一個80后支行行長的成長與綻放

80后的她是中國銀行一名年輕的支行副行長，但在國內(nèi)的銀行理財行業(yè)中，她又是一個老兵。在步入職場近十年的歷程中，她的成長伴隨著中國銀行理財業(yè)的飛速發(fā)展，而行業(yè)的變革也見證著她對事業(yè)的執(zhí)著信念。她就是中國銀行西城區(qū)百萬莊支行副行長，楊瑞琦。

高起點的鍛造

楊瑞琦初入中行是2005年，那時的她還是一名主修工科的大學(xué)畢業(yè)生。現(xiàn)實并沒有給她太久的緩沖時間，在進入中行后，她就被分配到了中行金融街支行——西城區(qū)一家業(yè)務(wù)量較大、對業(yè)務(wù)水平要求較高的支行。楊瑞琦的職業(yè)生涯就從這家支行的柜員崗位開始了。

在接觸到一線業(yè)務(wù)后，她明顯感覺到了自身專業(yè)知識的不足。她回憶道：“一開始上班感覺很不適應(yīng)，尤其是畢了業(yè)就做柜員，還是在金融街支行。金融街有很多外國客戶，而且這里的客戶的金融專業(yè)知識很強，對服務(wù)的要求很高，再加上服務(wù)上欠缺經(jīng)驗，那時的我工作壓力很大。”

有駕駛經(jīng)驗的人都知道，陡坡起步需要熟練的油離配合，一旦過于心急或動力不足就會導(dǎo)致溜車。對楊瑞琦來說，無論是跨專業(yè)進入中行，還是一進來就被分配到對專業(yè)水平很高的支行，都如同一次“坡起考核”，發(fā)揮得好，能更快上升到更高的平臺，發(fā)揮不好便會被現(xiàn)實擊垮。幸好勤奮的她不僅沒有被困難嚇倒，還交出了完美的答卷。

在意識到自己專業(yè)上的欠缺后，楊瑞琦開始利用業(yè)余時間在對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)進修，并取得了金融學(xué)碩士學(xué)位。這時的她已經(jīng)在銀行業(yè)務(wù)一線歷練了1年，無論是實際業(yè)務(wù)經(jīng)驗還是專業(yè)理論知識，都達到了一個新的高度。而機遇也恰巧在這個時候出現(xiàn)在她的面前，在第二年支行選拔客戶經(jīng)理時，楊瑞琦憑借自己前一年過人的業(yè)務(wù)量和客戶對其服務(wù)質(zhì)量的滿意，順利通過考核，成為了一名客戶經(jīng)理。

與理財市場一起成長

2006年，國內(nèi)銀行理財產(chǎn)品市場迎來發(fā)展契機，而楊瑞琦的理財客戶經(jīng)理工作也從2006年開始了。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2006～2008年，國內(nèi)理財產(chǎn)品的年發(fā)行數(shù)量和募集資金規(guī)模都成倍增長。

雖然同現(xiàn)在的理財市場相比，當(dāng)時的國內(nèi)市場還并不健全，產(chǎn)品種類比較單一，人們也缺乏理財觀念。但楊瑞琦說自己是幸運的，因為職業(yè)的起步階段迎來了行業(yè)的迅速發(fā)展，而更幸運的是，在這過程中，她所在的中行對于理財客戶經(jīng)理的培訓(xùn)給予了高度的重視，理財隊伍不斷壯大。

隨著市場的不斷發(fā)展和銀行理財經(jīng)理隊伍專業(yè)程度日益提高，楊瑞琦考取了CFP資格，開始從專注于跟客戶解讀產(chǎn)品的理財經(jīng)理，轉(zhuǎn)變?yōu)閹涂蛻暨M行全面財務(wù)診斷、規(guī)劃的理財顧問。同年，她被選派到中國香港的中銀進行實習(xí)培訓(xùn)。

短短幾個月的實習(xí)卻讓楊瑞琦感慨良多，她說：“當(dāng)時正是內(nèi)地理財市場蓬勃發(fā)展的時期，但到了香港才發(fā)現(xiàn)，內(nèi)地的差距還是很大的。”現(xiàn)實確實如此，那時香港銀行業(yè)服務(wù)專業(yè)化程度已經(jīng)到達了一定的水平，產(chǎn)品庫也更為豐富充實，人們的理財觀念已經(jīng)趨于理性化。

“那時香港銀行網(wǎng)點已經(jīng)普及了‘高低柜’的分區(qū)服務(wù)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)在柜臺辦理，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)則在開放式的‘低柜’完成。”楊瑞琦說，近幾年，內(nèi)地逐步在這方面向香港學(xué)習(xí)，但并非所有的借鑒和效仿都是適宜的。

與內(nèi)地不同，香港網(wǎng)點的很多現(xiàn)金業(yè)務(wù)不是采取叫號而是排隊的方式進行，也不設(shè)客戶等候區(qū)和座位。但往往內(nèi)地網(wǎng)點單筆業(yè)務(wù)的耗時會達到5分鐘以上，因此排隊的方式客戶難以適應(yīng)。雖然有些嘗試難以在內(nèi)地“嫁接”，但是過程中的思考卻給了楊瑞琦重新審視理財市場和真正了解客戶需求的機會。

成長的困惑與欣喜

在記者眼中，楊瑞琦的成長和國內(nèi)理財市場的逐漸成熟是那么緊密相關(guān)。但是，成長總是包含著困惑與糾結(jié)，理財行業(yè)如此，楊瑞琦亦然。2008年是中國基金市場的一個分水嶺，從穩(wěn)賺不賠到虧損套牢似乎只是一夜之間的事情。一些投資者剛把存了幾十年的養(yǎng)老錢換成一只只基金，就被卷入了不期而至的大熊市。

至今回想起來，楊瑞琦還是感受頗深。她說：“當(dāng)時一些老年人揣著大把的養(yǎng)老錢來到銀行買基金，看中的基金還都是高風(fēng)險型的品種。我們也曾苦口婆心地勸阻、揭示風(fēng)險，但是人們并不理解，一定要買。后來，他們中的不少人都虧損了，那可是一些人攢了幾十年的錢，我們看著也很心疼。”為此，個別對產(chǎn)品不太了解的客戶對銀行和客服人員產(chǎn)生了不滿的情緒。

“當(dāng)時有些委屈，感覺普及理財知識實在是任重道遠。后來，一旦有風(fēng)險承受能力較差的投資者想買激進型的產(chǎn)品，我都會繃起一根弦，一定要反復(fù)地把風(fēng)險講清楚，讓他們明白自己將有可能承擔(dān)的風(fēng)險，盡可能不讓一個客戶蒙受意料之外的風(fēng)險。”楊瑞琦說。

通過和楊瑞琦的交談記者發(fā)現(xiàn)，她對客戶的服務(wù)絕非僅僅局限于各個產(chǎn)品，而是深入到生活層面，一些客戶甚至連請保姆、生病就醫(yī)這類瑣事，都想聽聽楊瑞琦的意見。而楊瑞琦更是把每個客戶都當(dāng)作自己的朋友，接機、替客戶去醫(yī)院掛號這種事她也很樂意幫他們做。

“我不是一個很外向的人，在和客戶前幾次的交流中不會去主動推薦產(chǎn)品，而是讓他們感受到我的真誠。之后如果要推薦產(chǎn)品，一定得是非常適合這個客戶。”楊瑞琦說。正是通過這種“走心”的營銷方式，她在做理財經(jīng)理期間贏得了廣泛的認可。

先做人，后做事

經(jīng)過5年的一線理財經(jīng)理工作的歷練，2011年，楊瑞琦調(diào)到西城支行個人金融業(yè)務(wù)負責(zé)管理工作，正式走向了管理崗位。2014年2月，她由于業(yè)績優(yōu)異，競聘到現(xiàn)在就職的中行西城區(qū)百萬莊支行任副行長并主持工作。

環(huán)境和角色的改變對楊瑞琦是一個不小的考驗，從只需要專注于自己的業(yè)績到帶領(lǐng)整個支行提升業(yè)績，從自我的訓(xùn)練到培養(yǎng)新人并發(fā)揮各自優(yōu)勢，擺在楊瑞琦面前的挑戰(zhàn)著實不小。好在一向善于接受挑戰(zhàn)的她始終對自己充滿了信心。

從業(yè)績上看，百萬莊支行2013年的數(shù)據(jù)并不太令人滿意，在西城區(qū)的排名也比較落后。而就在楊瑞琦加入后的4個多月內(nèi)，支行在全區(qū)的排名上升了15個名次，在各種考核中都取得了不錯的成績。

通過推廣引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、在社區(qū)開展宣講理財知識的活動、加裝電視改善網(wǎng)點環(huán)境等一系列措施，楊瑞琦不僅讓支行在考核中表現(xiàn)出色，還讓支行更加扎根社區(qū)，為周邊客戶提供更細致的服務(wù)。

“先做人，后做事”，這是楊瑞琦工作以來時常提醒自己的一句話。現(xiàn)在，她同樣用這句話提醒著剛?cè)胄械男氯耍M力為他們創(chuàng)造更多學(xué)習(xí)和鍛煉機會，發(fā)揮每個人的潛質(zhì)，讓這個團隊始終充滿活力，為每一位客戶提供專業(yè)細致的服務(wù)。