試論醫院門診流程再造

摘要：門診一卡通流程對于門診患者的分流就醫十分重要。“以患者為中心”優化門診流程已經成為每一家醫院的重點工作之一。但門診流程復雜，實效性強。特別是急診綠色通道等流程的特殊性——先診療后付費的方式，使得門診一卡通的建設頗為復雜和困難。本文通過深入剖析一卡通流程，從醫院和患者的角度來進行分析。討論門診一卡通在不同的流程下如何發揮作用，如何解決和各種不同流程的需求與矛盾，重構醫院門診流程。

關鍵詞：門診一卡通；流程

醫院門診流程相當復雜，分支很多。總的說來有：掛號；劃價；繳費；診療；治療；診察；檢驗；檢查等流程環節。流程順序和分支相當復雜。復雜的流程環節使得患者在醫院無所適從。一個新到醫院的患者肯定會在醫院這座“迷宮”中迷失方向。試想患者來醫院就診，本來就是身體不適或是病痛在身需要治療幫助，結果由于復雜的流程導致患者情緒緊張病情加重。這和醫院的初衷是背道而馳的。醫院門診流程再造-一卡通流程建設給我們帶來了改變現狀的可能和希望。但門診一卡通和醫院現有的流程需求真能吻合的很好嗎？通過一卡通流程再造能解決綠色通道的問題嗎？關鍵在哪兒？仍是我們值得探討和研究的問題。

1 一卡通流程

顧名思義，一卡通流程就是用一張“診療卡”或者叫“就診卡”作為患者在醫院的一張身份證明卡，在所有需要核對核實患者身份的地方，你只要出示這張身份證明卡，就能快速準確的確定患者身份進行診療活動。

這張身份證明卡關聯有患者的基本信息，通常有姓名、性別、出生日期、聯系電話、民族、職業、參保類型、過敏史等基本信息。

在醫院中，患者身份的核對是非常重要的一環，幾乎每一個醫療活動都要核對患者的身份。在醫療規范中有“三查七對”。在三級醫院評審中也要求在醫技檢查時要有三種不同的方式核對患者，一卡通的身份證明可以成為其中的一種核對方式。

2 一卡通流程建設的關鍵

既然是一種身份核對的方式，患者的身份和卡建立準確的對應關系就成為了關鍵，身份和卡的關系確認不能有任何的錯誤。這是一卡通建立的關鍵因素。

在通常的情況下，這必須是在就診前就建立這種確認的關系，然而現實的情況是患者在不生病的時候是不會主動的到醫院來建立這種確認關系的。只有在生病的情況下才會來到醫院。而患者很可能還是急診患者，甚至是神智不清。怎么還能來按部就班的確立患者身份和卡的關系呢？所以，如何讓患者在就診前就來確立身份和卡的關系——俗稱辦卡就成為了實現一卡通流程的關鍵。

3 結論和建議

一卡通流程的關鍵是建立準確的患者和卡的對應關系。解決好急診患者的辦卡問題是一卡通流程中至關重要的一環。

門診流程中急診患者是走綠色通道就診，即患者是先搶救治療后付費。一卡通流程如何來適應和解決這一問題？

解決好上述兩個問題就解決了一卡通的關鍵。為此，我們對醫院門診患者進行了大量的分析，注意到來醫院看病的復診患者的量是很大的，筆者所在醫院大約占到了85%以上。如果能夠讓患者先來醫院從容的辦理就診卡，確定患者的基本信息和對應關系，這就解決了很大一部分患者的辦卡問題。

對此我們的建議是：

3.1提前辦卡 在正式使用卡之前，做好大量的宣傳工作。讓85%以上的復診患者在醫院就診等待的空隙，檢查等待的空隙，提前辦理就診卡，這樣你就解決了50%以上患者的辦卡的問題。比如說，在正式啟用一卡通前一個月，在醫院門診大廳大力宣傳告知患者：提前辦理就診卡以方便就診；特別重要的一點是，在醫院候診區域設置辦卡點以方便患者辦卡。

3.2現場辦卡 即使你按照上述工作認真做完，實際上也會有很多患者仍然是不會提前辦卡的，比如說是初診的患者；就算是復診的患者出于種種原因也有很大一部沒有提前辦卡，而是到了看病前才來現場辦卡。

3.2.1現場辦卡要和收費分開 現場辦卡一定要和收費分開，這樣有利于人員的分流，好控制現場次序。除非你的患者很少，相對來說窗口患者很少。否則，一定要分開。

3.2.2現場辦卡要先填寫患者基本信息 現場辦卡要制作患者“辦卡信息填寫單”，導醫要先幫助患者填寫患者基本信息。這樣，辦卡的人員就能直接按照“辦卡信息填寫單”錄入信息，提供辦卡效率。

3.3急診流程的辦卡 在急診患者進入醫院時，先進入急診科進行搶救。按照急診規范進行。如果患者清醒或有家屬陪同，在患者需要付費時，在急診科或收費室辦理一張就診卡，能說清楚患者的基本信息時盡量按照辦卡要求的信息填齊辦卡。最關鍵的一點是要填寫患者的聯系電話，有了這個電話，一切的信息都可以進行補錄；如果患者不清醒也沒有家屬陪同，可以直接發一張卡給患者，在卡上患者姓名一欄可以先輸入搶救X床，再在卡上直接手寫上搶救X床和日期以利于核對，和患者的病歷放在一起就可以進入檢查治療等所有的環節。待患者好轉或家屬到來時再修改和補錄其他信息。

編輯/蘇小梅