品管圈活動提高患者對門診導醫服務滿意率的實踐

摘要：目的 探討品管圈活動在提高患者對門診導醫服務滿意率的效果。方法 由8名導醫護士組成QCC，按QCC活動步驟擬定活動計劃，包括現狀把握、目標設定、要因解析、圈員共同擬定對策并按計劃實施與檢討，比較活動前后患者的滿意率和護士的自我評價。結果 QCC活動后，患者對門診導醫服務滿意率由改善前的改善前的88.41%提高到95.06%，（目標設定為》>95%）。圈員在解決問題能力、責任榮譽、溝通協調、活動信心、團隊精神、專業知識、品管手法、積極性等方面都有顯著提高。結論 開展品管圈活動能有效提高患者的滿意率，提升臨床護士的綜合素質。

關鍵詞：品管圈；門診導醫；滿意率

品管圈是由一個工作場所的人（5～12人）為了解決現場工作問題，提高工作效率，自動自發地組成以個團隊（圈），然后團隊成員分工合作，應用品質管理的手法工具，進行各種分析，解決工作場所的問題以達到改善業績的目標。門診是醫院的窗口，作為治療、咨詢、體檢和預防保健的第一線，由于人流量大，科室設置多，分科細，分布廣，就診環節多，候診時間長等，極易造成患者的不滿意[1]，良好的門診導醫服務不僅能提高患者滿意率，并為樹立醫院的品牌形象具有重要意義。我科在護理部的領導下，引入\"品管圈\"管理模式，并于2013年4～9月以\"提高患者對門診導醫服務的滿意率\"為主題進行質量持續改進，收到滿意效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診導醫護士共有8人，年齡21～40（30±2）歲。護齡2～20年，平均8年。學歷：中專2人，大專6人，本科2人。職稱：護士4人，護師2人，主管護師2人。主要承擔門診患者的分診、導診、咨詢、健康教育、便民服務、觀察護理和管理。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 組圈前由護士長組織科室所有成員進行QCC知識的培訓，使大家都了解品管圈的定義、工作方法、基本程序、活動的意義。以自愿報名的原則大家自發組圈，共8人報名參加，選出圈長一名，負責組織和協調圈活動，圈活動計劃的擬定和執行，由護士長擔任輔導員，負責協助和指導圈活動的開展，公正的評價圈活動并促使標準化。

1.2.2 選定圈活動主題 召開圈會，集體討論，確定圈名為甜美圈，寓意著導醫微笑服務和親情服務的理念，帶給到醫院就診的患者及家屬甜蜜、溫馨的美好感覺。同時確定圈徽圖案為愛心匯合成的圓圈圍繞著甜美的笑臉。采用頭腦風暴列出工作中存在的需要解決的問題，通過查閱過去1年內的滿意率調查資料，并以評價法，采用5、3、1分評分方法，選定提高患者對門診導醫護理服務的滿意率為本次活動主題。

1.2.3 現況把握 通過繪制門診導醫服務的流程圖，應用滿意率調查表，在連續2w內遵循三現原則在不同時間采用隨機抽樣的方法對門診392人進行問卷調查。并對查檢的項目用層別法進行數據收集整理和分析，制作柏拉圖，依據柏拉圖80/20法則，明確了門診導醫提供健康教育情況、門診導醫提供專家專診介紹情況、門診導醫的專業知識和技術水平、門診導醫提供的便民服務和措施為改善重點。

1.2.4 解析和目標設定 根據現況把握中找到的主要原因分別展開解析，圈員在圈會上集思廣益從不同角度找出問題的發生所有原因，或在服務中疏忽的細節。通過繪制魚骨圖、關聯圖進行要因分析；并對要因進行了再次查檢，繪制真因驗證柏拉圖從而明確了主要原因①缺乏交流與溝通技巧、②專業知識不足、③專家介紹不到位、④健康教育內容少；通過冰山圖我們發現根本的原因是培訓不足。經過綜合考慮，把握圈現狀，我們把圈能力確定為75%，根據目標值公式計算，將目標設定在6個月內將提高門診導醫護理服務滿意率>95%。

1.2.5 對策擬定和實施 針對問題的關鍵性因素，圈員們積極思考，熱烈討論，利用5W1H的思考方法提出了相應的對策，依據對策擬定評分法選出了改善對策，并將對策進行整合采用PDCA循環實施。

2 結果

2.1 有形成果 改善后，應用滿意率調查表再次進行查檢，比較品管圈活動實施前后門診導醫護理各項滿意率的調查結果看出，在提供健康教育、專家專診介紹、專業知識、便民服務方面的單項滿意率有了明顯的改善，差異有統計學意義（P=0.000），綜合滿意率為88.41%，改善后的綜合滿意率為95.06%，兩者比較，差異有統計學意義（P=0.000）。

2.2 無形成果 通過本次活動，8名參與人員在解決問題能力、責任榮譽、溝通協調、活動信心、團隊精神、專業知識、品管手法、積極性等方面各項自評總分為42～54分，與改善前24～36分比較，均呈正向發展。

3 討論

3.1 QCC有利于提高護理工作的滿意率 我院是一所剛由兩家醫院合并而成的三級醫院，新科室多，新業務多，醫院環境布局相對散落，患者多，進行咨詢和需要幫助或服務的患者多，導醫護理服務存在導診不到位，分診不明確， 醫院專科特色、專家專診介紹和健康教育不足，缺乏有效的便民服務措施，門診患者滿意率低。開展品管圈活動后，在8位圈員的積極參與下，通過腦力激蕩，出謀獻策，優化導醫服務流程，重視患者的服務需求，增加了輪椅投放量和提供出借服務，預約門診，免費測量血壓、體溫、體重，協助辦理入院，特需患者的全程導護，重點人群的全程導護，愛心涼菜的免費提供，幫助患者選擇最優的檢診流程從而縮短候診時間，這些深入細微的便民服務，得到了患者的普遍歡迎。品管圈活動后，導醫護士善于觀察，主動發現并及時為患者提供健康教育和專家專診的介紹，護患溝通更加和諧有序，減少醫護患糾紛，患者對門診導醫服務的滿意率明顯的提高，為醫院樹立了好口碑，無形中也增加了醫院的經濟效益和社會效益。通過一系列有效的改善措施，門診患者的綜合滿意率由改善前的88.41%提高到95.06%，兩者比較，差異具有統計學意義（P=0.000）。

3.2 QCC有利于門診導醫的護理服務質量持續改進 QCC活動是自發組織的，以PDCA循環為基礎，利用圈員的相互啟發、頭腦風暴、團隊合作、善用統計數據及品管工具進行持續性的改善活動。有文獻報道，滿意率是衡量門診服務質量的客觀指標[2]。通過QCC活動完善和制度了《導醫護士規范化手冊》，《導醫護士培訓手冊》，明確了《導醫護士工作職責與流程》，并對改善措施進行了標準化，使效果能長期穩定的維持。隨著活動的進一步深入，在\"以患者為中心\"的服務觀念下，能夠從患者的需要出發，自覺尋找工作中存在的問題，以全員參與為原則，不斷進行質量改進[3]。

3.3 QCC有助于護理人員的成長 QCC活動強調讓圈員自動自發地參與活動，使自己享有更高的自主權、參與權，發揮管理潛能。在活動中，護士既是實施者，又是管理者，小組成員邊學習、邊探索、邊實踐，從對品管圈知識的一知半解到熟練應用品管圈的十大步驟和七大手法，業務知識和溝通技能也逐漸提升，評判性思維能力和統籌管理能力提高，增強了活動的信心，激發了參與管理的意識，提高了綜合素質。圈員們相互學習，共同進步，關系更親切、融洽，有利于團隊精神的建立，提高了對管理措施的執行力和依從性。

參考文獻：

[1] 牛慧.談門診導醫在醫院管理與經營中的作用[J].黑龍江醫藥，2012，25（5）：812-714.

[2] 來玉民，許樂芬，牟善蘭.醫院門診志愿服務組織體系的創建與效果[J].護理管理雜志，2011，11（12）：900-902.

[3] 吳芳，楊立利，王玉瓊，等.品管圈活動降低護理人員逾時下班率的研究[J].護士進修雜志，2013，28（5）：419-521.

編輯/王海靜