急診科實施優質護理服務的探討

摘要：目的 探討在急診科實施優質護理服務對于提升急診護理服務的臨床價值。方法 選取2011年3月～2012年2月我院收治的急診患者274例為對照組，選取2012年11月～2013年10月收治的急診患者307例為觀察組，對照組給予常規護理，觀察組給予優質護理，詳細評估兩組患者的護理質量。結果 觀察組環境設施、服務態度、護理過程以及護理結果等護理效果評分以及對護理質量的肯定率均高于對照組（P<0.05）；觀察組護理差錯及護理糾紛發生率明顯低于對照組（P<0.05）；差異均具有統計學意義。結論 在急診科實施優質護理能夠明顯提升急診科護理質量，提高患者對我院急診護理服務的認可度，應持續廣泛開展。

關鍵詞：優質護理；急診科；服務意識；服務流程

隨著社會的不斷進步以及醫療事業改革的不斷深入，護理服務質量已經成為評價一家醫院綜合實力的重要指標。急診科由于患者病情危、重、急往往成為醫療糾紛多發科室，其護理質量也有待進一步提升。2010年起 ， 衛生部在全國衛生系統廣泛開展\"優質護理服務示范工程\"的活動[1]。我院積極響應衛生部號召，在住院部各科室廣泛開展了優質護理服務試點工程，均取得了滿意的效果。近年來，我院總結臨床優質護理實施經驗，將優質護理服務應用于急診科，取得了良好的效果，現簡要匯報如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2011年3月～2012年2月我院收治的急診患者274例為對照組，其中男性患者179例，女性患者95例，年齡16～72歲，平均年齡為（48.27±9.37）歲。其中56例患者為顱腦疾病，74例患者為胸部疾病，85例患者為腹部疾病，59例患者為四肢疾病。我院至2012年3月起在急診科開展優質護理服務，選取2012年11月～2013年10月收治的急診患者307例為觀察組，其中男性患者202例，女性患者105例，年齡15～71歲，平均年齡為（45.98±12.13）歲。其中64例患者為顱腦疾病，93例患者為胸部疾病，89例患者為腹部疾病，61例患者為四肢疾病。經統計，兩組患者的年齡、身高、生理指標以及疾病類型等臨床資料均無統計學差異，P>0.05，兩組患者具有可比性。

1.2護理方法[2-4]

1.2.1普及優質護理理念，提升護理服務意識 在過往的急診護理中，更注重護理人員的護理技術，忽視了護理人員的服務態度。現階段，在全科護理人員中間開展優質護理理念普及活動，扭轉過往 \"重專業 ， 輕基礎 ， 重技術 ， 輕服務\"的觀念，讓護理人員意識到服務態度的重要性。護理技術與護理態度是相輔相成的，優異的護理技術可以增加患者對護理人員的信任感，而良好的服務態度有助于拉近患者與護理人員之間的心理距離，能夠幫助護理人員更清晰的了解患者的病情進展，有助于護理人員給予患者更具有針對性的護理服務。

1.2.2加強護理管理，優化護理流程 ①護士長帶頭主動學習先進優質護理理念和方法，并結合本院本科室實際情況制定優質護理服務規范，經分管領導審核批準后實施。②完善急診綠色通道，尤其是急診-手術綠色通道，實現重癥患者的轉移的無縫連接。建立護理質量定期考核制度，將患者評價與護理技能考核結果提升到同等重要的層次，對于患者評價較差的護理人員進行批評教育。③完善護理排班制度，根據護理工作量進行排班，增加患者密集時段的護理人員數量。④進行排班時，充分考慮護理的資質，確保每班均至少有一名高年資護理人員，確保護理的安全性。⑤應根據患者的數量合理調整窗口數，縮短患者的就診時間。

1.3評價指標[5-6] 本研究確定的評價指標包括護理效果、護理差錯率、護理糾紛率以及患者對護理質量的滿意程度。護理效果與患者對護理質量的滿意程度均通過調查問卷獲得，護理效果的調查項目包括環境設施 、服務態度、 護理過程 、護理結果等方面，采用Likert 5級評分方法，評價指標從十分滿意至很不滿意依次計5～0分。患者對護理質量的滿意程度依次分為滿意、比較滿意以及一般，當患者對護理質量的評價為滿意和比較滿意時，視作患者對護理工作的肯定。

1.4統計學方法 本研究所有數據均采用SPSS 17.0數據統計包進行統計，計量數據均采用（x±s）的形式表示，取α=0.05進行t檢驗；計數數據進行χ2檢驗；當P<0.05時差異具有統計學意義。

2結果

2.1兩組對護理效果評價比較 觀察組環境設施、服務態度、護理過程以及護理結果等護理效果評分均高于對照組，P<0.05，差異具有統計學意義，見表1。

2.2兩組患者對護理質量評價比較 觀察組患者對護理質量的肯定率明顯高于對照組，P<0.05，差異具有統計學意義，見表2。

2.3兩組護理差錯及護理糾紛發生率比較 觀察組護理差錯及護理糾紛發生率明顯低于對照組，P<0.05，差異具有統計學意義，見表3。

3討論

優質服務理念的提出與實施滿足了現代患者對于高質量護理的需求，提升了醫院的形象，改善了護患關系[3-5]。患者的滿意與追求是每一位醫護人員永恒的追求，過往的護理中，由于急診工作量大，患者情緒急躁等多個因素的影響，急診護理人員的服務態度往往成為制約急診護理質量的重要因素。開展優質護理服務后，護理人員服務態度明顯改善，護患關系明顯緩和。患者對護理工作、醫院的評價也逐步上升。

優質護理提倡的為患者提供更優質更全面的護理服務，護理人員在不斷改善服務態度的同時，也應不斷提升自身的專業技能，改善治療環境，并通過互相監督和定時考核提升自身的綜合素養，以期為患者提供更優質的護理服務。

綜上所述，在急診科實施優質護理能夠明顯提升急診科護理質量，提高患者對我院急診護理服務的認可度，應持續廣泛開展。

參考文獻：

[1]衛生部.衛生部辦公廳關于印發《2010年\"優質護理服務示范工程\"活動方案》的通知[S].2010-02-15.

[2]顏仲敏.優質護理服務在急診科手術室中的應用[J].中國醫藥指南，2013，11（01）：330-332.

[3]官莉.開展\"優質護理服務示范工程\"中存在的問題及對策[J].重慶醫學，2012，41（07）：722-723.

[4]張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對\"優質護理服務示范工程\"實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理，2010，10（04）：22-23.

[5]葛英.優質護理服務的實踐與成效探討[J].全科護理，2012，10（03）：838-839.

[6]邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某\"三甲\"醫院實施\"優質護理服務示范工程\"后患者滿意度調查[J].中國護理管理，2010，10（10）：21-24.編輯/肖慧