做好門診分診工作的體會

[關(guān)鍵詞] 門診；分診；工作；體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.431 文章編號：1004-7484（2014）-03-1547-01

門診是醫(yī)院的窗口。作為醫(yī)院的重要組成部門，其服務(wù)質(zhì)量如何，不僅體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且將給患者以最直觀和深刻的印象。在醫(yī)院里，患者首先接觸到的是門診分診護士，他們的言談舉止，業(yè)務(wù)素質(zhì)會給患者留下第一印象。這第一印象將直接影響著患者就診時的情緒、心態(tài)。所以，做好分診工作將對提高患者的滿意度和塑造患者心目中的品牌醫(yī)院有著十分重要的意義。本人根據(jù)一年來的工作經(jīng)驗，體會如下：

1 對患者主動熱情，做好就診患者的心理護理

患病的人，心理上都存在不同程度的精神壓力，為了減輕他們的痛苦和焦慮，更好地配合檢查和治療，分診護士應(yīng)做到主動熱情，耐心細致、面帶微笑的接待患者。微笑使人感覺親切、消除陌生感。在與患者交談時要使用親切柔和的語言，這樣給患者帶來愉快感。尤其是對首次就診患者，初次看病，面對陌生的環(huán)境，不知所措，心煩意亂，分診護士要善于分析患者的心理活動特點，向患者介紹醫(yī)院的環(huán)境，就診程序等，指導(dǎo)患者選擇醫(yī)生，使患者有歸屬感，進而能積極配合醫(yī)生的檢查和治療。

2 提高診治效率，優(yōu)化患者服務(wù)流程

分診護士根據(jù)患者急于就診的心理，規(guī)范服務(wù)流程，組織有序的候診，提高診治效率。診室前設(shè)有醒目的指示標志，根據(jù)病情將患者導(dǎo)入診室。候診室設(shè)有電子屏幕、宣傳欄，對患者進行健康教育和咨詢，增加患者對防病、治病常識的認識。要維持好候診秩序，說服圍觀患者耐心等待，做到一醫(yī)一患一診室，為患者創(chuàng)造一個安靜、舒適、清潔的診療環(huán)境。

3 根據(jù)病情，與患者進行有效溝通，提高分診質(zhì)量

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，分科越來越細。雖然詳細的分科對疾病的研究和醫(yī)學(xué)的發(fā)展有利，但是越來越細的分科給患者帶來迷惑和不知所措，所以分診護士要耐心細致的指導(dǎo)患者，仔細傾聽患者的主訴，按照先來后到、先急后緩的原則，做到正確逐一分診。但對于年老體弱，病重者要優(yōu)先安排就診，以免延誤治療。

4 提高分診護士的業(yè)務(wù)能力

在分診工作中，癥狀典型的疾病及復(fù)診的患者容易分診，有的可根據(jù)主訴分診，如糖尿病等。有的疾病較難分診，例如頭疼是臨床常見的癥狀，各種原因刺激顱內(nèi)外的疼痛敏感結(jié)構(gòu)都可引起頭痛，要根據(jù)頭痛的原因及發(fā)作的規(guī)律安排去神經(jīng)內(nèi)科還是神經(jīng)外科，還有的頭痛是由于壓力過大和過度緊張引起，就應(yīng)建議去看心理門診。所以，分診護士應(yīng)具有敏銳的應(yīng)變能力，認真觀察候診患者病情，注意患者的表情、體態(tài)語言等，隨時發(fā)現(xiàn)病情變化，為患者贏得搶救時間。

5 提高分診護士組織協(xié)調(diào)能力

門診的特點是患者多，比較集中，這就要求分診護士要有較強的組織協(xié)調(diào)能力，及時有效地分流患者到相應(yīng)科室，進行及時就診，如果患者只是開藥，就分流到便民門診，如遇突發(fā)事件要及時向上級部門匯報，同時通知有關(guān)科室或通知急診觀察和搶救，協(xié)調(diào)進行搶救，從而做到分診工作忙而不亂。

6 體 會

內(nèi)科分診護士的工作，并不是簡單的叫號，分診護士應(yīng)具備有高尚的道德品質(zhì)，良好的心理素質(zhì)，過硬的業(yè)務(wù)技能，始終保持穩(wěn)定的情緒。不僅要掌握常見病、多發(fā)病的癥狀和體征以及化驗指標和臨床意義，還要對各種疑難病有所掌握，及時了解各科室開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)準確分診工作的需要。在工作中，要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，正確掌握溝通技巧，正確使用禮貌用語等。門診護士溫馨、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能使患者感到溫暖，有利患者疾病的康復(fù)，也可以減少醫(yī)患糾紛。因此，分診護士必須具備熟練的業(yè)務(wù)技能和良好的工作作風(fēng)，善于發(fā)現(xiàn)候診患者的心理特點，掌握變化規(guī)律，盡量滿足患者的需要，做到舉止穩(wěn)重、語言親切、講解耐心、觀察細致，充分取得門診患者的信任，使患者能夠順利就診。