淺談門診醫療服務中的醫患溝通技巧

摘要：本文闡述了醫患溝通對于醫患關系的重要性，提出了重視醫患溝通，掌握與門診患者的溝通技巧，增加門診醫療服務中患者的滿意度，減少醫療糾紛的發生。

關鍵詞：門診；醫患溝通；技巧

近年來，醫患關系頗為緊張，醫療糾紛事件頻發，其原因除醫患之間缺乏信任、理解之外，醫患溝通不夠也是引發醫療糾紛的重要因素。有統計表明，在已發生的醫療糾紛中，80%是因為溝通不夠造成的[1]。醫患發生誤解與矛盾，很大程度上是一些醫護人員缺乏溝通技巧所致。

門診是接待患者的第一站，就診患者多，患者和醫護人員相處時間相對較為短暫，加上疾病的困擾，患者往往表現的比較焦慮、急躁，情緒易波動。如何在短時間內及時、有效的與患者進行溝通，取得患者的理解、信任與配合，順利完成診療計劃，避免醫療糾紛的發生。

1 認識溝通的重要性

醫患溝通是醫患雙方增加信任的過程，通過相互溝通，醫護人員能夠及時了解并滿足患者的需求；他們需要被理解，被重視，被尊重，需要及時有效的服務，需要心身的舒適感。通過溝通，醫護人員可以獲取患者的相關信息，為患者的診斷治療掌握第一手資料，同時取得患者的信賴和理解。醫護人員充滿情感的話語、眼神等可以緩解患者的種種負面情緒，有利于患者保持心理健康并盡快恢復身體健康[2]，有效的醫患溝通是增強患者對醫務人員的信任度，減輕患者心里生理負擔，融洽醫患關系，化解醫患糾紛的有效措施[3]。可大大降低醫療糾紛的發生。

2 了解門診患者就醫的心理特點

由于疾病給患者帶來不同的心理問題；①具有不同程度的焦慮、緊張、悲觀、憂郁、多疑的心理特點；②渴望獲得尊重和醫務人員的幫助，盡早恢復健康，對醫療服務期望值比較高；③患者在與醫務人員的交流中，由于不具備醫學專業知識，在心理上和行為控制上處于弱勢；④由于醫患雙方所擁有的醫學知識不同，所處的環境、位置不同，導致其對疾病的認識存在某些差距；⑤希望門診就醫過程方便、快捷、安全、經濟，患者對醫療費用十分關心，并在這一問題上和醫務人員存在認識上的差距。門診醫務人員應了解患者心理需要和心理問題，給予患者關心、指導、和撫慰[4]。以良好的溝通從生理和心理上幫助患者恢復健康。

3 掌握溝通技巧

3.1溝通方式 溝通的方式可以是語言，也可以是文字、動作表情、著裝行為等。以文字為載體的溝通表現為書面的病歷、各種化驗單、檢查單等，語言既包括通常意義上的文字語言，還包括與之伴隨的語氣、語態的。表情則通過眼神、笑容、肢體語言等來表達。語言外的信息常影響患者對醫護人員的信任度，所以，要充分調動非語言性行為如整潔、自信的外表，微笑、親切的表情，溫柔、體貼的語言，即應用規范的儀表、言談、行為來溝通。

3.2溝通態度態度的好壞體現了醫護人員的人文素質和道德情操，醫護人員的溝通態度往往決定醫患溝通的成敗與效果，在和患者溝通時態度要熱情、真誠、和藹，如接待患者時面帶微笑，對老年及行動不便的患者給予適當的攙扶，讓患者感覺到醫護人員對他（她）的尊重、理解和關懷，取得患者的信任。

3.3 溝通語言及語調 稱呼是開始溝通的第一步，禮貌得體的稱呼患者可拉近與患者之間的距離，是建立良好溝通的開端。和患者談話時應吐詞清晰，語氣溫和，語調盡量平緩；語調過高、語速過快會讓患者有壓抑感和態度粗暴、不耐煩的感覺。多使用禮貌用語如：\"您好\"、\"請坐，請稍候！\"、\"祝您早日康復！\"等等。使用安慰性、問候性語言，使患者感到溫暖和安心。避免使用刺激性的語言和詞語，不使用患者不懂得醫學專業詞匯，應以通俗易懂的語言向患者介紹病情、治療效果、用藥及檢查目的，應用體貼的話語與患者交流、了解患者的詳細情況和需要幫助解決的問題。并注意和不同交流對象交談時選用不同的語言，如和年輕人交談時必須注意避免使用教訓的語言，以免引起反感，在與老年人交談時要用尊敬、體貼的語言使其產生信賴和親切感。交流中還可適時恰當地使用幽默、風趣的語言，使醫患雙方在和諧、愉快的氣氛中充分發揮溝通的效能。

3.4 認真傾聽 認真、耐心的傾聽患者的訴說，是醫護人員獲取患者相關信息的主要來源，而對于患者心理上來說也是一種釋放和安慰。傾聽時要傾注感情，充分運用目光、語調、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義，并對患者的痛苦和困難作出理解性的正面反應，不要隨意打斷患者的訴說，傾聽患者訴說時應集中注意力，避免分心，如接聽電話，和旁邊的其他人說話等行為都會讓患者感到憤怒，患者會覺得未被重視和尊重，易導致糾紛 的發生。

總之，良好的醫患溝通不僅可以避免或降低醫療糾紛的發生，確保醫療質量安全，還是對患者進行健康教育的過程。可提高患者對疾病和自身健康狀態的認識，減輕患者的心理負擔，使其主動配合治療，嚴格遵從醫囑，促進康復或者幫助患者認識和改變不科學的生活方式，并對其進行合理的健康干預，使其培養良好的生活和飲食習慣，維護生理、心理的健康。所以，重視溝通，掌握溝通技巧在醫患溝通中具有非常重要的意義。

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編輯/許言