淺談工休會在醫患溝通中的作用

摘要：目的建立良好和諧的護患關系，提高服務質量。方法通過茶話會的形式，由護士長主持，每月召開一次工休會，聽取患者的意見及建議，現場給予答疑及落實。結果和諧了醫患關系，提高了患者的滿意度，服務質量大大提高。結論工休會在醫患溝通中起著積極的作用，值得推廣。

關鍵詞：工休會；醫患關系；作用

醫院的服務宗旨是“救死扶傷，患者至上”，如何做到以人為本，增加患者的信任度，提高患者的滿意度，是擺在醫護人員面前的問題[1]。工休座談會作為醫患交流的方式之一，在醫患溝通方面起著重要的作用。近年來，我們將傳統的做法不斷加以改進，收到了滿意的效果，提高了醫患關系的質量。現將具體做法與結果介紹如下。

1工作方法

1.1 對象及組織者工休會對象為本病區的患者或家屬，由護士長主持，責任護士、非當班護士參加，必要時邀請科室主任及部分醫生參加。

1.2 會議形式在本科室示教室采用開茶話會的形式，以不影響患者休息及治療為原則，一般每月召開1次，時間為1h。

1.3 會議內容

1.3.1 由護士長向患者及家屬介紹本病區的環境、作息制度、探視制度、工作流程、查房制度等。

1.3.2 責任護士根據近期本病區病情特點，選擇性制作出淺顯易懂的幻燈片播放給大家觀看，既活躍了氣氛又讓大家增長了健康知識。指導患者及家屬學習健康教育手冊，引導其正確認識疾病，主動配合治療[2]。

1.3.3 聽取患者及家屬的意見及建議，鼓勵患者及家屬之間相互交流，將獲得的每一條意見、建議進行分析。若是工作中存在的問題，及時反饋給醫生、護士，并進行整改，用規范和標準糾正醫務人員在日常工作中習以為常的不規范行為，提高服務標準。現場能夠答疑解決的，我們現場答復，如果需要與后勤及其他職能科室聯系的，我們一般在2d內給予落實。

2 結果

2．1 改善了醫患關系，通過工休座談會患者從護士身上獲取信任感、安全感和親切感，能夠更加積極的配合醫護人員的治療。如一位腎結石患者在疼痛發作時醫生沒有按他的要求給予連續應用止痛藥，他認為醫生不負責任，想讓他延長住院時間，多花錢，通過工休會的健康指導及護士長的答疑，他理解了醫護人員的初衷，更加積極的配合治療。

2．2 提高了護士語言表達能力，與不同患者及家屬敞開心扉來交談，鍛煉了自己，開闊了視野，同時也促進護士繼續主動學習的興趣。

2.3 醫護人員增加了對患者需求的理解，年輕護士學會了換位思考，并主動地改進工作，科內因服務態度差引起的投訴也大為減少。

2.4 醫院后勤職能部門工作得到了促進，如在病房廁所為患者預備了移動坐便器；病房熱水供應時間延長；微波爐貼上了使用說明；病房陽光室增加了醫患溝通墻，大家在上面寫下了各種各樣的寄語，活躍了氣氛；醫保工作人員查房時間更加人性化，每日清單更加清晰明朗等等。

3體會

3.1 定期召開工休會和諧了醫患關系，拉近了醫患之間的距離，相互之間更加信任、理解，促進了患者的心身健康，更能配合治療，減少了醫患糾紛。

3.2 根據患者不同時期的需求，利用工休會有的放矢進行健康教育，可以有效的提高患者知識水平，糾正錯誤認識，同時融洽護患關系，提高護理水平和護理質量[3]。

3.3 通過工休會不但提高了護理論質量[4]，護士素質也得到了加強，大家明白了，在臨床工作中，護理人員除加強業務的學習及專科知識學習外，更培養了高度的責任心，時時處處為患者著想，從而建立良好的護患關系。

3.4提高護理人員的素質護理工作在整個醫療過程中處于十分重要的位置。①要加強護理業務學習，掌握新的知識和技術。一些護士出現知識老化，還有新護士經驗不足，出現技術問題，這些就要求護士不斷學習，更好的為患者服務。②護理人員修養的加強。護理人員重視自身修養的加強，強化心理素質，面對糾紛不退縮，不激化，以合理的方式解決。

3.5建立便利臺，密切醫患關系建立便民服務臺，患者可以把自己想說的話通過便民服務臺而傳達給醫生，醫生通過便簽條可以更好的端正自己，與病患更好的交流和溝通，可以讓他們相互了解，相互體諒，這樣就會構成和諧的醫患關系。

3.6完善醫院管理制度醫院的制度建設必須包含醫院的核心文化，體現出人性化管理。完善的制度不僅包括嚴謹的醫療行為，而且還包括合理的獎勵政策，考核制度等等，它的內容應該涵蓋整個醫療過程，這樣完善的制度才能使得醫院的建設更加合理，才能展現出醫患和諧的關系。

4結束語

醫患糾紛是一個復雜的社會問題，針對不同的糾紛應該采取不同的策略，面對糾紛不能采用激進的策略，一定要采取柔和的策略，用醫務人員的愛心，關心來護理這些患者，也許會有意想不到的收獲。護理工作雖然在醫療體系中是一個艱苦的工作，但是護理工作者還應當保持著責任心，用你們優秀的態度來面對每一位患者。同樣的，患者及其家屬也應當保持對醫務人員一定的信賴和支持，雙方相互扶持才能創造和諧的醫患關系。因而醫院也應對護理工作者給予一定的地位和提高他們的待遇，也需要保障他們的合法權益。醫患糾紛的降低，不僅要靠醫務人員的不斷改進和提高，也要有患者及其家屬的體諒和支持，共創醫患和諧。

參考文獻：

[1]陳付萍，沈蕓，趙菁.重視發揮工休會的作用， 構建和諧護患關系[J].家庭護士，2007，11 (89)：73.

[2]徐潔瓊.淺談骨科工休會的實踐與體會[J].按摩與康復醫學2011，11（11）：28.

[3]李素妹.乳腺癌患者的健康教育[J].臨床合理用藥，2010，1（3）：99.

[4]王鳳.淺談工休會在臨床護理中的作用[J].青島醫藥衛生，2011，2（43）：157.

編輯/王敏