出院患者電話隨訪體會

摘要：目的完善出院患者電話隨訪工作，提高出院患者遵醫行為。方法對內科2013年1月~8月出院患者進行電話隨訪。結果大大提高患者滿意度，拉近了護患之間的距離。結論電話隨訪是優質護理服務的延伸，有利于提高患者的滿意度，被大多數患者所接受，值得大力推廣。

關鍵詞：出院患者；電話隨訪

電話隨訪是利用電話在醫院與患者或患者家屬間建立有目的的互動，以促進和維護患者健康的一種服務，是醫院走向社會、走向社區的延伸服務。患者是醫院生存和發展的基礎，患者滿意度是衡量醫療服務質量的金標準[1]。隨著全國掀起優質護理服務熱潮，我院積極響應，開展出院患者電話隨訪，是對優質護理服務的延伸，大大提高滿意度。電話隨訪簡單易行，患者容易接受。

1資料與方法

1.1一般資料我科﹙內科﹚自2013年1月~8月，對出院患者640例，進行電話隨訪，其中男340例，女300例，年齡16d~88歲[1]。具體做法我院護理部專門制定了一個電話隨訪記錄本，在護理部指導下，由輔助班護士在辦出院時登記，登記的項目有患者的姓名、性別、年齡、出院診斷、出院日期、聯系電話、隨訪時間、隨訪內容，根據這些資料由周二、四上夜護士逐個打電話進行詢問，并做好記錄。并給患者留下電話號碼，以便患者有問題要反饋時，可以直接聯系到我們。通話內容主要有三個方：①跟蹤患者的遵醫行為。給予指導。②健康指導包括用藥、飲食、康復鍛煉、休息等。③征求患者對醫療服務的意見和建議等。通過整理、記錄，及時把通話內容錄入電腦存檔，做為重要資源，以備日后查用。我們每月、每季度、每6個月、每1年各總結、整理一次隨訪資料，并詳細列出我科相關時間內共咨詢了多少患者，滿意程度如何、主要意見和問題有哪些等，并上報護理部，以便采取相應的措施。

2體會

2.1語言文明，態度和藹，有耐心先確認患者身份，再自我介紹，如我是某某科護士名叫某某，說明致電的目的，以免引起不必要的誤會。像經常在內科病房住院的患者，我們非常熟悉的患者，年齡大的女性直接稱呼阿姨，男性的稱呼叔叔或伯伯，會顯得親切一些，并對長者的尊重。內科大部分住的是老年人，一些老年人則羅羅嗦嗦從如何得病到怎樣治療講個不停，這時應耐心傾聽患者的講述，不要用厭煩的口氣打斷患者，要讓患者感覺到你的負責認真和耐心。

２.2語氣的試探性和婉轉性某些惡性腫瘤患者對自己的最后診斷并不清楚，親屬因怕其知道診斷后影響病情的恢復，所以大多會對其隱瞞病情。因此，當工作人員接通電話時，首先要弄清楚接聽電話的是家屬還是患者，如果是患者，應試探性地詢問他對自己病情的了解程度，確定患者知道病情后，可予以安慰鼓勵性的語言，以增強其戰勝疾病的信心；否則，不可貿然告之，以免加重其心理負擔，加速病情的惡化。

2.3隨訪人員應有一定的工作經驗﹙工齡5年以上﹚，專科知識和健康宣教技巧。電話中，經常有患者會問：\"我這糖尿病在飲食上應注意些什么，要不要經常測血糖啊?\"血壓要怎么樣測量，要不要經常量一量？……所以電話隨訪護士應具備一定的專科知識和健康宣教內容，以便給患者正確的指導。

2.4幫助患者盡快熟悉醫院工作流程由于對醫院環境陌生，一些出院后需要復查的患者會直接到住院部找其住院時的主管醫生診治，給醫生的工作帶來了不必要的麻煩。影響病房秩序，增加醫院感染機會。所以當得知患者要回院復查時，要告之到門診診治以及醫生的坐診時間，使患者少跑冤枉路。

2.５當得知出院后的患者正常死亡時，就不用再打電話隨訪，以免引起患者家屬傷心難過。轉院患者也不要急著電話隨訪，因為我們醫院沒有條件醫治他們，患者已經對我們失去信心，不要再去打擾患者在別的醫院治療。

2.6通話結束，詢問患者此次住院有無意見及建議，并對患者的配合治療表示感謝。等對方掛機后再擱下話筒。

3結論

總體上患者反應我們醫院服務態度很好，只是說我們醫院不是這個藥沒有，就是那個要沒有，真沒辦法看病。我們跟患者解釋，沒有藥的原因很多，比如有的藥要經過招標，只有中標了醫院才可以使用；有的是醫保中心規定的，有的藥要自費；我們是小醫院，藥沒有那么齊全，請見解。一般患者能夠理解[3]。討論電話隨訪是將健康教育延伸到患者家里的一種有效教育手段，它貫穿于出院后患者的跟蹤治療和康復過程中，使人們對自己的健康從依賴醫院逐步轉向依靠自己和家庭，改變不利于健康的各種行為習慣，建立科學的生活方式，從而達到精神和社會關系等方面的完美狀態[2]。不要小看電話隨訪，雖然只是幾句簡單的詢問和問候，但讓患者感受到的卻是親人般的關心和溫暖。更重要的是讓患者出院后背靠背提意見，解除了患者的顧慮，說出了在醫院不敢說的話，而醫院有專人專線將患者的真實感受收集起來，作為改進醫院工作的資源。通過隨訪記錄的登記和認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室和個人，對廣大醫務人員起到了監督檢查作用。通過對從中反映出的問題進行認真反思和總結，找出癥結所在，及時采取適當的解決方法和整改措施，還給患者一個滿意。通過電話回訪，了解患者的需求，征求患者的意見，得到患者的建議，同時也獲得患者的好評[2]。電話回訪讓患者充分感受到了醫院人性化的跟蹤服務，為醫院贏得了聲譽，同時也贏得了病源，增加了經濟效益[3]。

參考文獻:

[1]顧竹影，駱嘯，李平，等.省級醫院住院患者的滿意度分析[J].中華醫院管理雜志，2004，3（5）.

[2]蒙麗陸霞燕出院患者實施電話隨訪的體會[J].右江民族醫學院學報，2005(1).

[3]袁淑卿，張宏，薛澄琳.電話隨訪的社會效益[J].中華實用醫藥雜志，2011，02(3).

編輯/孫杰