醫(yī)院“門診一站式”服務(wù)模式的發(fā)展與困惑

摘要：上海市中醫(yī)醫(yī)院為創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)，提高患者滿意率，聯(lián)合中國銀行第三方平臺，共同開發(fā)了門診\"一站式自助服務(wù)\"推出了門診\"一站式自助服務(wù)系統(tǒng)\"。自2010年11月初投入運(yùn)行以來，收效甚好，但筆者仍在推廣中發(fā)現(xiàn)以下問題需要今后繼續(xù)改進(jìn)，包括誠信風(fēng)險(xiǎn)問題、患者的困惑。今后會在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，開發(fā)\"預(yù)儲值\"配合\"先診療，后付費(fèi)\"兩者優(yōu)化結(jié)合模式。實(shí)現(xiàn)醫(yī)保卡可以在合作銀行ATM機(jī)上充值和掛號，在線掛號交易。并配套相應(yīng)的配備開發(fā)電話、短信提醒等后續(xù)服務(wù)，延伸服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)醫(yī)院；一站式自助服務(wù)；門診

讓\"人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)\"是黨的十七大報(bào)告中提出的我國衛(wèi)生發(fā)展目標(biāo)。至此，一直以來備受社會各界關(guān)注和熱議的\"看病難、看病貴\"現(xiàn)象有了一定程度的緩解。近年來，各大公立醫(yī)院認(rèn)真落實(shí)政府出臺的各項(xiàng)醫(yī)改舉措，在努力改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，繼續(xù)推出各項(xiàng)便民利民措施。上海市中醫(yī)醫(yī)院在積極探索公立醫(yī)院發(fā)展新模式，創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)等方面積極嘗試，率先在全國推出了門診\"一站式自助服務(wù)系統(tǒng)\"的服務(wù)模式，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 發(fā)展背景

1.1門診的現(xiàn)狀及困境 國內(nèi)醫(yī)院門診服務(wù)長期以來主要沿用的是即時(shí)門診形式，即在正常的門診掛號時(shí)間段，就醫(yī)者只要到醫(yī)院掛上當(dāng)天門診號，醫(yī)院就當(dāng)為其提供相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)，多年來普通群眾早已形成了隨時(shí)掛號、隨時(shí)看病的門診就醫(yī)習(xí)慣[1]，因此，大眾就醫(yī)行為也就帶有了很大的隨意性，往往由此而造成很多醫(yī)院門庭若市、患者爆滿，而醫(yī)院傳統(tǒng)沿用的\"排隊(duì)-掛號-候診-就診-付費(fèi)檢查-再診-再付費(fèi)-取藥\"門診服務(wù)流程，客觀上又加劇了原來的擁擠效應(yīng)，如何縮短就醫(yī)等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)有序化，成了群眾和醫(yī)院的共同期盼。

2設(shè)計(jì)實(shí)施

2.1系統(tǒng)組成與功能 上海市中醫(yī)醫(yī)院根據(jù)門診特點(diǎn)，結(jié)合自身的實(shí)際情況，在醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，結(jié)合了與銀行、軟件公司合作開發(fā)的自助服務(wù)設(shè)備，推出了門診\"一站式自助服務(wù)系統(tǒng)\"。該子系統(tǒng)的自助服務(wù)操作終端主要由自助服務(wù)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助打印機(jī)三部分組成。系統(tǒng)主要包括：預(yù)儲值賬戶管理、全程自助式服務(wù)、門診多環(huán)節(jié)整合、專家門診號預(yù)約4大主要功能功能。

2.2系統(tǒng)實(shí)施流程 為了方便就醫(yī)者的使用操作，醫(yī)保就診卡和自費(fèi)就診卡在系統(tǒng)上的流程操作基本是一致的，醫(yī)保就醫(yī)者用本人醫(yī)保卡在門診自助服務(wù)機(jī)上掛號（如卡內(nèi)賬戶已無余額，可先在自助服務(wù)機(jī)上預(yù)先充值），然后進(jìn)入候診區(qū)等待就診，就診后在自助繳費(fèi)機(jī)上用醫(yī)保卡劃卡自助繳費(fèi)，付費(fèi)后收據(jù)單右上角的號碼便是取藥順序號，系統(tǒng)會將處方信息傳到藥劑科配藥，就醫(yī)者按順序取藥即可。如診療中需進(jìn)一步做化驗(yàn)、檢查等項(xiàng)目，可憑醫(yī)保卡直接在相關(guān)醫(yī)技科室窗口的讀卡設(shè)備上扣除費(fèi)用，接受相應(yīng)的化驗(yàn)、檢查等，診療后再按自助繳費(fèi)流程操作，完成繳費(fèi)、取藥等，就醫(yī)全過程結(jié)束。自費(fèi)就診卡流程操作：自費(fèi)就醫(yī)者初次就診，先辦理就診卡，并在自助服務(wù)機(jī)上向卡內(nèi)充值，建立預(yù)存賬戶，建卡后在自助服務(wù)機(jī)上掛號，進(jìn)入候診區(qū)等待，就診后的自助繳費(fèi)、取藥等流程操作與醫(yī)保卡流程一致，如卡內(nèi)預(yù)存款不足，無法進(jìn)行自動扣款或自助繳費(fèi)，只需在自助服務(wù)機(jī)上再次充值即可完成其余流程。

3實(shí)施效果

門診\"一站式自助服務(wù)系統(tǒng)\"的開發(fā)應(yīng)用是醫(yī)院借助數(shù)字化現(xiàn)代信息技術(shù)平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造的一次成功嘗試，自2010年11月初投入運(yùn)行以來，截至2012年4月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，使用自助服務(wù)設(shè)備的人次共計(jì)60余萬，就診排隊(duì)平均減少2.8次，就診花費(fèi)時(shí)間平均節(jié)省43min以上，自助服務(wù)的預(yù)約復(fù)診率達(dá)76%。見表1。

4存在問題與困惑

4.1誠信風(fēng)險(xiǎn)問題 能否配合\"預(yù)儲值\"實(shí)現(xiàn)\"先診療，后付費(fèi)\"，是今后值得思考的問題，要實(shí)現(xiàn)理想中的\"先診療，后付費(fèi)\"，必須以患者誠信為前提。上海龍華醫(yī)院試點(diǎn)初期，有部分患者看好病不配藥，做完檢查后拿了報(bào)告和處方單就走人，\"逃費(fèi)\"現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。瑞金醫(yī)院也曾試行后付費(fèi)結(jié)算模式，\"逃費(fèi)\"比例在3%左右。要實(shí)現(xiàn)這種模式，在技術(shù)層面上沒問題，類似信用卡消費(fèi)賬單、水電煤氣公共繳費(fèi)賬單等形式，但當(dāng)社會誠信制度沒有完善到一定程度，醫(yī)院方面存在風(fēng)險(xiǎn)還是很大的。

4.2患者的困惑 \"預(yù)儲值\"作為一種新的付費(fèi)方式出現(xiàn)后，面臨一個(gè)習(xí)慣的改變問題。絕大多數(shù)患者（尤其是老年患者）還是習(xí)慣現(xiàn)金交易，特別對于錢在卡上\"劃來劃去\"不放心。患者認(rèn)為\"預(yù)儲值\"就是交押金，每次看病后預(yù)存在卡里，別的醫(yī)院又不能用，取或者不取讓人糾結(jié)。實(shí)際操作中，很多患者不愿意預(yù)存較多的現(xiàn)金，因?yàn)樗麄儾恢来舜慰床∫ㄙM(fèi)多少錢，自費(fèi)應(yīng)該付多少，存多了還麻煩再取一次，存少要多次存款，增加了老年人的負(fù)擔(dān)。因此，院方應(yīng)該加大宣傳力度、導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)，讓患者逐漸接受并適應(yīng)新的門診流程。

4.3機(jī)器故障問題 在就醫(yī)過程中，如果機(jī)器發(fā)生故障、斷電等突發(fā)事件，患者不能按時(shí)拿到檢驗(yàn)報(bào)告單或不能及時(shí)配藥，加上疾病困擾，不滿情緒就會馬上產(chǎn)生。因此醫(yī)院應(yīng)該完善應(yīng)急機(jī)制，當(dāng)停電、網(wǎng)絡(luò)故障或儀器故障時(shí)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門、組織搶修。

5 展望

希望能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，開發(fā)\"預(yù)儲值\"配合\"先診療，后付費(fèi)\"兩者優(yōu)化結(jié)合模式，讓\"預(yù)儲值\"保障\"誠信\"風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)現(xiàn)醫(yī)保卡可以在合作銀行ATM機(jī)上充值和掛號，在合作銀行的官方網(wǎng)站上，對于銀行用戶，實(shí)現(xiàn)在線掛號交易。同時(shí)為了更好的為患者服務(wù)，在今后可相應(yīng)的配備開發(fā)電話、短信提醒等后續(xù)服務(wù)，延伸服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量。

自助服務(wù)終端的未來發(fā)展是方便老百姓就醫(yī)，合理配置醫(yī)院人力資源，實(shí)現(xiàn)雙贏。任何合理化流程的建立，只有達(dá)到醫(yī)患雙贏的目標(biāo)才有可能真正實(shí)現(xiàn)。讓機(jī)器解放人工，讓患者享受便利，讓醫(yī)生專心看病。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊洪霞崔秀貞發(fā)揮\"一站式\"服務(wù)中心優(yōu)勢，提升患者滿度[J]，中外醫(yī)療，2008，6（16）：81-82.

[2]蘇義，易學(xué)明，劉玉秀，等.專科化門診服務(wù)流程再造及應(yīng)用案例[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（2）：126-127.

編輯/許言