兒童醫院輸液室服務品牌的創建

在各行各業倡導人性化服務的今天，醫療服務的人性化已成為社會關注的焦點。我院的門急診輸液室以滿足患者的需求為目的，自2004年起緊緊圍繞\"以人為本\"服務思想，更新服務理念，倡導并實施以人為本的人性化服務。延伸服務空間，拓展服務內容，提升服務內涵，提高服務質量，為患者創造一個舒適、溫馨、愉快的輸液環境。取得了明顯的社會效益，社會綜合滿意度持續保持在95%以上。

1 創建溫馨的輸液環境

醫院將兒童輸液室分成等候區 觀察區 急救區 輸液區 ，互不影響，室內設有中央空調、空氣消毒機、液晶電視，輸液椅柔軟舒適，墻壁醒目處有各種溫馨提示牌，墻上掛滿了卡通畫，地面使用防滑地磚。保潔員隨時進行地面保潔，給患者創造一個舒適、溫馨、衛生、整潔的輸液環境[1]。輸液室的環境和設施本著方便、舒適和亮化、綠化、美化、凈化的原則為患者營造一個溫馨、舒適的環境，增強了患者治病的信心和對醫院的信任，緩解患者緊張心理，保持愉快的就醫情緒。

2塑造氣質護士形象

輸液室是醫院的一個窗口，南丁格爾有一句名言\"護理是最精細的藝術\"。作為護理人員，關注的不僅僅是身材、相貌、聲音等外在形象，更應重視其職業道德修養?；颊哌M入輸液室大門時，護士服務意識、服務質量，體現的不僅僅是個人的能力與態度，而是患者評價醫院整體形象、護理人員形象的直接依據[2]。輸液室患者本是一群特殊需求人群，再加上掛號、候診、繳費、拿藥等患者不熟悉的流程，容易誘發焦慮等負性情緒，需要護理人員給予心理安慰及就醫指導，這不僅需要護理人員擁有純熟的操作技術、扎實的理論水平，同時也需要護理人員擁有得體的儀表、健康的心態、優質的服務、以及良好的溝通技巧。整潔的著裝給患者以穩重端莊之感，健康的心態給患者以勇氣，優質的服務給患者以安全，良好的溝通給患者以自尊和信心[3]。

3打造專業服務形象 規定輸液室服務規范語言

主動熱情接待患者及家屬，運用規范語言及行為，即患者來時有\"迎聲\"，操作前有\"解釋聲\"，操作失誤時有\"歉意聲\"，患者不適時有\"安慰聲\"，巡視治療有\"稱呼聲\"，患者離院時有\"送行聲\"?；颊呒凹覍賹⒌玫綗崆椤⒛托摹㈥P愛、親切的優質服務，真正體現\"以患者為中心\"、\"一切為了患者\"的服務宗旨[4]。

4 提高護士的專業技術水平和自身素質

兒童醫院的生存發展，是要為患兒提供更好的技術服務，提高護士的業務水平和自身的素質修養。操作技術水平也是一個重要的內容。嫻熟、快捷、高超的注射技術既減輕了患者的痛苦也容易贏得患者的信賴，故應抓好技術練兵對護士進行知識和技能培訓[5]。由于門診輸液室患者病情多樣化，要求我們必須具備多層次的知識結構、豐富的臨床經驗、扎實的專業知識和良好的職業和醫德素質，良好的交流的技巧。通過組織門急診常見病、多發病的基本預防保健知識的培訓，不斷拓展護士的知識面。在提高輸液同時注重護士人文科學知識的培養，提高護士的健康教育能力及護患溝通能力。實際工作中互幫互助互相學習，新老搭配，合理分配人員。針對個別護士技術缺陷及時給予相應的訓練以提高穿刺技術。

5 優化輸液流程，實施全程護理

5.1 優化輸液流程我科實施PDA系統，患者取號后可到輸液等候區等候叫號。避免了患者長時間排隊等待的現象。另外，藥物經接藥、配液、輸液3個崗位的人員核對后操作，可避免差錯的發生[6]。在輸液過程中利用與患者接觸的時間給予疾病的預防、治療、用藥的注意事項指導。

5.2 完善便民服務措施建立健全免費供應冷、熱開水，提供一次性水杯，廁紙、針線包、紙筆信封等措施外還提供兒童圖書、電視及投訴、意見本。從小事做起在輸液過程中體現主動關心輸液患者如患者渴了為其遞上一杯水，冷了給蓋上一條毯子等。做到切實為患者著想。

5.3 延伸服務空間開展輸液患者的健康教育根據輸液室工作特點：患者的流量大、停留時間短、病種繁雜，病情較輕，具有很強的季節性，病史相對簡單。多有家屬陪同。采取隨機性教育，即護士在給患者輸液時給予有關疾病的預防、治療、藥物的應用等。針對季節性的多發病借助輸液室的電視機和DVD影碟機進行計劃性教育，另外還有發放健康教育處方、設置健康教育宣傳欄等方式；內容包括：疾病的預防，治療，用藥注意事項，康復知識及飲食、作息、體育鍛煉，養成健康的生活方式等。靈活多樣，內容豐富，增加了人們的醫療保健知識，促進了患者康復，很受患者歡迎。

5.4 優化輸液室管理機制，靈活機動調配人力資源護士長每天根據當天的輸液情況及時微調輸液室的護士人數。為了緩解輸液高峰季節或有突如其來的事件發生出現輸液室的工作人員不足與輸液患者多的沖突，院護理部建立了急診和輸液室的應急支援隊伍。根據輸液室工作量的季節性變化，及同一天中的輸液高峰時段，護士長及時合理地調配人力，給患者提供及時便捷的輸液服務[7]。

在輸液室通過1年多的護理品牌的創建，取得了明顯的社會效益。轉變了護士的服務理念，提高了服務的水平。患者方面：收到錦旗兩面，社會的滿意度提高了。在今后的工作中不斷完善，使患者在得到良好治療護理的同時，感受到輸液室品牌的實用性和社會性，提高患者的滿意度，社會的滿意度。

參考文獻:

[1]任國英，方云，周玲.護患溝通管理流程在門診輸液中心的應用[J].護理學雜志;2008，23(15):51-52

[2]黃青玉，李玉梅.醫院門診輸液室護士與患者的溝通技巧[J].吉林醫學;2010，31(12):1719-1719.

[3]廖為民，李林，方家，等.認知癥的老年介護之中醫思考[A];江西省中醫藥學會2011年學術年會論文集[C].2011.

[4]徐蓮.細節服務在兒童輸液室中的應用[J].護理實踐與研究，2013，9（1）：103-104.

[5]劉莉娜 朱海英.兒童輸液室\"以患兒為中心\"加強安全護理在提升護理服務質量中的作用[J].醫學信息（下旬刊），2010，23（8）：179-181.

[6]蘭映玲，楊小群.兒童輸液\"安全提示\"在兒童輸液室中的應用[J].黑龍江醫藥，2012，25（4）；643-644.

[7]龐慧娟.兒童醫院門診輸液室護患糾紛原因與防范[J].安徽衛生職業技術學院學報，2011，10（4）：11-12.編輯/許言