“一站式”服務農村用電新需求
——開封供電公司打造全能型供電所紀實

文／圖_本刊記者 孫家寬 通訊員 苑井波

“一站式”服務農村用電新需求
——開封供電公司打造全能型供電所紀實

文／圖_本刊記者 孫家寬 通訊員 苑井波

服務農業用電

鄉鎮供電所是電網企業營銷業務執行的最小單元，也是直面市場、服務億萬農村客戶的最前端，關乎農民增收、農業增長和農村穩定。開封供電公司按照國家電網公司、省公司加快推進“全能型”供電所建設的決策部署，以創建“全能型”鄉鎮供電所為契機，從夯實營銷管理基礎、構建網格化服務模式、推進營業廳綜合能力提升，打造業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所，變被動服務為主動服務，變粗放服務為精準服務，不斷提升供電服務水平，讓廣大農村客戶享受更加便捷周到的服務。

典型引路 推進“全能型”供電所建設

創建工作開展以來，開封供電公司本著“率先改革、試點先行、磨合提升、全面建設”的原則，走好“全能型”供電所建設“兩步棋”。一是確立試點，五個縣區和郊區結合星級供電所建設，分別選擇一個管理基礎扎實、人員素質較高、辦公條件較好的供電所先行試點。二是全面推開，在廣泛總結推廣試點所建設經驗，在全市92個供電所逐步推開，全面建設，9月底，實現所有供電所完成“全能型”供電所建設目標。

杞縣平城鄉供電所是第一批創建示范單位。平城鄉轄40個行政村，用電戶2萬余戶、近8萬人。平城供電所共有職工10名，農電工18名，轄區內10千伏線路總長132千米，400伏線路總長192千米，配變臺區284個。該所服務對象多為以農業為主的鄉村居民，供電半徑長，線路及設備維護管理難度大，去年剛剛通過三星級供電所驗收，基礎設施完善，生產、營銷MIS系統與縣公司實時聯網，實現了信息化管理；完成了作業組織專業化整合，實現抄、核、收分離，以該所為試點，不僅有利于創建工作順利開展，而且能有效檢驗創建后成效如何。

在全能型供電所試點建設中，開封供電公司堅持以臺區經理服務網格化、新型業務開展常態化、員工隊伍建設職業化“三化”管理為目標，從“強化供電所基礎規范管理、優化供電所機構設置、全面實行‘臺區經理’制、推進供電營業廳轉型、大力推廣新型業務、深入推進星級供電所建設、建設一專多能的復合型員工隊伍、切實減輕基層供電所負擔”八個方面，對營配業務進行融合，實施營配合一，推行集農村低壓配電運維、設備管理、臺區營銷管理和客戶服務于一體的“臺區經理”負責制，以此打造業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所。

業務融合 讓一站式服務更快落地

為了推進供電所營配業務融合，開封供電公司在“全能型”供電所創建工作中全面實行“臺區經理制”，即配電營業班人員兼任集農村低壓配電運維、設備管理、臺區營銷管理和客戶服務于一體的臺區經理。通過創新實訓室、崗位技能培訓、專項實訓、技術比武、班組大講堂等方式，讓每一位臺區經理能都堪稱“全能”，在各個業務領域大顯身手。

該公司以服務模式多元化為依托，實現服務一次到位。推動營業廳由傳統業務型向體驗型轉變，打造智能化、體驗型實體營業廳新模式，使其作為線上服務的線下體驗和補充，成為吸引客戶、拓展市場的前沿陣地。建立客戶經理微信群，由客戶經理擔任群主，融合業務咨詢、受理、查詢、繳費等職能，實現“全能型”窗口服務。

“互聯網+”助力一站式服務快捷高效

9月24日19時44分，開封市祥符供電公司范村供電所臺區經理李洋洋的手機響了兩聲，他點開手機里的“配網故障搶修”APP，熟練地點擊“接受任務”，屏幕上顯示出任務詳情：漫沙崗村的客戶彭正堂家中無電，報修。李洋洋在接受任務工單后，15分鐘內就趕到了客戶家中，勘查故障、查找原因、處理故障……20時09分，故障處理完畢，客戶家中恢復送電。現場工作結束后，李洋洋又一次點開“滴滴搶修”APP，錄入故障類型、故障描述等相關信息，并將勘查照片、處理過程照片、完工照片通過手機錄入系統。

這是范村供電所常見的搶修片段。供電所搶修效率提高了，客戶滿意度提升了，臺區經理的工作也更有效了，這一切得益于這套“配網故障搶修”系統。

“傳統用電服務，客戶通過95598和縣級供電公司溝通，縣公司再將客戶需求反饋到供電所去執行。這個過程繁瑣、冗長，工作過程也不透明，供電所根本無法管控搶修速度和工作進度，客戶滿意度也不高。”祥符區供電公司營銷部負責人張開宇說，針對搶修工作中暴露出來的搶修超時、過程管控力度差、客戶滿意度低等問題，他們都盡快解決。

“內部派單”模式，即簡單的搶修任務通過“配網故障搶修”平臺派發給對應的臺區經理，臺區經理從接受工單開始，后臺監控軟件就會詳細地記錄接單時間等信息。臺區經理到達現場后需要現場簽到，完成搶修工作后要上傳查勘照片，并書寫故障描述。這樣，通過一個簡單的后臺監控軟件，臺區經理的所有搶修工作就都被收入供電所后勤班的“眼底”了。

一專多能 多重保障護航一站式服務

除了業務溝通的多渠道，還有更多的新業務也在廣泛開展。在“全能型”供電所建設過程中，電動汽車充電、農村低壓光伏并網、移動作業終端等新設備應用也越來越頻繁，這是對臺區經理的一項技術考驗。“還別說，真有一些客戶的問題能問倒我，這些新業務剛剛開展，是需要多充充電。”徐棟梁在供電所10名員工中，也是經歷了常規業務、新型業務的層層考評才聘為臺區經理，負責4個村莊、1個小區、1250戶居民的日常用電咨詢和報修。

“客戶咨詢的問題門類也越來越多，現在低壓光伏并網的事情引起了一些農村住戶老百姓的興趣，積極性很高，怎么報裝、怎么收益，問題多還細致全面。”徐棟梁介紹說。

42歲的徐棟梁除了用微信，還硬是把新業務要點“啃”了下來，“用戶來不了現場，就在網上把資料傳給我，業務上他們提需求我們辦受理，沒有點真本事還真弄不來。”現在需要掌握營配合一的10種典型業務的流程，就是要做到業務一門清，新老業務都不能含糊。

依托營配一體化和現代信息技術應用，推進了營配業務的末端融合，這些融合就在前沿一線的臺區經理身上。“他們以前更多是營銷或者配電方面的專員，現在是兩項業務都要會。以前現場辦完工作再回所里錄入資料，現在現場就用移動終端都能辦理了，省了很多時間，但對人員業務素質能力要求更高！”所長胡慶勇介紹道。

新的業務也是對臺區經理提出的新標準和新要求，那就是人員一專多能。為此，該公司在供電所為臺區經理的綜合素質培養提供了鍛煉場所，供電所創新工作室的功能定位就是要提升員工全業務素質技能。該公司將臺區經理的業務能力細化分類，分為常規業務、核心業務等應知應會共計12大項83小項。

如今，綜合巡視、用電搶修、抄表收費、客戶管理，以前兩三個人干的活，現在一個人全包，真正達到了一站式服務的標準。