新形勢下綜合性中醫院門急診工作發展的幾點思考

摘要：近年來群眾對中醫的需求量增大，綜合性中醫院承擔的門急診任務越來越重，與此同時臨床帶教任務也逐年增加。本文重在探討如何進一步合理安排門診流程，加強專科和專病建設，尤其是如何擺正中醫與西醫的合理位置，突出中醫藥特色優勢，建立中醫醫院長久的生存和發展的正確思維。

關鍵詞：綜合性中醫院；中醫藥特色；專科專病建設

隨著人口老齡化進程的加快、居民疾病譜的變化、人均收入水平的增加和人們健康意識的增強，人們的醫療服務需求將進一步增長。門急診醫療服務的效率、質量、環境等直接反映醫院整體的醫療水平和綜合服務能力，影響醫院在患者心目中的地位與居民的醫療服務利用[1]。目前很多大型綜合性中醫院存在就診高峰時患者擁擠不堪，常常是患者擠在診室候診，就診流程不暢，排隊現象嚴重。一些具有中醫特色的專科專病門診無法開設。另外很多中醫醫院作為中醫藥大學的教學醫院或附屬醫院，每年都承擔著一定數量本科生、研究生、國外留學生臨床教學的任務。由于診室面積狹小，給臨床教學帶來一定困難，門診服務更是疲于應付處理患者就診中遇到的矛盾，主動服務的意識無法在工作中得到體現。本院創建于1954年，是全國首批成立的省級中醫醫院之一，開設44個臨床及醫技科室58個病區2500張床位，2013年門急診總量402.6萬人次。為了進一步建設好具有中醫特色的現代化綜合性中醫院，我們今天想跟大家共同交流以下幾點思考。

1中醫院的發展要切實樹立對中醫藥體系價值認同的正確態度，建立中醫醫院生存和發展的正確思維

中醫藥體系是科學的，中醫與中藥是密不可分的，雖然它仍有不足之處，但中醫藥在許多疾病的防治方面有其明顯優勢和良好的發展前景，尤其是近幾十年來的中西醫結合工作碩果累累，中醫藥有其廣大的患者群和一些優勢領域，所以中醫醫院堅持中醫藥特色，并積極應用現代醫學技術，才是醫院生存發展的必由之路，是中醫院發展的優勢領域，是中醫院去的行業優勢地位的根本所在。

2中醫醫院積極運用現代醫學技術不是為了西化中醫，而是為了更好地發展中醫

由于歷史原因等多種因素的常年影響，中醫藥基礎理論與現代醫學理論體系之間的融通性、相互包容性差。為了促進中醫醫院整體功能完善和整體實力的提高，中醫醫院積極引進現代醫學技術和人才，建立一個比較完善的支持中醫藥發展尤其是專科專病建設發展的醫療技術結構平臺是必須的，但其目的是要促進中醫事業發展，并開展中西醫結合工作，增強中醫醫院整體實力。同時，力所能及地完善中醫院綜合服務能力也是醫療市場的基本要求，可以提高中醫醫院的綜合效益，最大限度地運用中醫藥優勢和區位等優勢進行合理的資源整合是中醫醫院在一些醫療領域取得優勢地位的基礎。

3抓好專科專病門診建設，提高療效，實現局部醫療技術水平的超越

專病專治，科學且有系統性，是醫院、門診發展的新方向[2]。中醫院的優勢就在于門診量較大，醫院需要盡可能調動人力、物力選準突破點盡可能建立支持專科專病建設的平臺，實現跳躍式發展；積極引進和推廣成熟技術，創造規模效益；提高專科專病制劑技術水平；合理運用現代醫學技術綜合手段，提高療效；及時培養專科專患者才；合理運用現代醫學技術綜合手段，保持長久發展動力；加強科研工作，共同實現技術突破。實行專病診療，有利于\"突出重點，扶持特色，打造品牌\"的原則[3]，提高診療質量。同時，專病診療模式為臨床醫生向專病化方向成長創造了良好的條件，有利于實現高級醫師專病化的培養目標。

4要處理好醫院綜合服務功能建設與專科發展的關系，創造良好的就醫環境

醫院的硬件設施投入是必不可少的，否則將制約醫院的發展。醫院傳統業務流程設置是以方便醫院內部智能管理為主，為體現出患者為中心的服務中止，就診環節繁瑣，無效等待時間長[4]。要針對原有門急診及病區環境作出力所能及的改造，在不影響門診和病房正常運轉的情況下，采取分段改造，注重現代化人性化的設計理念，優化門診流程，擴大患者候診區域，為患者提供寬敞、舒適、溫馨、整潔、明亮的診療環境，把為患者提供一流服務的理念貫徹到設計當中，診室前設立電子信息叫號系統和候診區域，有條件的醫院最好設立電子屏，顯示出每位出診醫師和就診病員的排列順序，讓患者一目了然，避免了怕被別人插隊的擔憂，安靜而耐心地候診，既使得就診秩序井然有序又利于就診患者的私密性保護。

5加強中醫文化建設，提高門診服務質量。

為了實現門急診服務目標，首先要加強硬件的配置。綜合江浙滬各大醫院的優點，我院建成了急診導醫服務是患者就診過程中的潤滑劑，貫穿就診流程的全過程。醫務管部門可根據需要科學安排導醫崗位，設置固定崗和流動崗若干，覆蓋門診樓層的各個重要道口，崗位配置不同級別的導醫人員，以便提供最佳服務。設定特別區域，滿足不同人群的就診需求。真正樹立起\"一切以患者為中心，全興全意為患者服務\"的理念，愛崗敬業，使他們明白在門診服務窗口，每做一件事就是樹一份形象的道理后，針對門急診服務工作的多變性、高風險及不確定性等特點，就能以積極認真的態度化解可能遇到的一切矛盾。

中醫院可根據自身特色在門診環境中貫穿中醫內容和主題，如我院在中成藥房旁掛有玉雕刻的孫思邈\"大醫精誠\"名匾，在候診區展示特色中草藥標本，相關中醫藥知識。門診特別設立名醫堂，及我院名老中醫于此診療區域，診室環境優雅整潔，就診秩序井然有序。名醫堂的設立，將高于普通意義上的就診需求區分開來，合理進行人群分流，避免了高品質需求患者的時間錯位，做到了流程的合理體現，注重人文文化景觀的建設，為患者營造了一個溫馨的就診過程和濃厚的中醫氛圍。

6強調工作目標和服務理念，建立\"一站式\"服務的急診綠色通道

急診工作的目標和服務理念是建立適應現代化醫學模式、能夠滿足廣大群眾健康需求，以現代西醫急救為依托、中醫急救為特點，中西醫并舉的科學有效的危急重急診搶救體系，為患者提供全面的優質、高效、快捷、人文化的醫療急救服務。為了確保急診服務目標的實現，在思想上要強化醫護人員的品牌意識，樹立先進的服務理念。①要樹立以人為本、患者至上的理念，營造人性化服務氛圍；②要樹立對弱者更加關愛的理念，營造尊重患者、體貼患者的氛圍；③要樹立對患者高度負責的理念，④要樹立高尚的醫學倫理道德理念。醫院要始終把社會效益放在首位，狠抓醫療安全、質量、技術建設、時刻代表廣大患者的切身利益，一切為患者著想，以最小的經濟代價達到滿意的治療效果[5]。

合理設置綠色通道人員崗位，配置人員結構，也是急診服務需要注重的問題之一。我院急診輔助人員配有導醫與\"黃馬甲\"人員兩種，\"黃馬甲\"為面向社會招聘的，主動服務意識強，臟活累活搶著干，深受廣大患者的好評。人性化的診療服務貫徹始終，會深受廣大患者的歡迎[6]。優化的\"一站式\"服務可以把以患者為中心的理念落到實處，患者投訴會明顯減少，滿意度也會越來越高，產生良好的社會效益[7]。

急診科與普通臨床科室不同，急診患者是最需要得到及時救治和享受良好服務的患者。在醫院內部，它需要與全院各個科室保持緊密聯系，保證整個醫療環節的暢通。與門診患者最大的不同是，急診患者絕大部分是急危重癥者，如何使這些患者在最短的時間內得到快捷有效的救治，提高他們的生存機會和生命質量，不僅體現著醫院的服務水平，更體現著一個醫院的醫療水平。中華醫學管理協會在醫院評審中，已經把急診科建設作為衡量醫院水平建設的重要指標。嚴格把好沒一個環節，才能保障患者的安全，降低患者風險。

院前急救的\"120\"也是急診醫學體系的重要組成部分，它帶有社會公益性和政府行為的特征，要求急救人員有敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、精湛的技術操作能力。完善的\"院前急救-院內急救-危重癥搶救\"模式以及綠色通道的暢通，將會為急診患者的快速運轉提供便捷，也能取得廣泛的社會效益和經濟效益。

門急診是醫院的窗口，是醫院功能和構架的重要組成部分，是醫院管理水平和技術實力最直接、最客觀、最表象的反映[8]。體現了醫院的綜合實力和管理水平。隨著新醫改各項措施的逐步落實，住院患者的數量和費用受到較大影響，億元收入難以持續大幅增長，大型綜合性醫院的運營壓力逐步加大，但門診還處于發展機遇期。總之，面對目前醫改形勢和醫患關系，綜合性中醫醫院必須清醒認識和擺正自己的位置，充分發揮中醫特色，結合現代醫學技術手段，做到中醫和西醫優勢互補，重視中醫醫院的整體價值，依靠自身優勢，分析并創造醫院能提供給患者的醫療服務，努力解決人民群眾看病難和看病貴的問題。

參考文獻：

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[8]馬培志，陳傳亮，楊曉紅.大型綜合性醫院門診特點及對策分析[J].現代醫院管理，2012，10（10）：51-53.

編輯/孫杰