加強導診服務理念 巧用溝通技巧 提高服務質量

隨著醫學模式的轉變，人們對醫療護理質量的要求亦越來越高，門診作為醫院的窗口，是醫院與社會的聯絡處，導診服務質量的好壞反映出一個醫院的精神風貌。門診導診護士已成為醫院的\"名片\"，導診護士的形象、素質直接影響著患者、家屬的滿意度以及社會對醫院的總體印象。門診導診護士工作內容的涉及面非常廣泛，從掛號時主動配合患者如何選擇醫生到整個就醫診治過程中給患者以正確的引導，都需要導診護士的主動參與。另外，導診護士還兼備有判斷者、宣傳者、管理者、健康教育者等多個方面的角色。一系列細致的內容，使患者得到情感上愉悅，就醫過程的便利，有利于疾病的康復。

1 導診護士應具備的基本素養

導診護士的素質是醫院整體素質的體現，直接影響護理質量和醫院發展。道德和行為素質是護士必需具備的基本素質，道德素質是護士的核心，行為素質是護士的準則[1]。因為來醫院就診的患者大多都是飽受著身體上的病痛和心理上的焦慮、恐懼的雙重折磨，古人曰：\"醫者父母心\"。作為一名導診護士，我們首先從內心生起對這些患者濃烈的同情心，能夠設身處地的想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，培養自身高尚的道德情操，主動為患者服務的意識和樂于奉獻的精神。熱愛自己的本職工作，從內心真正感到自己的工作是神圣的，是為挽救患者的生命而服務的，對待患者要耐心體貼，多給與安慰和鼓勵，多給與微笑，進行必要的心理疏導，幫助他們樹立戰勝疾病的信心。導診護士的形象代表著醫院的形象，在儀表上要注意整潔大方，無油污不缺扣，衣帶平整松緊適度，可稍做面部修飾，著淡妝上崗，以飽滿的精神為患者服務，讓患者產生信任感。掌握語言溝通藝術，良好的語言可以使患者心情愉快，身心舒暢，可提高患者的免疫力和抗病能力，反之，負面性的語言會使患者病情加重，不與患者論對錯，有一顆博大的包容心，充分體現護士良好的修養。在業務素質方面，加強醫學專業知識的學習，適時地對患者進行健康教育的宣傳工作，增強患者治病防病的常識，指導患者在日常生活中養成良好的習慣，降低發病幾率，也應與時俱進，不斷學習新知識，適應現今的社會形勢的需求，要廣學多問，學習心理、禮儀、人文、營養、管理學方面的知識，以充實和廣博的知識涵養獲得患者的信任。

2 導診護士的服務內容

首先，做好登記，在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，和這些患者是否在我院就醫。介紹醫生，在患者等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，塑造醫生的形象，這樣做可增強患者對門診醫生的信任。耐心陪診，在患者多，等待就診的患者顯得急躁的時候，可以為患者倒杯水穩住患者的情緒，用與患者聊天的方式緩解患者情緒。取藥交代，與患者一同去拿藥，并代患者取藥。取藥后，要向患者交代：\"你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法和注意事項，不要忘記復診時間\"。護送患者，患者入院，由導診送到住院部，，并與病區護士一起送到床位，進行必要的交接。使患者進入醫院后有連續性服務，縮短患者與醫護人員之間的距離，縮短住院患者對醫院、病區環境的熟悉時間。健康宣傳，患者的需求不再是單一的就醫看病、治病，問病，而是咨詢-保健-預防-治療-康復一體化的需求。因此，導診更要注重個性化、人性化的服務，體現多元化服務質量和價值。從最初的向患者發送醫院情況簡介和就醫指南，到向就診患者和家屬宣傳預防疾病科普知識和健康保健的常識，不斷擴大健康教育面，并同時擴大醫院的影響。文明禮貌道別，在患者就診結束告別時。可以點頭致意，最好不說\"再見\"，更不能說\"歡迎下次光臨\"。其次導診服務還需要準時上崗，堅守崗位，導診標識明顯。開展預知性服務，主動熱情迎候患者，服務周到，語言親切，微笑服務，達到患者滿意為止。耐心、準確解答患者就診過程中各種疑問。導診護士對于年老病情較重、行動不便者，主動上前服務，提供輪椅，平車，并提供送一程服務，協助其掛號，劃價，取藥。導診護士為患者做好首診分診服務，為咨詢醫生提供出診一覽表及筆、紙。對外地患者復查時，主治醫師未出診，盡力協助找到醫生，聯系住院部或門診復查。對于晚期行動不便者，聯系家庭護理中心開展上門服務。必要時向患者提供水杯、愛心傘，健康教育小冊子等。

3 導診護士的溝通技巧

導診人員的熱情接待和一聲問候，可以消除患者及家屬初來醫院的茫然，使之感覺到親切和溫暖。導診和患者交談的時候應注意談話態度，要保持穩定的情緒和平靜的心態，做到自然大方，發音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據患者的病情、職業、年齡、文化水平、地位和性格的不同，選擇合適的談話方式進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語，\"您好，有什么事情我能幫您嗎？ 請問您有什么不舒服？\"接待患者的時候，姿態端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

4 適度改進 提高服務質量

根據社會形勢的發展，實施走動式管理，其性質是一種和諧的溝通藝術。走動式管理是醫院綜合管理的動態管理形式，首先要求管理者要樹立把溝通放在第一位的理念，排除以往的工作檢查居高臨下的思想，消除走動所到部門的緊張情緒，本著\"發現問題即是成效，解決問題才是根本\"的原則，采用多傾聽、多觀察、多交流的方式，盡量少罰少訓，要求管理者發現問題了解第一信息后，根據職責權限能處理的當即處理，不能處理的向上級匯報，管理的最終目的是更好的為患者服務、為社會服務。在導診工作中的具體實施方法，首先根據醫院情況，并依據等級醫院評審要求和內容，參考有關文獻[2]。制定出門診導診基礎護理質量標準及門診導診量化質量標準，打印成冊，導診護士人手一冊，要求人人熟悉并熟練應用；其次走動式質量控制方式實行三級巡查制：①護理部巡查。護理部每日不定時不定崗的進行巡查制定的重點內容，現場指導，與科室護士長進行溝通，幫助解決實際問題，實際困難。②科室護士長巡查。每天不定時或跟班巡查，督導護理人員工作執行和完成情況。③科室內部巡查。安排經驗豐富、責任心強的護士擔任，巡查一些人員擁擠的地方，像掛號處、部分醫技科室、專家診室等，幫忙維持患者的就診秩序，為患者解決困難。實施1年后評價效果，結果是門診導診實施走動式管理后，其質量控制評分明顯高于實施前。結論是門診導診實施走動式管理可提高門診導診護理質量。

參考文獻：

[1] 刑秀暖，張艷卿，吳建華.綜合性醫院門診分診、導診護理質量管理體會[J].中國誤診學雜志，2009，23：101-102.

[2] 孟云蘇，呂燕燕.走動式護理在基礎護理質量管理中的運用[J].國際護理學雜志，2007，26（9）：944-946.

[3]劉慶素，安秀艷，于蕾，等.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理，2007.06.

[4]邢秀暖，張艷卿，吳建華.綜合性醫院門診分診、導診護理質量管理體會[J.中國誤診學雜志；2009年23期

[5]李淑玲，閻麗，彭敏，等.注重護士的素質培養，提高監護病房的護理質量[A].全國兒科護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C].2002.

編輯/王海靜