醫(yī)院如何縮短患者排隊等候時間

摘要：患者就醫(yī)過程中排隊等候時間太長困擾著很多醫(yī)院的管理層。本文從醫(yī)院目前患者排隊等候時間太長的原因入手，提出了縮短患者排隊等候時間的辦法。

關鍵詞：醫(yī)院；等候時間；原因；辦法

衛(wèi)生部日前制定的\"三好一滿意\"活動量化指標中，要求醫(yī)院改善就醫(yī)環(huán)境和提高服務效率，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口患者排隊等候時間均不超過10 min。因此，如何縮短患者排隊等候時間，是我們醫(yī)院需要解決的問題。

1醫(yī)院目前患者排隊等候時間太長的原因

1.1醫(yī)院資源總體匱乏，尤其是國家城鎮(zhèn)醫(yī)保、農(nóng)村醫(yī)療合作等惠民政策的執(zhí)行，使得更多的患者能進醫(yī)院看病，從而導致各醫(yī)院顯得人滿為患。

1.2基層醫(yī)療服務和社區(qū)衛(wèi)生服務站缺乏，醫(yī)療質(zhì)量不高，導致患者向各大醫(yī)院匯集。

1.3門診大廳布局不合理，尤其是一些多年前蓋的門診樓，收費大廳面積太小，窗口布局及設置不合理。

1.4管理流程和就醫(yī)流程不夠完善，患者就醫(yī)過程中程序不流暢，導致排隊時間比就診時間多得多。

2醫(yī)院縮短患者排隊等候時間的辦法

2.1宏觀上，國家政策的配合。

2.1.1建立小病社區(qū)看、大病醫(yī)院看的就診體系 現(xiàn)在患者不管什么病都想去醫(yī)院診治，其實去醫(yī)院就診的患者大多是常見病、多發(fā)病，這些疾病都有成熟的診療流程和方法，患者在小醫(yī)院、在社區(qū)衛(wèi)生服務站都能看好。但患者對一般小醫(yī)院、社區(qū)服務站缺乏信心。因此要建立小病在社區(qū)，大病在醫(yī)院的就診體系，同時，提高小醫(yī)院、社區(qū)服務站的醫(yī)療服務質(zhì)量，使患者對其充滿信心，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源進入社區(qū)，這樣就可以發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務站的功能，并且醫(yī)院建立\"雙向轉診\"制度，使資源得到充分利用。

2.1.2多蓋幾所大醫(yī)院、好醫(yī)院 醫(yī)療資源的匱乏是中國目前面臨的主要問題，不能僅靠管理的修修補補解決患者排隊等候時間太長這一根本問題，因此要從根本上解決問題就要多蓋幾所大醫(yī)院、好醫(yī)院。大醫(yī)院、好醫(yī)院多了，人群自然分流了，原本人滿為患的門診大廳自然沒那么擁擠了，掛號收費自然方便了，等候時間自然縮短了，患者滿意率自然提高了，醫(yī)療糾紛自然也會減少了。

2.2微觀上，醫(yī)院管理的辦法

2.2.1對現(xiàn)有的門診收費大廳進行改造，改善硬件環(huán)境，最大限度優(yōu)化布局，增加收費窗口；對將要建設的門診收費大廳要有前瞻性，合理布局，增設并預留各種應急窗口，以便應對將來可能出現(xiàn)的各種情況，比如病源量的增加、社保品種的增加、衛(wèi)生系統(tǒng)政策性窗口的增加等。

2.2.2收費大廳設立導醫(yī)進行分診，指導患者填表，同時對排隊情況進行疏導，保證排隊秩序；門診各科室標識醒目，就診指引標識明顯，減少患者因尋找就診科室浪費時間，欲顯大廳凌亂；設置座椅、休息區(qū)、電視、報刊閱讀架等設施，緩解患者長時間等候產(chǎn)生的焦慮思想。

2.3實行多種掛號收費項目緩解患者現(xiàn)場排隊等候，比如預約掛號、自助掛號、\"一卡通\"、網(wǎng)上掛號、POS機等。 尤其要加大預約宣傳力度，提高社會知曉率，讓患者選擇預約就診，減少就診高峰時段，縮短等候時間。

2.4機動靈活安排收費窗口，比如掛號高峰時段，提前15～30 min上班，縮短患者掛號時間；增加收費人員和收費窗口，縮短患者交費時間。再比如一般情況下，周一和周六患者比較多、節(jié)假日的前1～2 d和收假后的1～2 d患者比較多、夏季的上午患者比較多等，我們就可以靈活安排收費窗口。可以單獨設置兒科窗口，因為兒科就診時家長帶孩子排隊極不方便，單獨設立兒科窗口，服務便捷。其他各醫(yī)技科室也在高峰時段實行彈性排班。

2.5掛號收費一體化，一般情況下，掛號窗口和收費窗口是分開的，我們可以實行在早上掛號的高峰時期，其他收費窗口協(xié)助掛號窗口掛號，在收費高峰時期，掛號窗口協(xié)助收費窗口收費，這樣可以緩解不同收費時段的患者排隊等候時間。

2.6加強對收費人員的醫(yī)療知識的培訓，以便其能準確、及時協(xié)助患者選擇科室及醫(yī)生。

2.7通過LIS、HIS、PACS與電子病歷系統(tǒng)的有效整合，充分利用網(wǎng)絡系統(tǒng)。比如提供掛號、藥品明細單、化驗單查詢等自助服務系統(tǒng)；比如醫(yī)生工作站系統(tǒng)利用電腦信息技術開處方。患者掛號后，其相關信息同步進入醫(yī)生電腦；當醫(yī)生開好處方打印后，信息同步進入收費處，減少患者交費的等待時間，交費的同時，信息進入了藥房，藥房工作人員立即取好藥品，患者立刻可以取藥。逐步創(chuàng)造條件實行\(zhòng)"先診療、后付費\"的服務模式。

2.8復診患者有就診卡就可以直接就診，同時，為減輕患者重復檢查所帶來的經(jīng)濟負擔及節(jié)省排隊等候時間，比如對三甲以上醫(yī)院所出具的檢查結果在病情未發(fā)生變化的情況下不再重復檢查。

2.9醫(yī)技科室分時段預約（如心超、腎臟血管B超，安排下午檢查，上午保證空腹人員檢查），實行24 h服務制度，保證患者隨到隨做，縮短患者等候時間。

2.10退費問題，由于系統(tǒng)設置，一般情況下，退費要有當事收費員進行退費操作，別人沒有權限，但當這位收費員倒班時，退費就成問題，在這種情況下，可以安排1～2名正常班窗口，保證及時為患者服務。

2.11會計統(tǒng)一退票 對醫(yī)保系統(tǒng)實時結算的醫(yī)院，刷醫(yī)保卡后退票就會比較麻煩，可以授權會計人員進行退票處理，避免患者重新排隊等候。

總之，隨著人民生活水平的提高和社會保障制度的健全，人們越來越希望能夠縮短排隊等候時間，得到更好的治療，因此，希望在國家相關機構和醫(yī)院的共同努力下使患者享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

參考文獻：

[1]任建標.運營管理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2008：259-286.

編輯/肖慧