如何建立良好的護(hù)患關(guān)系

[關(guān)鍵詞] 建立；良好；護(hù)患關(guān)系

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.383 文章編號(hào)：1004-7484（2014）-03-1512-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平的提高，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)要求也越來越高，互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息的大量傳遞，負(fù)面的報(bào)道及患者醫(yī)療知識(shí)的缺乏，高昂的醫(yī)藥費(fèi)也給病人帶來巨大的壓力，使得醫(yī)院和患者之間的糾紛日益增高，而護(hù)士又是接觸患者最大的，因此，護(hù)患糾紛也顯得尤為突出。只有認(rèn)識(shí)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，采取有效的防范措施，才能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，為患者創(chuàng)造一個(gè)的溫馨、舒適就醫(yī)環(huán)境。

1 影響護(hù)患關(guān)系的因素

1.1 服務(wù)不到位 在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員缺乏，許多護(hù)士在編不在崗，導(dǎo)致臨床一線科室護(hù)理工作繁重，長(zhǎng)期值夜班，沒有了正常的節(jié)假日，經(jīng)常無法與家人團(tuán)聚，超負(fù)荷的工作使護(hù)士身心疲憊，忙亂之際情緒容易失控，加之病人多時(shí)，護(hù)士人手不夠，只顧及基本治療和護(hù)理，缺乏溝通與交流，而患者生病時(shí)處于焦慮及恐懼狀態(tài)，加之處在陌生的環(huán)境里，脾氣變得急躁，容易發(fā)生沖突。

1.2 缺乏法律意識(shí) 護(hù)理人員不能從主觀上認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系的重要性，缺乏自我約束力，無自我保護(hù)意識(shí)，責(zé)任心不強(qiáng)，言辭不當(dāng)，說話不嚴(yán)謹(jǐn)，引起患者及家屬不滿，護(hù)理人員在護(hù)理工作中忽視了患者的隱私權(quán)、健康權(quán)

知情同意權(quán)，使患者的合法權(quán)益受到侵害。

1.3 醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范 因國家經(jīng)濟(jì)還處于發(fā)展中，患者還需承擔(dān)一部分醫(yī)療費(fèi)用，加上我國人口多，醫(yī)療資源有限，大部分患者抱怨看病難、看病貴。因護(hù)士不是專業(yè)財(cái)會(huì)人員，難免發(fā)生多收、漏收現(xiàn)象，往往會(huì)因此引起糾紛。

1.4 護(hù)患間缺乏有效溝通 護(hù)士在與病人的溝通中使用較多的專業(yè)術(shù)語，患者往往不能正確理解或產(chǎn)生誤解。護(hù)士因工作忙而忽視了溝通的技巧，語速太快，一次宣教太多的內(nèi)容，病人無法理解，而再次詢問時(shí)，護(hù)士表現(xiàn)出不耐煩，病人的需求得不到滿足而發(fā)生糾紛。

2 護(hù)患溝通的技巧

2.1 學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高個(gè)人修養(yǎng) 護(hù)理人員應(yīng)自覺學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，在護(hù)理工作中增強(qiáng)法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)要注重個(gè)人修養(yǎng)的培養(yǎng)，嚴(yán)格要求自己，誠實(shí)守信，認(rèn)真履行工作職責(zé)，關(guān)心，愛護(hù)病人，尊重病人的人格，真正做到“以病人為中心”，想病人所想，幫病人所需，以此建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí) 為了適應(yīng)新的護(hù)理模式，護(hù)理人員必須轉(zhuǎn)變觀念，有超前的服務(wù)意識(shí)，善于發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題，找到解決問題的方法，在與患者溝通時(shí)多用敬語，善于聆聽。主動(dòng)、耐心的為患者解決問題，說過的話記得做到。

2.3 合理收費(fèi)、實(shí)行一日清單制 當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一是住院病人費(fèi)用問題，“一日清單”方便病人了解當(dāng)日所花費(fèi)用，護(hù)士應(yīng)向病人解釋“一日清單”的目的，并及時(shí)解答病人的疑問。因此，按時(shí)發(fā)放“一日清單”是必要的。醫(yī)囑做到班班查對(duì)，發(fā)現(xiàn)多收、漏收時(shí)應(yīng)及時(shí)更改，出院時(shí)有專人核對(duì)賬目，結(jié)賬時(shí)有專業(yè)人員再次核對(duì)，以此杜絕多收、漏收現(xiàn)象。

2.4 定時(shí)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn) 為提高護(hù)士的溝通水平，加強(qiáng)主動(dòng)與患者溝通的意識(shí)，掌握與患者溝通的技巧與方法，醫(yī)院應(yīng)定時(shí)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員通過溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者不良情緒，及時(shí)介入、進(jìn)行疏導(dǎo)，把護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)，要注意溝通的技巧，通過有效的溝通，讓患者了解所患疾病發(fā)病原因、誘發(fā)因素，疾病的發(fā)展過程及預(yù)后，以及患者所用藥物的作用、副作用、注意事項(xiàng)，利用非治療時(shí)間或座談會(huì)，了解患者情緒變化，注意患者提出的問題，及時(shí)給予解決。多向患者及家屬介紹防病、治病知識(shí)，做好健康宣教工作。

2.5 創(chuàng)造良好的工作氛圍 作為病區(qū)管理者，要關(guān)心體貼護(hù)士，盡可能的按床位比申請(qǐng)配備足夠的護(hù)士，為護(hù)士提供一個(gè)寬松、溫馨的工作環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性，對(duì)出現(xiàn)的護(hù)理糾紛，采取積極的態(tài)度解決問題，制定出防范措施，對(duì)頻發(fā)的護(hù)理糾紛要加強(qiáng)監(jiān)管力度，多督促檢查，及時(shí)消除糾紛隱患，加強(qiáng)對(duì)新護(hù)士的管理及崗前培訓(xùn)。

總之，良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，加強(qiáng)護(hù)患溝通應(yīng)從基礎(chǔ)的護(hù)理服務(wù)做起，關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)，事無巨細(xì)，將護(hù)理工作落到實(shí)處，一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的為病人著想，關(guān)心、體貼病人，為建立和諧、人性化的護(hù)患關(guān)系而努力。