健康體檢科開展優質護理服務的體會

摘要：目的 探討健康體檢科繼續開展優質護理服務的措施和成效，全面履行護士職責，開展優質護理服務。方法 通過對2012年6月～2013年5月在健康體檢過程中提供快捷、便利、優質的服務流程，問卷調查體檢人員對體檢工作的滿意度。結果 繼續將優質護理服務延伸到體檢科后，總體滿意度為98.6%。結論 實施優質護理服務，提高了體檢人群對體檢工作的滿意度，服務質量的提高，使社會和經濟效益均取得了良好效果。

關鍵詞：優質護理；服務；措施

隨著我國經濟的快速發展和人民生活水平不斷提高，社會的整體健康意識的增強，人們對健康的需求也愈加強烈，對健康體檢日益重視，健康體檢產業得到了迅速發展，體檢科護士的服務內容和范疇也因此更加廣泛。為了更好地滿足客戶的健康保健需求，提高工作質量，本中心體檢科繼續將優質護理服務的具體措施實施在健康體檢流程中，使健康體檢服務有了明顯的改善，取得了良好的社會效果，現將具體做法介紹如下。

1資料與方法

1.1一般資料 在繼續開展\"優質護理服務活動\"1年前后各對來我中心體檢科進行健康體檢人員隨機發放500份滿意度調查問卷。體檢開始由接待護士發放，體檢完畢請體檢人員將問卷填寫完整，交到指定的文件夾，不記名答卷。

1.2方法

1.2.1統一思想，全員參與 根據中心制定的活動實施計劃，中心領導與科主任積極進行溝通，在全科傳達了繼續開展\"優質護理服務活動\"的會議精神，獲得了全科工作人員一致支持。組織全科護士召開了優質護理專題會議三次，總結自開展優質護理服務活動來取得的成績、經驗、不足之處，充分聽取護士的意見和建議，根據健康體檢科的工作規律和特點修訂了《體檢科護理工作內容及流程》，并討論制定了《體檢科繼續開展優質護理服務活動計劃書》。

1.2.2改革護理服務模式，強化服務意識 樹立\"以患者為中心\"的服務理念，改變服務態度，強化自動服務意識[1]。注重體檢者的需求，對體檢者的體檢目的有更深層次了解，在分析體檢者期望值的基礎上，更新觀念，除了提高體檢質量外，更加強調非技術性服務的效率和質量。

1.2.2.1體檢前交流 根據體檢人員特點、了解體檢要求，備好體檢套餐、時間預約及體檢接待。開展體檢人群生理、心理、社會以及健康知識的宣教，根據不同的季節，對多發病、流行病的預防、治療、保健知識，采取通俗易懂、圖文并茂等多種形式，向體檢單位及客戶進行宣傳，使廣大體檢客戶對體檢中心有良好印象。制定體檢項目 根據不同工作環境、不同單位以及具體要求、經濟基礎等特點，設計制定相應的體檢項目，做到不亂收、多收費用，讓客戶明明白白的消費，讓受檢者滿意、放心。說明注意事項 向體檢對象講解體檢前需注意的事項 ，了解體檢過程中的禁忌，如：忌采血時間太晚、忌體檢前貿然停藥、忌隨意舍棄檢查項目、忌忽略重要病史陳述、忌輕視體檢結果。盡管在較短的時間內與受檢者建立緊密聯系有一定難度，但是抓住關鍵點，注重\"第一次接觸\"、\"第一句話\"\"第一個問題\"就是與受檢者建立友誼的基礎。通過宣傳疾病的有關知識，耐心地講解進行健康體檢的必要性和安全性，介紹體檢項目的效果，讓受檢者在最佳的心理狀態下接受體檢。

1.2.2.2體檢中關懷 引導受檢者完成體檢各項目，使對方按時、安全、舒適地完成體檢過程。當進入健康體檢時體檢人群對護士主動服務、微笑接待需求較高，護理人員應語言親切、態度熱情、解釋詳細，增加受檢者的信任感。在與受檢者檢查前交談、溝通的基礎上，可邊做準備工作，邊向受檢者介紹體檢室的環境，消除受檢者由于陌生帶來的拘束、恐懼感。同時說明體檢過程中必須時需配合的注意事項。掌握常見病的臨床特點，有較強的分析問題和處理問題的能力，能為患者提供醫療知識咨詢服務[2]。設立導醫崗位 挑選知識全面、工作能力強的護士擔任導醫，當遇到專科性很強的問題時，由導醫護士解答或與相應的醫生聯系，直接提供便捷的體檢服務，使受檢者更加滿意。護士要善于觀察，靈活安排，哪科醫生有空，就先檢查這個項目，從而使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者排隊和等待的時間。

1.2.2.3體檢后服務 體檢結束后由醫生填寫體檢結論，醫生通過對受檢者健康狀況的全面分析、總結，根據查出的不同結果，給予不同的健康指導和教育；對有異常結果的被檢人員，及時通知并提供相關建議及治療，預約下次復核和隨訪。

1.3業務嫻熟，技術精湛 根據體檢崗位特點設計技術培訓流程，每一項操作對于護士來說可能很平常，可對于受檢者來說很重要，在接受操作的瞬間，是他對護士及自己最為關注的時刻。體檢中各項護理工作做到穩、準、輕、快。反復強化操作動作訓練，把基本技術做到位，用精湛的護理技術、持續不斷的質量改進和護理團隊整體素質的提升贏得受檢者對護理服務的信任。

1.4舒適的體檢環境 營造一種充滿人情味的、盡可能體現溫馨和舒適的環境。體檢中心是一個對外開放的窗口，是單位形象對外展示的平臺，體檢環境的好壞，直接影響到體檢者的情緒及體檢者對體檢服務的滿意度[3]。由于等待往往令人焦急、煩躁不安，對體檢本來持遲疑態度的人會因此而動搖。所以我們設置了舒適的坐椅、電視、報刊書籍、開水、播放輕松的音樂等，讓體檢環境既沒有醫院的冷酷，也不同于賓館的呆板，讓這里充滿了絲絲暖意，不僅緩解了體檢者的緊張情緒，又留住了客源，使受檢者感到在休息中體檢、在體檢中享受的氣氛。

2結果

2.1體檢人群滿意度提高 在繼續實施優質護理服務活動一年來，無論是護理質量還是體檢人群滿意度都有所提高，科室2012年6月～2013年5月對健康體檢人群隨機發放500份滿意度調查問卷，服務滿意度與去年同期相比從96.4%提高到98.6%，收到表揚信、錦旗等致謝禮物，未發生過一起醫療護理事故及投訴、糾紛。

2.2護士主動服務意識增強 優質護理服務改變了護士的工作作風，充分調動了護士工作的積極性、責任心，通過公示服務內容，有效的溝通途徑和諧了護士與服務對象關系，通過改進服務流程，實施健康教育路徑，增強了護士為服務對象提供全方位、主動護理的意識。

2.3護士自我能力得到提升，護理執行力增強 由于統一了思想認識，制定了相關的標準流程，進行了有效的培訓考核，護士在服務對象面前變得有話可講，逐漸越來越敢講，而且講得生動活潑，通俗易懂，得到客戶的認可，使護士認同了自己的價植，在實際工作中遇到問題，不再等、靠、拖，自己會想辦法去解決，大大提高了護理執行力。

3討論

提高優質護理服務是有價值、有意義、利國、利民的一件值得倡導和堅持的事。我中心體檢科自繼續實施優質護理服務以來，收到了較滿意的效果。首先全體護士有效的轉變了服務觀念，較好的克服了個性中的一些粗心、大意、毛躁等缺點，主動服務的意識更濃厚一些，護士的精神面貌較前有了較大的改善，能從大處著眼，小處入手，一步一個腳印的為服務對象提供滿意服務而作出努力。盡管取得了一些成績，但優質護理服務還需要我們在實踐中不斷的探索和改進。提供優質護理服務還需要國家、政府、醫院、科室及個人的充足投入，硬件設施的改善也是保證優質護理服務的前提條件。最終實現兩個目的：①使服務對象在新的醫療體制下能享受到更優質的護理服務，同時保障醫療安全。②樹立醫務人員在公眾中的良好形象，促進更和諧關系的建立。

參考文獻：

[1]許鳳琴，尼春萍.宗和醫院門診開展\"優質護理示范工程\"的實踐[J].護理研究，2010，24（1）：2988.

[2]宋麗青，陳廣華，張格.強化導醫團隊素質與提高門診服務質量探討[J].慢性病學雜志，2010，12（5）466-467.

[3]鮑艷英，黃英，費秀霞.淺談體檢中心的護理管理[J].中國療養醫學，2010，19（6）：529-531.

編輯/申磊