門診藥房工作流程再造研究與實踐:基于信息化、自動化技術

李紅兵,黃秋明,聞 超,胡 煒,張玉娟,程向東

(孝感市中心醫院，湖北 孝感 432000)

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門診藥房工作流程再造研究與實踐:基于信息化、自動化技術

李紅兵,黃秋明,聞 超,胡 煒,張玉娟,程向東

(孝感市中心醫院，湖北 孝感 432000)

目的：構建高效率的門診藥房科學化工作流程系統。方法：介紹某院在就診卡模式下利用自動化設備發藥、條碼技術、無線射頻等多種技術手段實現藥房智能化、信息化的工作流程再造情況，并與傳統模式比較以評價再造的效果。結果：與傳統模式相比，再造后的新模式從患者的滿意度、藥房的發藥效率、庫存管理、發藥差錯率等方面均有很大改善，且明顯降低藥師勞動強度，提高藥師的服務價值，但仍存在系統不穩、應急系統待建等缺陷。結論：總體而言，該院構建的藥房工作流程具有科學性和可行性。

藥房管理；工作流程再造；自動化；信息化

隨著科學技術的發展，信息技術和自動化技術已在醫療實踐中得到了廣泛使用，且極大地提高了工作效率和工作質量[1-5]。流程再造[6](business process reengineering，BPR)是由美國的Michael Hammer 和Jame Champy提出一種管理思想，其核心理念是以提高顧客滿意度為宗旨的“業務流程”管理模式取代“部門職能”管理模式，以追求全局最優。流程再造極大地依托信息技術的使用。本研究以我院修建新門診大樓為契機，結合門診HIS系統構建，就門診藥房工作流程再造的設計與實踐介紹如下。

1 流程再造前存在的問題

我院舊門診藥房的服務模式見圖1。主要存在以下問題：①分別設有西藥房、中藥房、中草藥房，對同一患者而言，需要在不同藥房以相同程序取藥，成倍增加患者取藥時間；②醫生工作站、藥房、收費室未實行網絡化，信息不能共享，工作耗時費力，患者無效等待時間過長；③醫生不能獲知藥房庫存信息，時常造成醫生開出的藥品而藥房無庫存而導致患者多次醫生工作站-藥房往返，排隊等候；④門診藥房位置設置不合理，造成患者各種檢查單誤到藥房，或中藥處方到西藥房，西藥處方到中藥房，造成患者無效排隊，浪費時間，又給藥師增加無效工作量；⑤藥師調劑完全憑手工操作，工作量大，出錯機會大，極大地威脅著患者用藥安全；⑥舊流程中，藥師錄入處方(審核、劃價功能)窗口與發藥窗口分開，造成患者在兩類窗口間誤排隊；⑦由于醫生手寫處方，不能實時監控，一方面造成不規范或不合格處方嚴重，另一方面增加了藥師辨識處方困難，同時增加藥師審方工作量(特別是處方權限問題)；⑧退藥程序異常麻煩，藥師因查找原始處方和繳費發票耗時費力，也給患者造成長時間等待；⑨對于注射劑，藥師轉抄注射卡既易出錯，也增加了工作量。

圖1 優化前門診藥房服務模式

2 藥房工作流程組成及其功能

2.1 基于流程再造的藥房布局設計

針對舊模式下諸多弊端，我院在新建門診大樓時，將藥房位置及布局納入醫院門診總體設計，同時，考察和借鑒了國內先進醫院門診藥房的做法[7-10]，引進流程再造理論，以患者為中心，簡化流程，優化環境，提高服務質量和效率。我國《醫療機構處方管理辦法》明確指出一張處方可同時開具中成藥和西藥，我們將傳統的門診中成藥房與西藥房整合成一個藥房，減少患者在不同藥房間往返取藥的狀況；而將中草藥飲片調劑室與煎藥室合并一處，與中醫科、康復醫學科設在同一樓層，方便患者就診、取藥。優化后的流程(圖2)較傳統模式流程(圖1)簡化了許多步驟，有效減少了患者“往返跑”的現象。同時新藥房功能布局(圖3)更趨合理，既方便藥師工作，又便于規范管理。

圖2 流程再造后的模式

圖3 流程再造后門診藥房布局示意圖

2.2 系統組成與功能

門診藥房管理系統主要由處方管理系統等7個子系統組成，詳見圖4。

圖4 再造后的門診藥房管理系統組成

2.2.1 處方管理系統 醫生刷患者就診卡，通過HIS系統調取藥品庫存即時動態信息，開具電子處方，通過綁定的審方軟件即時審核后，打印紙質處方并簽名，給予患者去交費取藥。本系統將醫生的各種處方權限(抗菌藥物分級權限、麻醉/精神藥品處方權)嚴格與工號綁定，同時系統自動顯示患者的藥品信息與費用，使患者在第一時間掌握相關信息，如有異議可第一時間與醫生溝通協調處理，有效減少患者在后續環節與相關人員產生誤解。本系統可在指定時間段內隨機抽取指定數量的處方，實現對全部門診處方、某一科室或個人的處方進行點評，并將專家點評結果自動匯總。

2.2.2 自動發藥系統 當患者在門診任一就近的收費室或直接到藥房完成扣費后，患者即被分配到藥房指定窗口終端，藥師點擊發藥按鈕，HIS系統根據藥房總庫存和自動發藥機庫存進行判斷，哪些藥品由手工配藥、哪些藥品由機器出藥，并打印配藥憑條，并將需由機器出藥的指令立即發給自動發藥機，發藥機根據HIS系統指令選擇最優效率出藥原則(近效期藥品先出，離機器手最近藥品先出，同種多盒藥品先出)，將處方藥品通過“助力藥槽”發送到指定窗口終端，前臺或后臺藥師將藥放入相應的智能藥框中。

2.2.3 智能存貯系統 患者扣費成功后，HIS系統生成患者取藥順序號，并按照效能優先的原則分配并顯示到指定的窗口終端，前臺藥師可主動、預先按患者的分配序號依次點擊發藥，并將逐一掃描智能藥框芯片后與相應患者綁定，并在自動發藥機配合下，由后臺藥師完成配藥，前臺藥師再次刷框，激活呼叫系統，呼叫對應患者取藥。前臺藥師收方刷卡，系統通過無線射頻技術，對應智能藥框指示燈亮，前臺藥師取走對應藥框，整個發藥過程結束，時間僅10秒左右。若呼叫后患者未到，后臺藥師直接將藥框放到相應貯位上，等待下次呼叫。

2.2.4 排隊叫號系統 通過與醫院HIS接口實時通訊，可以與醫院LED屏呼叫系統連接，實現預擺藥→前臺呼叫→發藥，使工作流程更加順暢。通過屏幕顯示、音箱呼叫，實現患者次序管理，使發藥過程變得有序、快捷、方便，更趨人性化。

2.2.5 退藥退庫系統 患者提出退藥要求時，藥師刷卡，找到相關信息，若符合醫院規定，點擊相關按鈕，辦理退藥程序，患者再到收費窗口辦理退款手續。

2.2.6 庫存管理系統 本系統可實現庫存藥品實時、動態管理，當藥品庫存為零或因某種原因需暫時停用某藥品時，系統即時將停用信息發送到醫生終端。系統對在庫藥品按批號、條形碼實行管理，并對所有藥品實行貨位碼識別，可有效防范藥師拿錯藥現象發生。系統可根據工作需要任意設定貯備數量下限報警線，并參考上周發藥情況和現庫存量，自動生成領藥單供領藥崗位藥師參考請領。

2.2.7 查詢打印系統 本系統可實現處方、庫存數量、工作量等項內容的查詢、各項報表導出、打印功能。

3 藥房工作流程再造實踐

我院門診藥房經過流程優化后，隨著新建的門診大樓于2013年7月正式投入使用，通過人員的有效整合、人與設備、系統的磨合以及對患者的有效疏導，現已取得了明顯實效：①通過簡化取藥流程，患者取藥快捷、方便，對藥房工作的滿意度由改造前的不足70%提高到90%以上；②有效地減少了患者多次排隊現象，新流程下，99%的患者處方后可在藥房實現“一站式”服務；③提高了藥師發藥準確率，保障了患者用藥安全，自實施新流程以來，無一例差錯事故發生；④加強了藥品的科學管理，可以方便查詢日常出入庫情況、工作量(個人或窗口的發藥處方數、品種數、金額)狀況，實現庫存量不足的及時提醒，對藥品效期可實現實時監控；⑤自動發藥機具有自動與手工兩種進藥模式，進藥、機內藥品自動管理(庫存、效期、貨位、清潔衛生)、發藥全程實現藥品條形碼識別(無條形碼藥品自行編制)，杜絕了手工模式下相似藥品混淆的差錯發生。同時，65%的藥品、75%的處方可完全由自動發藥機發藥，有效降低了藥師的工作量，藥師可以騰出更多精力和時間用于藥學服務。

由于本系統完全依賴電力保障，雖然本院已建立電力供應的雙回路系統，但本系統仍存在一些缺陷，如系統的穩定性有待改進、醫生與藥師雙向聯系的“OA系統”(文本處理系統)尚有待完善，系統或機器出現故障時的應急系統有待構建。總體而言，我院構建的藥房工作流程具有科學性和可行性。

4 結語

我院構建的藥房工作體系充分依托信息化、自動化技術實現各部門的互聯互通、信息共享，優化了患者取藥環節，縮短了患者等候取藥時間，改善了藥學服務質量，減少了調配差錯，患者用藥安全得到保障，提升了醫院的整體形象。

[1] 樊光輝,趙育新,姚國慶,等. 醫院數字化門診系統的設計與構建[J].華南國防醫學雜志,2013,27(5):344-346.

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[3] 王馳,何麗媛.用藥務流程再造理論優化門診藥房工作的體會[J].中國藥師,2013,16(1):149-151.

[4] 張愛琴.醫院藥房數字化管理的實踐與體會[J].中國藥房,2006,17(19)：1471-1473.

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[6] 郭忠金,李非.業務流程再造理論的起源、演進及發展趨勢[J].現代管理科學,2007(11):8-9,92.

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[8] 華祎銘,徐慧欣,馬多玲. 智能存取系統對急診藥房工作效率的影響[J]. 藥學服務與研究. 2013，13(5): 390-392..

[9] 張乃文,孟莉,楊軍,等.優化我院門診藥房工作流程的研究[J].中國藥房,2011,22(13)：1171-1175.

[10] 廖靖萍,于西全,宋洪濤.刷卡叫號取藥模式在我院門診藥房應用的體會[J].中國藥房,2012,22(13)：1175-1177.

(責任編輯：宋勇剛)

Outpatient Pharmacy Working Process Reengineering Based on Information Technology、Automation Technology

Li Hongbing , Huang Qiuming,Wen chao , Hu Wei , Zhang Yujuan ,Cheng Xiangdong

(Xiaogan Central Hospital,Hubei 432000,China )

Objective:To construct efficient scientific workflow system of outpatient pharmacy. Methods:Pharmacy working process reengineering ,which was realize intelligent medicine and Clinical Pharmacy Guide via using automation equipment and dispensing, means of bar code technology, radio frequency and other technology in the medical card mode in a hospital ,was developed, and compared with those of the traditional pattern to evaluate the effect of the reconstructed working process. Results:Compared with the traditional pattern, the new model after reengineering , has greatly improved in terms of patient satisfaction, dispensing efficiency, inventory management, dispensing error rate, significantly reduced the labor intensity, and raised the service value of pharmacists. but there were still instability of system and other defects, construction of emergency system was remained. Conclusion:Overall, the established pharmacy workflow is scientific and feasible.

Pharmacy Management; Business Process Reengineering; Automation; Informatization

2014-08-25

李紅兵(1964-)，男，湖北省孝感市中心醫院主管藥師，研究方向為醫院藥學。

R952

A

1673-2197(2014)23-0131-02