住院接診室實施優質護理服務體會

[摘要] 目的 確保對患者提供優質的護理服務，提高護理服務質量，達到患者滿意。方法 統一思想認識；提升護理服務內涵；提高護士整體素質；改進和完善工作制度和流程；落實績效考核制度；掌握患者的心理需求；營造人性化環境；規范服務要求。結果 提高了護士的積極性、主動性、自律性、責任心以及綜合素質，加強了護患溝通，進一步提高了護理服務質量和患者滿意度。結論 只有深入踐行“以病人為中心”的科學理念，不斷提高護理服務質量，提升護理服務內涵，全心全意地為患者提供護理服務，才能達到優質護理服務的目標。

[關鍵詞] 優質護理服務；住院接診；體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.336 文章編號：1004-7484（2014）-03-1478-01

1 深化“以病人為中心”的服務理念

1.1 統一思想認識 社會的發展進步，人們對醫療質量和服務的期望越來越高，適應市場需求，患者滿意，才能創優質醫院[1]。住院接診室是患者住院的第一關，在醫院的護理工作中起著舉足輕重的作用。只有在工作中轉變服務觀念，由“要我服務”向“我要服務”轉變，改善護理服務，由被動服務向主動服務轉變，提供感動服務[2]，提高護理服務的主動性、及時性和準確性，保障醫療安全，才能給患者及家屬留下良好的第一印象，建立融洽和諧的護患關系，提高患者滿意度。

1.2 提升護理服務內涵 在護理服務流程中，強調以“人性化服務”為理念，以整體化服務為內容，以專業化服務為特色[3]，帶著愛心、熱心、誠心、耐心、虛心、細心和責任心工作，為患者提供全程化、全面化、專業化的無縫隙優質護理服務，患者想到的、沒想到的我們都要想到、做到，堅持“患者第一、質量第一、服務第一”，促進護理工作更加“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”。護士必須尊重患者、理解患者、關心患者、幫助患者、無微不至地照顧患者，不斷充實和提升護理服務的內涵。

1.3 提高護士整體素質 人們生活水平、保健意識和維權意識的提高，護士要將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供優質護理服務。因此，護士除了具備專業理論知識和熟練的操作技術外，還要學習法學、心理學、倫理學、語言學、行為學以及預防、養生、保健知識。住院接診室護士只有提高自身綜合素質，提升自我價值，具備真正白衣天使的光輝形象，才能進一步突出醫院的形象，贏得患者的好評，增加患者的滿意度和信任度。

2 建立健全落實相關制度

2.1 改進和完善工作制度和流程 住院接診室護士全面實行崗位責任制，進行分級管理。重新制定并落實了各個崗位的職責和工作標準，規范了護理工作流程，明確了崗位質量標準，嚴格執行消毒隔離制度和防控措施。護士長每天按照各個崗位的工作要求進行督促、指導，保證各項措施、標準落實到位，提高了護士的自律性和執行力。接診時了解患者的身心狀態、病情變化和記錄患者護理信息要及時到位，測量生命體征和體重準確及時，介紹環境和制度到位，咨詢溝通和健康指導到位，關心照顧患者到位，年老體弱、行動不便和病情重的患者用輪椅或平車送至相關科室并交接，提供及時、便捷的入出院服務，確保對患者提供連續、全程、全面、安全、高效、優質、貼心的服務。制作《接診工作流程》、《入出院流程》、《服務承諾》和《患者的權利和義務》宣傳板，讓社會、患者及家屬監督檢查我們的工作。全科護理人員還要定期總結分析，不斷對工作細節和流程進行改進、優化和完善。增強了護士責任感和認同感，密切了護患關系，顯著提高了患者滿意度。

2.2 落實績效考核制度 根據衛生廳文件要求，結合我科具體情況，科學調整了績效獎勵分配方案，除根據護士考勤、完成工作的數量、質量、效率外，將患者滿意度和同事的評價列入考核項目，考核結果與護士的晉升、評優和績效獎金相結合，提高了護士工作的積極性、主動性和自信心。

3 優質護理服務的應用

3.1 掌握患者的心理需求 “優質護理服務示范工程”是一個系統工程，不是單純強化基礎護理，而是要深化“以患者為中心”的服務理念，不斷豐富護理工作內涵，為患者提供人性化服務，讓患者滿意[4]。因此，只有掌握患者的心理需求，才能迎合、滿足患者的心理意愿，按照患者的愿望去實施和行動。人們患病后，會產生焦慮、緊張、沮喪、孤獨、煩躁、痛苦、恐懼、甚至絕望等心理問題，我們首先要尊重、理解、關懷和照顧患者，幫助他們盡快熟悉環境及周圍的人；對他們提出的問題實事求是耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持、心理疏導和健康教育指導；照顧他們的生活起居，減輕病痛；介紹醫院先進的儀器設備、人員技術和同類疾病的相關知識與治愈率，讓他們了解配合治療的重要性，幫助他們樹立戰勝疾病的信心。既建立了和諧的護患關系，提高了患者滿意度，又體現了自我價值。

3.2 營造人性化環境 接診室干凈明亮，擺放盆景和綠色植物，避免壓抑的心情產生，通風保暖，避免患者測量生命體征時著涼加重病情，地面保持干燥無水，以防患者及家屬滑倒。辦理所有手續（包括提供臉盆、便器、病服）不需交費，保證所有流程暢通無阻。接診護士衣著整潔，面帶微笑，態度和藹，言語謙遜，精神飽滿，動作輕柔，給患者及家屬一種溫馨、舒適、自然、親切、溫暖的感覺，消除其陌生感，減輕其心理壓力，增加其對護士的信任感，讓患者在住院的第一站就擁有良好的心理狀態去接受治療[5]。

3.3 規范服務要求 患者來辦理手續時，護士應主動起身迎接，使用合適的稱呼及文明用語親切得體問候患者及家屬，攙扶患者坐下，主動介紹接診流程、醫院環境和制度，安排患者測量生命體征和體重，幫助夾體溫計、脫衣袖測血壓、修剪指甲等，并耐心、細致觀察患者病情，及時發現病情變化，熟練排除輸液故障，保證患者輸液安全，熟練掌握心肺復蘇術和簡易呼吸器的使用，遇到各種突發事件，護士應具有較強的應變能力；運用語言和非語言技巧與患者親切交流溝通，耐心傾聽并解答患者及家屬提出的各種疑問，給患者親人般的溫暖與關懷照顧，滿足患者需求，如患者及家屬提出意見要誠懇接受，并有致歉聲；手續辦完要交待患者及家屬，告知相關信息，感謝他們的配合，“請慢走”、“祝您早日康復”送患者離開進入病房；護送患者進病房的途中，除密切注意患者的病情變化、詢問患者有何不適外，還要保持各種管道的通暢，以及掌握各種搬運方法的注意事項等；熟悉醫院的網絡操作系統，操作熟練，能正確、快速記錄患者護理信息，保證信息的真實性。

4 體 會

自2010年實施“優質護理服務示范工程”以來，在反復培訓學習，護士長的督促、指導，考核制度的實行下，定期作自我評價，分析存在的問題和不足，不斷總結經驗，從小事做起，以細節抓起，進一步提高了護士的主動性、積極性、自律性、執行力、自信心和綜合素質，提升了專業認同感和責任感，體現了自我價值，加強了護患溝通指導，切實解決了患者及家屬的困難，護患關系更為融洽和諧，進一步提高了護理服務質量和患者滿意度。作為住院接診室的工作人員，只有把“優質護理服務示范工程”貫徹到底，深入踐行“以病人為中心”的科學理念，提升護理服務質量，充實、拓展護理服務內涵，全心全意地為患者提供優質護理服務，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫氛圍，才能達到“患者滿意，社會滿意，政府滿意，護士滿意”和患者早日康復的目標。

參考文獻

[1] 姜雅男，李瑋.淺談開展優質護理服務示范的體會[J].航空航天醫學雜志，2011，22（6）：747-748.

[2] 文艷，王紅霞.開展優質護理服務的體會[J].中國社區醫師，2013，15（1）：393.

[3] 徐秀華.“優質護理服務示范工程”活動的實施[J].齊魯護理雜志，2011，17（15）：94-96.

[4] 孫繼紅，趙東征.實行優質護理服務體會[J].中國社區醫師，2013，15（1）：391.

[5] 趙艷麗.淺談腫瘤專科醫院優質護理服務的實施方法[J].護理研究，2013，27（3）：848-849.