醫院規范醫療秩序防止醫患糾紛方法探討

摘要：現行的\"以藥養醫、利益掛鉤\"，是導致群眾看病難、看病貴的根本性原因，其弊端日益顯現，集中表現為有些醫療機構過度追求經濟收益及醫務人員收受紅包、回扣等行業不正之風肆虐。這些問題直接影響了衛生事業的健康發展，損害了人民群眾利益，使社會公眾對醫療行業總體滿意度下降、信任度降低，導致了醫患關系的緊張，醫療糾紛也由此產生。日益增多的醫療糾紛是各級醫院普遍面臨的重要問題之一，它干擾了正常的醫療秩序，給醫院造成了損失，也給患者及其家屬帶來了痛苦，同時也影響了和諧社會的構建，必須給予高度重視。

關鍵詞：醫療秩序；醫療糾紛；方法探討

隨著社會的發展以及人們法律意識的普及和提高，醫護人員高尚的職業道德和責任感，良好的服務質量是減少醫患矛盾的有力保障。規范醫療秩序，提高法律意識，也是確保醫患雙方合法權益、維護正常醫療秩序，有著及其重要的意義。

1 糾紛的客觀原因

①醫務人員編制與醫療工作量之間存在的矛盾；②醫務人員的價值得不到客觀體現，勞動強度大；③法定假日醫護人員休息得不到保證，加班加點工作多，超負荷工作；

2 糾紛的主觀原因

①服務態度較差，態度生硬，缺乏以患者為中心的服務意識，甚至把負面情緒帶到班上，導致矛盾激化；②缺乏耐心細致的解釋工作，在給患者做檢查或治療時，不進行耐心的解釋，導致患者不理解、不配合使得醫患之間產生誤解，出現矛盾，進而引起糾紛而被投訴；③科室之間協調不夠，科室人員之間沒有有效地溝通，導致患者在科室之間被踢皮球，相互推諉，致使患者生怨氣；④缺乏溝通技巧，溝通需要一定的技巧，需要進行有效地訓練，許多醫務工作者尤其是年輕的人員，遇到問題，不能和患者及家屬去交流、去溝通，尤其很多是獨生子女，比較任性，比較自我，考慮問題往往以自己為中心，不能設身處地去為患者著想，也不注意說話的方式方法和地點，使得患者與家屬十分不滿，引起糾紛。⑤語言的規范化不夠，在與患者的交流中，辭不達意或語言不規范，語調不準確，使得患者及家屬理解錯誤。原因是沒有認真學習醫院的服務用語，主觀意識不夠，導致矛盾激化。

3 解決的方法

①加強醫德醫風教育，增強法律意識和服務意識[1]，提高自覺執行醫療法規，明確法律意識的重要性，自覺規范醫療秩序。提高職業素質，教育醫護人員保持良好的職業道德情操，明確以患者為中心的醫療服務思想，牢固樹立\"以人為本\"的服務思想，認識到醫護人員是救死扶傷，為廣大患者減輕痛苦的職業行為，充分認識醫患關系的重要性及醫患糾紛的危害性；②加強業務學習，營造良好的學習氛圍，提高業務知識和素質，建立嚴謹的科學態度，強化\"三基\"訓練，不斷更新知識，了解醫學新動態，較好的溝通技巧，對患者提出的問題耐心的解釋，盡量用通俗的語言，使患者明白如何檢查以及怎樣治療的必要性，打消患者心中的顧慮，讓患者從心底里信任你的治療能力和醫院的技術水平。相互的信任是需要耐心的溝通所建立起來的，社會是如此，醫院也是如此。③有針對性的制定防范措施，加強對重點環節的監控與掌握，對制度的執行實行不間斷的監督，對病歷的書寫、醫囑的執行每天進行檢查，建立科主任晚查房制度，對病歷的要求實行當天必須完成，完善病歷簽字制度，尤其是手術記錄，手術前患者或家屬的確定簽字是非常重要的，標志著患者及家屬已經確認手術方案，對手術中可能出現的風險得到了明確的了解，對術后發生的意外有一個心理準備，保證患者基本的知情權，減少醫護人員承擔的風險，避免醫療糾紛的出現。④實行醫療制度問責，對科室之間相互推諉患者，使患者疲與奔命，造成醫患糾紛的人員必須要承擔責任，做到賞罰分明，板子要打在具體責任人身上，落實到每一個有責任的人頭上。講清楚違反規章制度和法律的嚴重性。使醫護人員明確服務于患者是我們的崇高責任[2]，法律和規章制度是不可違背的。⑤醫院要尊重醫護人員的勞動價值，在繁忙的醫療診治過程中，沒有事件去做耐心細致的解釋工作，所以安排合理的值班制度，使醫護人員在接診中保持良好的精神狀態，使醫護人員身心健康得到基本保證，良好的精神面貌可以避免醫療差錯，避免醫療糾紛。

4 體會

在現代市場經濟和醫療資源分配不合理的情況下，醫院患者人滿為患，醫療工作繁重，醫護人員流動性大，必須及時對醫護人員進行醫療法規法律的教育，加強職業道德教育，加強基礎理論的學習，提高專業技能的培養，是每一位醫護人員在各自的工作崗位上盡職盡責，認證履行職業道德規范，禮貌待人，語言文明，視患者為親人，提倡\"兒女\"式服務，才能避免醫療糾紛的發生，為患者營造良好的醫療環境，提高醫療質量。

參考文獻：

[1] 潘立英，王學智. 提高護理質量標準防范護患糾紛的發生[J].中國當代醫藥，2009，16（8）：98.

[2] 賈存麗. 住院患者健康教育的溝通技巧[J].家庭護士，2008，6（4）：919.

編輯/王海靜