急診科開展優質護理服務的探討

摘要：目的 探討急診科開展優質護理服務的方法與成效。方法 針對急診科特點，組織科室學習，更新服務理念，優化流程，彈性排班，強化業務培訓等。結果 護理質量提高，患者滿意度上升。結論 在急診科實施優質護理服務，有利于提高護理質量和患者對護理工作的滿意度。

關鍵詞：急診科；優質護理服務

2010年起，衛生部在全國衛生系統廣泛開展\"優質護理服務示范工程\"活動。我院響應衛生部的號召，進行了優質護理服務全院動員大會，要求夯實基礎護理，做實專科護理，提升護理服務品質，以全面提高醫院臨床護理工作水平，努力實現讓\"患者滿意、社會滿意、政府滿意\"的護理服務新目標。現將我院急診科開展優質護理服務的具體做法報道如下。

1方法

1.1組織科室學習，提高認識 科室對優質護理工作高度重視，積極響應，先后組織學習了衛生部\"醫院實施優質護理服務工作標準\"、湖北省二級綜合醫院評審標準\"、\"護士條例\"以及我院制定的活動實施方案等一系列相關文件，進一步提高護理人員對開展\"優質護理服務示范工程\"活動的目的、意義、工作實質的思想認識，以達成共識。

1.2更新服務理念，改善服務態度 良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵[1]。

1.3明確崗位職責，優化工作流程 通過科內全體護士會議集中討論并制訂各班崗位職責以及各崗位工作質量標準，優化原有工作流程。各崗位護士嚴格按照工作質量標準認真履行崗位職責、落實交接班制度。對患者提供全程、連續、無縫隙的滿意護理[2]。

1.4合理利用人力資源，調整排班模式，彈性排班 彈性安排每天的任務，充分結合急診科護理工作的特點和患者的需求，推行APN排班模式，保證了護理工作的連續性：①加強二線班和幫班，增加重要時段（早晨8∶00～8∶30，16∶30～18∶30）的護理人力，滿足學生、上班族患者注射、輸液、換藥的需要。②增強重要崗位的護理人力，滿足注射室、換藥室、手術室、120患者的接診等工作，減少患者的等待時間。③實施小組護理，將床位、輸液座位、搶救區等分成若干責任組，責任到人，讓護理人員有更多的時間貼近患者。④各班次人員做到高、低年資合理搭配，職責分工明確，高年資護士對低年資護士的工作進行指導，確保護理安全。

1.5強化業務培訓，提高技術水平 分層次對我科護士進行基礎護理操作和急救技能培訓。急診患者病情重、病種多、病情變化快，而我科低年資護士比例較大，臨床搶救經驗、應變能力、獨立工作能力較弱，針對這一特殊情況，護士長制定了低年資護士培訓計劃，設專人負責定期考核。培訓內容包括：基礎護理操作和急診分診、如何保證急救綠色通道的暢通、急診留觀患者的安全護理等一系列急救知識理論學習和對搶救儀器的使用維護，心肺復蘇、吸痰法、電擊除顫、洗胃等一系列急救操作的培訓。

1.6優質護理服務質量控制 制訂各崗位考核標準，內容包括制度職責落實情況、勞動紀律、各班工作完成情況、應急處理以及急救藥械的管理等。采用現場查看和詢問患者、及查看記錄等方式進行檢查，發現問題，及時處理，并制定整改措施，體現持續質量改進。

1.7落實護理獎懲措施 制訂科室護理工作獎懲細則并落實，本著獎勵為主、處罰為輔的原則，幫助護理人員改正不足，不斷完善工作。

1.8開展延伸服務 對出院患者進行隨訪，將常規隨訪，專科專病隨訪相結合。在醫院層面建立多部門合并機制，宣講一些常見疾病的健康知識，指導患者生活起居、飲食及用藥、及康復鍛煉。

2體會

開展優質護理服務旨在規范護理行為，改善護理服務，提高護理質量，和諧護患關系[3]。我科通過開展該項活動，制定了以上切實可行的措施，極大地提高了護理人員的素質，有效控制了護理不良事件的發生，降低了護患糾紛，提高了護理工作質量。為今后進一步深化優質護理服務，促進醫院穩定、持續、健康、協調發展奠定了一定的基礎。

參考文獻：

[1]劉慶素，安秀艷.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理，2007，6（21）：21-23.

[2]楊會，趙紅莉，宋亞華，等.消化內科開展優質護理服務的做法與效果[J].護理管理雜志，2011，11（6）：418-419.

[3]郭燕紅.衛生部加強臨床護理相關文件的背景介紹及解讀[J].中國護理管理，2010，10（3）：9-10.編輯/肖慧