針對鐵路12306用戶訂單取消行為的研究

潘 躍，呂曉艷，戴琳琳，朱穎婷

（中國鐵道科學研究院 電子計算技術研究所，北京 100081）

隨著鐵路12306售票渠道的拓展，以互聯網為售票渠道的售票量逐漸增多，占全路總售票量的比例逐漸增加，有取代車站窗口而成為主流購票方式的趨勢。

全路互聯網售票實施以來，互聯網取消、返庫和退簽操作業務量占總交易業務量的一定比例，且在短期內有增長趨勢。這些操作占用了互聯網售票系統的有限資源，增加系統壓力，降低其運行速度和互聯網用戶體驗滿意度；更嚴重的是未支付的票額再次變成可售票額需要一定的轉換時間，在此期間真正有購票需求的旅客有可能因此無法購買到車票，不但流失了客源，也導致鐵路部門減少客運收益。

在12306訂票用戶進行多次操作的多種類型中，本文只選取通過手工取消互聯網訂單操作的情況進行分析和研究，并針對具體實例提出有效的解決辦法，避免此類問題的再次出現。

1 背景

12306網站提供了購票、退票、改簽、余票查詢、時刻表查詢、正晚點查詢、票價查詢和代售點查詢等功能。在購票過程中，提交訂單后且未支付前，系統提供了手動取消訂單的功能。

互聯網訂單的手工取消，是指互聯網訂票用戶通過實名注冊后，根據指定的具體乘車人信息提交了交易訂單之后，在未支付的情況下，且在系統默認設定的票額自動返庫時間之前，手動進行訂單取消的操作，即徹底放棄本次購票操作。在提交訂單之后到成功支付之前，席位處于鎖定狀態，即不能被第2個人購買，若未成功支付，在提交訂單到票額成功返庫的這段時間內，會造成沒有可售票額的現象，導致部分真正有需求的旅客無法及時購買到車票。

為維護網絡售票秩序，防止黃牛倒票，12306網站規定其訂票人在同一日內手動取消訂單的次數不得超過3次；超過3次后，將限制該訂票用戶的訂票權限，不允許其當日再次訂購任何車次的車票。特別需要說明的是，根據訂票用戶有次數限制的情況，不可避免地就會產生同一乘車人通過使用多個訂票用戶來為其訂購車票的現象。

針對一段時間范圍內，全路互聯網售票渠道頻繁進行取消交易操作的乘車人行為進行分析之后，得出以下結論：

（1）超過1/3的乘車人連續3次執行取消交易操作；

（2）進行取消交易的乘車人在短期內連續進行此操作的次數基本在10次左右，從側面說明，一般旅客對車票選擇性更換的基礎忍受程度為10次；

（3）有1%左右的乘車人執著進行取消交易操作多達20次以上，且沒有支付成功的記錄；

（4）在購票過程中，70%進行過取消返庫交易的乘車人只有30%的機率能夠最終獲得中意的席位；取消交易次數占總交易次數比例達60%以上的乘車人，其數量占總用戶數的85.5%；

（5）訂單全部取消且未支付的乘車人用戶數約占總交易用戶數的20%左右，這些用戶可能更改了出行計劃，或者只是抱著僥幸心理來試驗一下，或者是黃牛黨，或者是由于始終未能得到滿意的席位而徹底放棄的；

（6）在指定的時間范圍內，若同一乘車人手動取消交易操作的次數過百，那么基本可以確定有惡意操作的嫌疑。

由此說明，通過減少取消交易次數的方式來提高互聯網售票及其響應速度的潛力是巨大的，也是具有重大意義的。

2 案例分析

為便于分析，以Z66次列車為例，分析研究并提出有效解決方案。

Z66次是長期且每日開行的直通圖定旅客列車，始發站為南昌，終到站為北京西，屬一站直達列車，發車時間為20：06，到達時間為07：32，途中不經停任何停靠站。通常情況下，編組為全列臥鋪，硬臥與軟臥的定員比例為3∶1。鑒于此特點，故選擇這趟車作為分析對象。

在一定的時間段內，分析Z66次互聯網購票用戶進行取消交易占總交易量的比例情況，如圖1所示。

由圖1可知：

（1）未進行任何支付操作，百分之百進行取消交易的用戶占比為41.8%，接近1/2，此類用戶應該考慮劃入受限名單；

圖1 Z66次互聯網購票用戶取消交易占比圖

（2）在互聯網購票交易中，支付交易量占70%的用戶數量占總用戶數量的20.5%，略超1/5，此類用戶可能是真正有購票需求的旅客，應考慮優先滿足其個性化需求，進而穩定客流。

進一步對同一乘車日且全部手工取消交易的用戶進行分析，發現在同一乘車日，旅客出行計劃的彈性不大，必須在指定時段間成行。那么，在預售期內，多次進行取消交易操作的目的多半是為了得到理想鋪別的席位。在客流旺季，運力與需求極端不符的條件下，能夠獲得有效席位就可以使用戶得到極大的心理滿足；而在客流淡季，旅客不會擔心買不到票，因此完全有條件進行此類試驗，即頻繁進行提交訂單和取消訂單操作，直至得到合意的席位，才進行支付。下面針對運輸淡季，進行簡單的案例分析。從購票結果上看，可分為以下2種類型：

（1）最終交易成功型

案例1：乘客A購買某日Z66次南昌到北京西硬臥席別的互聯網購票交易記錄，如表1。

表1 乘客A購票記錄

由于12306網站只針對訂票人有限購3次的數量限制，而并沒有針對乘車人訂票的次數限制，因此出現了同一乘車人可通過使用多個訂票用戶來為其訂購車票的現象。

從表1可以看出，從2013年10月25日起，乘客A使用3個不同的注冊ID號進行互聯網購票交易，終于在3天后即2013年10月27日，得到了理想鋪別的席位（下鋪），并進行了支付。在此過程中，乘客A總共進行了12次手工取消操作，1次系統自動返庫操作，1次支付成功操作。進行取消和返庫操作的席位均為上鋪和中鋪，進行支付操作的席位為下鋪。這說明鋪別的優先級選擇對于一部分旅客來講是十分重要的參考依據。

（2）最終交易不成功型

案例2：乘客B購買某日Z66次南昌到北京西硬臥席別的互聯網購票交易記錄，如表2。

表2 乘客B購票記錄

從表2可以看出，從2013年9月30日起的2天內，乘客B使用4個不同的注冊ID號進行互聯網購票操作，在進行了13次主動取消操作后，最終放棄了此次交易，沒有對任何席位進行支付。在此過程中，取消席位大部分為上鋪，究其原因，可能是乘客B最終并沒有得到心儀的席位，使其改變了此次出行計劃，或者選擇了其他交通方式出行。在此充分說明部分旅客非常在意鋪別的選擇，這是他們決定其出行方式的前提，而且不具備任何可調節性，非此即彼。那么對于鐵路來說，如果沒有給到用戶合適的鋪別，就意味著流失了這部分客流。

在旅客選擇席位的過程中，票價也是其中一個關鍵因素，尤其體現在普通車的臥鋪席別上。自從國家發布火車票定價規則以來，已經有相當長的一段時間未對火車票價進行大規模地調整了。以臥鋪為例，硬臥席別分為上中下鋪，軟臥席別分為上下鋪，不同鋪別之間的票價差距很小，一般直通車硬臥不同鋪別的票價差距在10元左右，軟臥不同鋪別的票價差距在20元左右。從旅客的心理角度分析，多半是希望以最小的價格得到最大的價值。那么，排除老幼病殘等特殊人群外，大部分旅客在乘坐臥鋪席別時，都希望能夠購買到下鋪，既舒適又方便。如此一來，將會造成上中鋪運能虛靡的情況，對維持列車的正常運行造成巨大的影響。

針對同一乘車日進行手工取消交易的乘車人用戶，存在同時更換車次和席別的需求。

案例3：乘客C購買某日Z66次南昌到北京西硬臥席別的互聯網購票交易記錄，如表3。

從表3可以看出，乘客C在2013年10月20日的行程為南昌至北京西。T168次和Z66次均為南昌始發，北京西終到的列車。T168次的始發時間為19：07，到達時間為13：00，歷時約18 h；Z66次的始發時間為20：06，到達時間為07：32，歷時約11.5 h。從到達時間和歷時時長上來看，Z66次占有很大優勢，但是票價相對較高。乘客C放棄了T168次的中鋪，選擇了Z66次的上鋪；放棄了T168次的硬臥，選擇了Z66次的軟臥進行支付，說明對于乘客C 來說，價格和鋪別因素的影響是次要的，而到達時間因素是主要的。

表3 乘客C購票記錄

互聯網訂單的取消操作是由訂票人的意念主觀支配的，通過以上案例，分析得出此類操作的原因有以下幾點：

（1）由于目前互聯網訂票系統無法提供座位選擇功能，即在選擇臥鋪席別時不能指定上中下鋪，在選擇座位席別時不能指定靠窗或靠過道，只能在訂單提交成功后彈出窗口并顯示具體席位信息，若旅客有指定席位的需求，那么就會進行取消交易操作；

（2）由于對列車開行的時間點或停靠站不滿意，想要更換已選擇的車次。

此外，從模擬用戶正常操作的角度分析，還有部分可能出現此類操作的原因：

（1）提交訂單后進行支付前，核對車票信息時發現有與實際情況不符的，有可能是人為輸入造成姓名、證件號碼和電話號碼錯誤，或者車次席別選擇錯誤等；

（2）臨時發生突發事件導致用戶不得不改變行程，或直接取消行程；

（3）提交訂單后發現票價過高，想要更換已選擇的車次或席別。

3 解決方案

針對多次手動取消訂單操作出現的原因，同時為了實現有效控制互聯網購票用戶的取消交易操作，提出以下4種解決方案：

（1）在互聯網購票界面中，增加鋪別優先選擇的功能，收集用戶的原始需求。程序在獲取席位時可參考年齡和此項數據進行取票。如果用戶多次因為鋪別選擇而取消了交易，為了吸引客流，可以考慮在下一次優先滿足其鋪別選擇的需求。

（2）根據旅客的年齡、出行性質和經濟能力等綜合因素，合理規劃和豐富客運產品內容，并按照列車運行速度、發車時間、席別和票價的不同將其分類和細化，在旅客進行客運產品選擇的同時，按照其實際需求進行適當的產品推介，進而最大程度地滿足各階層旅客的個性化需求。

（3）加大不同席別席位之間的票價差距。例如將硬臥上中下鋪間的票價差距拉到一定數值以上，那么，旅客的鋪別需求就會真正拉開檔次。至于具體價格差距的數值，則需要對票價進行相關研究后才能得出其合理范圍。

（4）對于多次進行取消交易操作的乘車人用戶進行次數限制。超過閥值時，對取消用戶進行警告，若執意繼續進行取消操作，則不允許當日再次訂購任何車次的車票。

4 結束語

多次手工取消交易操作的出現，不但增加了系統的壓力，也影響了正常的售票秩序。本文從管理的角度提出對用戶行為進行規范，旨在規范和維護網絡售票秩序，解決方案的實現取決于關鍵技術的實施，在實際生產環境中需與系統設計和開發人員共同探討和研究，制定出最終合理的應用級解決方案，保證系統穩定，用戶便捷，從而使互聯網售票向真正滿足需求的吻合目標邁進一步。

[1] 王明哲，張振利，徐 彥，王富章，朱建生.鐵路互聯網售票系統的研究與實現[J].鐵路計算機應用，2012，21（4）.

[2] 楊立鵬,梅巧玲,陳愛華,肖啟國.鐵路互聯網售票系統的研究與實現[J].鐵路技術創新，2012（4）.