商業銀行網點客戶等候流程優化建議

張翠玲

[摘要]近幾年來,商業銀行網點排隊現象愈演愈烈。除了優化操作系統、簡化業務處理流程、提高服務人員素質、建立健全自助服務體系之外,商業銀行還應考慮如何優化客戶等候流程,從而降低客戶時間成本。因此,通過分析如何合理使用叫號機,從而提出商業銀行網點客戶等候流程優化的建議。

[關鍵詞]商業銀行網點 排隊現象 等候流程 叫號機

中圖分類號:F83文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)0920220-01

近幾年來,我國商業銀行各種新型金融業務不斷涌現,其中有相當部分都在銀行柜臺辦理。但是銀行營業網點數量的增加卻受到各種條件的制約,從而遠遠不能滿足客戶的需要。同時,銀行業務向自助服務渠道的遷移也由于銀行科技系統發展水平和我國城鎮居民對新型渠道的接受程度有限而進展緩慢。因此,商業銀行網點排隊現象也愈演愈烈,甚至成為了社會難題。此現象在07年股市達到歷史高點的時候體現尤為明顯,銀行里擠滿了前來開辦第三方存管、買賣基金等業務的客戶。后來雖然隨著金融危機的到來,股市由牛轉熊,但銀行網點的排隊現象卻未得到真正有效的緩解。

因此在網點里人滿為患之時,商業銀行還應考慮如何優化客戶等候流程,從而降低客戶時間成本,實現帕累托最優。毋庸置疑本文將通過分析如何合理使用叫號機,從而提出商業銀行網點客戶等候流程優化的建議。

目前,多數銀行均已在網點引入叫號機,以提升銀行經營秩序,但是筆者認為,叫號機的作用并未得到充分發揮。

一、叫號機之怪現狀舉例

1.取號牌也要排隊:由于只有一臺取號機,因此碰上客戶較多的時候,取號牌也要排隊。

2.業務分類混亂,不知該選那一項:取號機上的業務分類不明晰,經常導致不太熟悉的客戶難以判斷、猶豫不決,從而浪費很多時間在取號牌上。

3.前面有很多人等候,我該怎么辦?當客戶拿到號碼牌時,就會知道排在自己前面的客戶還有幾位。如果前面的人很多,是繼續等候,還是先辦其他事,過一會再來呢?問題是無論做何選擇,都要付出一定的機會成本。選擇繼續等候的,可能要浪費很長的時間;選擇先辦其它事情的,可能回來的時候自己的號碼已經叫過了;選擇改日再來的,不僅今天白跑一趟不說,再來的時候也可能面臨同樣的尷尬。

二、合理利用叫號機

1.在客戶親臨網點之前進行分流:將叫號機系統與商業銀行的網上銀行和電話銀行聯網,實時提供各網點最新的等候客戶的數量。客戶去網點之前,可以先上網或打電話查查附近哪個網點最空,然后再決定去哪個網點。從而避免客戶“乘興而來,敗興而歸”。

2.合理利用等候時間:如果除了等待外已經別無他法,那么最好能夠合理利用等候時間。銀行最好能夠在網點設置多臺叫號機,并將叫號機的菜單設置更加細化,客戶可以在取號的同時,詳細選擇自己要辦什么業務,系統同時告知其辦理該項業務所需的資料,客戶可以對照檢查自己是否已帶齊。同時,系統還可以提醒客戶應該填寫哪些業務表格,這樣客戶就可以利用等候時間填寫表格,而不必到了柜臺前再填了。

這種做法使系統詳細記錄下客戶序號、所辦業務類型等信息。最好銀行能有人對此信息進行及時監控,這樣就可以提前作一定的準備。例如如果涉及大額存取款等業務,就可以提前開始進行現金清點工作,從而進一步減少客戶等候時間。

3.短信提醒暫時走開的客戶:完善叫號機系統,增加短信提醒服務的定制功能,并與銀行短信服務平臺相連。當前面排隊人數較多時,客戶可能希望暫時走開一下去處理其他事情。此時,就可以在叫號機系統中輸入自己的手機號碼、自己的號碼牌號數和希望系統提前幾人提醒自己。例如,客戶自己的號碼是300,并且希望提前10人提醒自己,那么當叫號系統叫到第290位客戶時,就要向短信服務平臺發出請求,通過發送短信提醒客戶前面只剩10個人在排隊等候,請客戶盡快趕往網點辦理業務。這樣,客戶就可以更加有效地利用時間。

4.業務分類,分別叫號:在大型網點,區分簡單業務和復雜業務,分別設立專柜,根據網點的客流情況叫號機收集到的客戶所要辦理的業務信息,調整簡單業務和復雜業務的柜臺數量,叫號機分別叫號,讓客戶“排小隊”。但是不同的目標對柜臺配比方式的要求也不盡相同,例如:

(1)以減少排隊客戶數量為目標。假設某網點有20個人在排隊,其中10人辦理簡單業務,平均每筆業務3分鐘;另外10人辦理復雜業務,每筆業務10分鐘。在只有一個柜臺的情況下,處理完所有業務需要130分鐘(3*10+10*10=130)。如果有十個柜臺同時處理上述業務且各柜臺處理速度相同,那么只要13分鐘(130/10=13)。

如果十個柜臺全部先做簡單業務,那么3分鐘后,網點中只剩下10個辦理復雜業務的客人,其余10位辦理簡單業務的客戶已經離開,網點中有20位客戶的狀況僅維持了3分鐘。換言之,辦理復雜業務的只等待了3分鐘即可以開始獲得服務。如果是個柜臺全部先做復雜業務,那么辦理簡單業務的客人要等上10分鐘,才可以獲得服務。而且在這種情況下網點里有20位客戶的狀況維持了10分鐘之久。

如果在上述兩種極端情況之中找到一個相對均衡點,通過柜臺設置和分別叫號,盡快處理簡單業務,然后再騰出柜臺來處理復雜業務,雖然處理完所有業務的時間沒有變化(仍然需要13分鐘),但客戶的綜合感受就會有所提升,網點排隊現象也會有所緩解。

(2)以排隊的公平性為目標:這里筆者引入一個概念——“單位等候時間”(即單位業務處理時間所需要的等候時間)來衡量公平性,那么在上例中,當有5個柜臺僅處理簡單業務,5個柜臺處理復雜業務,則無論排隊的第21個人無論辦理簡單業務還是復雜業務,其單位等候時間都是2分鐘,即客戶每辦理一分鐘業務所花的等候時間成本相同,都為2分鐘,從而體現了公平性。需要說明的是,這里的柜臺數量分配是要根據實際情況分析確定的,而不是平均分配就好。

5.在小型網點取消叫號機。但是,在取消叫號機后如何確保排隊的公平性呢?與前面提出的“大網點,排小隊”相呼應,筆者在這里建議“小網點,排大隊”。這也是受“衛生間排隊”問題的啟發。如果一個衛生間里有多個位置,而排在最前面的人選擇了其中一個位置等候,排在后面的人選擇了另外一個位置等候,就可能有后來的人先使用,而先來的人卻還沒等到的情況發生。這是因為等待的人沒有辦法預判前面一個人的使用時間。為了避免這種情況,在文明社會里,應該是從衛生間的大門口開始排隊,這樣就可以保證無論哪個位置的人先出來,都是排在隊伍最前面人先使用。

同樣,為了確保銀行網點排隊的公平性和有效性,可以通過圍欄的使用,建立通往柜臺的唯一通道,這樣無論哪個柜臺最先空出來,都是排在隊伍最前面的人最先接受服務,從而省卻了客戶比較不同柜臺前隊伍長短的煩惱。

參考文獻:

[1]耿修林,管理科學原理,科學出版社,2006.

[2]張從軍,常見經濟問題的數學解析,東南大學出版社,2004.