操作性不強，容易造成重理論、輕實踐的問題。筆者認為，應當先對事例進行充分的實證研究指出存在的問題，通過理論分析找出問題成因，最終提出有針對性的解決問題方法。

（二）研究視角與領域需進一步拓展

國內外學者在就政務微博的相關問題展開研究時，主要是基于傳播學、管理學、政治學的視角。政務微博在應急信息管理中的應用研究是一個復雜的交叉性綜合研究課題，還涉及計算機科學、信息資源管理、統計學等多學科的知識。筆者認為，在現有研究的基礎下，需要進一步豐富研究視角，大量引進、借鑒多學科的相關研究成果。譬如，政務微博的網絡輿情危機預警研究，涉及傳播學、信息學、管理學、系統科學、情報學等多學科知識；而支撐技術包括如自然語言處理技術，數據挖掘技術等，應用主要表現在一些網絡輿情預警系統或產品等的研發上[34]。只有實現多學科共同攻關，才能不斷推進政務微博在應急信息管理的應用研究。

（三）研究內容需進一步深化

一方面，對政務微博在應急信息管理中相關法律、法規的完善可成為今后研究的一個重點。與我國相比較，英美等國目前已制定了一套比較完整的政務微博管理及使用的相關規范。我國2007年頒布的《應對突發事件法》中雖然提到政府部門可以通過微博平臺采集輿情、發布信息，準確及時地向社會發布有關突發事件的信息和建議，但并沒有就政務微博的日常管理制定相關規范。因此，如何加快制定出我國政務微博使用規范，如何以法律手段正確引導政務微博的使用，如何從法律上保證政務微博的信息安全等問題需要在理論和實踐上予以厘清。

另一方面，如何使用政務微博進行應急信息公開也需要進一步引起關注。網絡環境下，政務微博逐漸成為發布和獲取應急信息的主渠道，利用政務微博公開應急信息成為政府應急信息管理中一個重要的環節。目前，政務微博在進行應急信息公開時還存在較多的問題，使得政務微博在突發事件中的作用大打折扣。上海交通大學輿情研究實驗室提出，在突發事件的微博應用中，部分政務微博常常未能及時發布信息或不發布，甚至發布不當信息。[35]因此，加強這方面內容研究也是學界今后需要重點關注的問題。

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編輯：魯彥琪