電力企業營銷管理中如何提升優質服務

摘 要：隨著社會經濟的快速發展，我國的電力事業也得到快速發展，國家電網是我國用電服務部門，對于社會經濟的進步有著重要意義。現如今，我國的電網基礎設施建設還存在不足，除此之外，員工服務質量、各部門調節能力仍需加強，我國的電網服務體系還需不斷的完善。探索服務過程中存在的問題，針對問題提出解決對策，對于提高我國電網服務質量有著重要意義。文章作者就電力企業營銷管理過程中服務質量的提升說說自已的觀點，希望可以與同行業學者互相學習。

關鍵詞：電力市場營銷；營銷策略；優質服務

電力是現代社會經濟發展的基礎，任何企業或個人都離不開用電，學校需要、工廠需要、家庭需要、商場需要，可以說，如果沒有電，人們的生活可能進入黑暗世界，怕是要回到遠古時代。電力企業是我國的基礎性產業，是其他工業產業發展的基礎。電力營銷是電力企業快速發展過程中很重要的一個環節，同其他企業的營銷一樣，沒有銷售，生產就沒有意義了。在社會主義經濟發展市場中，電力企業建立適合企業發展的營銷體系，提高服務質量，從而更好的為客戶服務。電力營銷體系是一個系統的、復雜的體系，提高服務質量，更好地促進電力銷售，提高企業與個人的電力消費水平，提高用電需求，對于提高電力企業的經濟效益，促進電力企業的發展有著重要意義。

1 供電企業提供優質服務的必要性

在過去，我國電力企業在國民經濟中占有特殊重要的位置，享受著特殊的待遇和優惠政策，在我國政府的宏觀調控下，電力企業一直穩步且順利的發展著，經濟效益也一直很好。但是現如今，隨著經濟體制改革的變化，及各項新興能源的興起，電力能源的地位不再像過去一樣穩固，電力營銷市場也需要有專業的營銷人員進行開發，以確保電力能源在能源市場中占于不敗之地。如今的電力企業隨著社會經濟的發展也得到快速發展，且電力企業實現了廠網分開，在市場化發展的大局勢下，努力開展電力營銷，提高電力營銷服務質量，開辟潛在的電力用戶和新型的用電市場，保持老客戶繼續使用本企業的產品，同時吸引新客戶購買本企業產品，能夠有效促進電力企業的發展，提高電力企業的市場占有率。

2 優質服務工作在電力營銷中的地位和作用

供電企業的服務是必不可少的，尤其在經濟建設快速發展的時期，供電企業的服務對于各用電企業、單位、個人都很重要，服務做好了，對于提高電力企業營銷能力有著重要作用。首先，為了方便客戶，滿足客戶使用需求，定期的供電系統線路檢修、變電站設備維護等為客戶服務的工作就十分重要，服務做得好，客戶反映好，對于擴大用戶市場有一定的促進作用；其次，電力企業要主動尋找客戶，并最大限度地滿足客戶需求。當主動尋找目標顧客有困難時，可以通過一些社會或廣告等宣傳，盡可能地改變用戶的需求或創造用戶對于電力的使用需求，從而開發市場，促進電力營銷。例如，現如今，人們越來越重視環境保護問題，全世界都在努力的改善環境，盡量降低環境污染，電力能源就是一個潔凈的能源，蓄熱電鍋爐的使用就可以降低大氣污染。引導人們使用電力能源，對于降低環境污染，提高用電使用率都有很重要的意義。再次，電力企業營銷要根據不同區域特點，不同客戶需求進行調整或是采取適宜的對策。例如，在城鄉電網建設中，要積極開拓商業用電和居民生活用電。通過家電下鄉政策，積極開拓農村潛在的用電市場，鼓勵居民購買電視、電鍋、電豆漿機等各類居民日常用電設施，刺激居民用電，增加售電量。同時，還要穩定好用電大戶，利用國家的相關電價優惠政策，支持用電大戶在用電量少的時間大量用電，購電采用“峰谷”電價，既保證了企業生產的用電需求，又降低了用電成本，從而實現逐步提高用電量的目的。

3 電力企業電力營銷面臨的問題

3.1 服務質量要求高

隨著經濟建設的發展，對于各行各業的服務質量要求都有所提高，對于電力企業也不例外。尤其我國頒《電力法》以來，法律條文中明確規定了供電、用電雙方的權利和義務，且法律法規的公開，人們素質與知識技能的提高，對法規的認識也加強，再加上市場經濟作用，新能源的出現，電力市場供需關系的細微變化，電力用戶要求供電企業提高較高的服務，且對于供電企業不規范供電、售電等現象時有投訴，供電企業必須提高服務質量，依法經營，以優質的服務獲得更多的營銷，得到更高的效益，在市場競爭中占有不敗之地。

3.2 市場價格競爭激烈

在我國現行的供電系統下，電力企業售電都是按國家要求售價，表面上看并不存在競爭差異，無論價格高或低，其市場占有率均為100%。但是，這只是就電力市場而言，實際上，現在興起的很多能源設施的利用，有一部分完全可以取代電力能源，例如天然氣的使用、煤氣的使用等，就可以代替部門電力電器的使用。在這種情況下，如果新能源的使用性價比稍低，這部分能源的利用就會占有原有的電力市場，影響電力市場價格，給電力企業帶來壓力。

3.3 市場意識薄弱

在過去，電力企業無需營銷，特有的中國特色經濟就使得電力企業售電系統零障礙。現如今，隨著我國經濟建設的變化，供電企業也開始開展營銷工作，同其他企業生產營銷的特點一樣，供電企業的生產經營活動也必須服從于市場營銷的需求。電力產品銷售困難、供電服務質量差、服務體系不健全這些都阻礙著電力營銷的發展，使得產生一些問題，例如，供電企業生產量大但銷售困難，或是電力用戶需求量大但是供電企業生產困難等。這兩種矛盾的產生，直接影響著電力市場的營銷發展。

4 實行優質服務創新所面臨營銷環境分析

4.1 宏觀環境分析

4.1.1 法律環境

隨著我國經濟建設的發展，法律法規的不斷完善，電力企業的管理不斷改革，電力企業行政職能的變更等，電力企業特權消失。《電力法》等相關的法律法規的實施，《經濟合同法》等法規的完善，對于供電企業的權利、義務、責任等都做了明確規定，同時制定了相應的管理條例和實施細則等，法律法規環境的變化，使得電力企業成為真正意義上的企業。

4.1.2 電力供需形式

電力工業是我國經濟發展的基礎性產業，生產、生活都離不開它。隨著我國市場經濟的變化，電力市場不再是計劃經濟市場，而是轉變為市場經濟市場，且由原來的賣方市場轉變為買方市場，這樣，對于電力市場的營銷就更為重要。供電企業若想在快速發展的社會中仍然占據行業主導地位，就必須以服務為宗旨，建立自己的市場。

現階段，我國電力市場的主要特點有三個：一是供電潛力大，掌握潛在用戶，提高供電量成為關鍵；二是用戶對供電服務質量要求高；三是電力的變化與國民經濟的發展有著密切關系。

4.2 面臨的機遇和挑戰

開展電力營銷工作，首先要正確認識電力營銷，認識整個社會經濟發展的現狀與特點，必須建立適應經濟發展的營銷機制。以市場為導向，將電力營銷工作作為電力企業的核心重點工作來抓，領導要重視電力營銷，對于電力企業的生產經營活動要以營銷為導向進行布置。對于電力企業營銷部門來說，要在電力企業整體的發展戰略目標下，制定適宜的營銷策略，同時，還要組織對于年度電力負荷情況進行預測，促進年度電力營銷目標的實施，對于電力營業指標進行分析，并與用電大戶做溝通，協調用電大戶的用電量，指導企業開展用電調查工作，對客戶服務質量進行監督檢查。其次，開展電力營銷工作要正確利用網絡、計算機等先進技術，提高優質服務，同時，還要重視電網技術工作的開展，這是開展營銷工作的基礎，服務和管理是提高營銷的重要措施。進行電力營銷工作時，要加強對各項業務的監督管理，以達到實現企業營銷目標。再次，電力企業由賣方市場轉入買方市場，作為電力企業市場營銷人員要正確認識這一變化過程，建立新型的電力營銷理念，適應市場的需求，促進營銷的發展。最后，對于電力營銷工作實施商業化運營、法制化管理模式，嚴格按國家法規要求開展營銷，防止違規現象的發生。

5 實行優質服務創新的建議

5.1 優質服務創新目標

5.1.1 以優質服務為宗旨。作為電力企業營銷人員，要改變原有的觀念，認識到電力營銷對于電力企業發展的重要性，努力提高服務質量，增強電力企業員工的服務意識。電力企業若想在偌大的買方市場中占有不敗的地位，首先要為客戶提供滿意的、快捷的服務，提高企業的信譽和競爭力，使消費者更信賴企業。其次，要善于抓住以節約能源、保護環境為目的，調整用電需求的發展契機，不斷優化能源結構，逐步用電熱水器代替燃氣熱水器，用電鍋爐代替燃煤鍋爐等，通過能源結構的變化，使得電力營銷范圍增大，用電量增加。

5.1.2 以市場需求為導向。做好市場需求的預測分析工作，積極進行市場調查，提供可靠的數據，為電力企業的發展提供數據支持，確保市場調研結果準確、真實、及時。市場調研對于市場營銷工作的開展有著重要作用，對于進一步提高電力企業經濟效益和市場占有率都有重要意義。

5.1.3 以需求側管理為手段。在開展電力營銷工作過程中，要注意借助外部力量的宣傳來提高電力銷售量。例如，可以通過廣告、新聞媒體等手段進行宣傳，引導客戶合理用電，提高用電效率。同時，注意環境、能源等知識的宣傳，引導客戶愛惜環境，珍惜能源，提高對于電能的認識，倡導廣大用戶使用潔凈的電能源，盡量減少易引起環境污染的其他能源的使用，最終達到杜絕的目的。合理用電，還人們一個潔凈的生活空間，提供潔凈的生活環境。

5.2 實行優質服務創新的建議

電力企業的優質服務對于提高電力企業競爭力，開拓電力市場都十分重要，如何做好電力企業優質服務，作者認為包括以下幾方面內容：

5.2.1 保障電網安全穩定運行，是做好優質服務的基礎

不同的用電需求，對于電網的電壓等級、用電設備的使用、變電器的選擇等都有不同的要求。供電設施的安全可靠運行是電網安全穩定運行的基礎，電網的安全可靠才能確保服務質量的穩定提高。所以，在電力設備生產、安裝、調試、維護各環節中，都要嚴格把關，確保設施安全穩定，防止違章作業等現象的發生。

5.2.2 轉變思想觀念，是強化優質服務的前提

隨著我國加入WTO后，經濟得到迅速發展，國有體制的改革，使得電力企業也不再有特權，由賣方市場轉入了買方市場。在這種情況下，電力企業營銷人員一定要從思想上轉變觀念，徹底認識企業發展的現狀、國家現有的政策形勢，從根本上轉變觀念，樹立“客戶至上”的理念，提高服務質量。

5.2.3 建立營銷技術服務管理系統，完善優質服務

電力企業營銷是電力企業在市場競爭中的一項重要措施，因此要不斷完善，規范優質服務，以滿足不同用戶的用電需求。在營銷過程中，要重視服務與營銷的結合，研究了解客戶在用電方面的需求，尤其是遇到的困難、問題，針對客戶提出的問題進行分析，制定解決方案，以最大限度地滿足客戶需求，提供高標準的服務。

6 提高電力優質服務的有效措施

提高優秀服務，增強員工服務意識，對于開展電力企業營銷工作有很好的帶動作用。關于提高電力優質服務的措施，作者就以下幾方面做簡單論述。

6.1 建設高素質員工隊伍，提升服務品質

6.1.1 增強主動服務意識

通過開展有針對性的電力形勢的宣傳教育活動，使廣大員工認識到電力市場發展趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強員工對企業經營的意識，使員工正確識到主動服務的重要性和必要性。

6.1.2 注重提高員工技能

加強員工的職業技能培訓和職業道德培訓，提高員工的整體素質，從而提高服務質量。與此同時，加強對于員工技能的考核，定期組織考核，根據考核成績發放獎金，以鼓勵員工學習技能，有利于員工技能的提高。

6.2完善服務管理制度，優化服務流程

6.2.1 出臺特色服務制度

開展一些特色服務，在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，促進企業與客戶的溝通與理解。對客戶反饋的意見和建議及時分析，并將改進措施及時反饋給客戶。

6.2.2 優化服務流程

在服務流程環節上，要健全跟蹤服務體系，切實解決客戶的后顧之憂，不斷提高服務質量，繼續提升企業的信譽度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進服務理念，優化服務流程。

6.3 引入新技術新理念，增強服務創新

6.3.1 主動服務

抓搶機遇，由“被動”轉“主動”贏取市場。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預測潛在需求，主動提供服務。供電企業以“客戶導向”的服務理念，為企業提供用電設備的安全診斷服務、安全技術指導、用電特性分析、用電方案優化、知識講座等服務。“客戶經理制”的推行，很受大客戶歡迎，客戶經理一對一主動服務，與客戶共同商討選擇最適合客戶的有序用電方案，使有序用電方案更加人性化和科學性；定期開展客戶經理主動上門服務，全程跟蹤、把關供電工程流轉和質量環節，高效推進項目建設。

6.3.2 遠程服務

隨著信息化建設的不斷發展，基于信息化系統的遠程操控，對于企業客戶來說，遠程服務尤其實用而且重要。企業客戶為了確保企業用電設備的正常運行，建設企業內部設備用電監控系統，對設備運行各項指標進行監控與分析。供電企業應用現代計算機技術建立遠程服務管理平臺，與客戶的內部設備用電監控系統對接，即可通過遠程服務管理系統，對客戶設備用電情況進行綜合性、專業性的分析和處理。巡檢人員足不出戶，即可通過遠程服務管理平臺進行用電情況分析、安全診斷、運行檢查、隱患排查等操作；用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時能監控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業多方面的損失，科學有效的對電力資源進行調配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

6.3.3 智能服務

智能電網是電網技術發展的必然趨勢，發展智能服務是社會經濟發展的必然選擇。通信網絡的完善和客戶信息采集技術的推廣應用，對用電設備進行智能控制，盡可能減少用電消耗。通過先進的信息技術和自動化控制技術，與電力基礎設施高度集成，光纖入戶構建智慧社區。供電企業通過智能系統，獲取客戶用電的全景信息，進行用電監控、識別、自愈等，預知可能發生的情況，進行自動診斷及自我修復，及時處理設備故障。此服務模式的產生，可以使客戶實時了解供電能力、電能質量、電價狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設備的使用效率，降低電能損耗，使電網運行更加經濟和高效。

6.3.4 完善激勵監督機制是優質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，以此規范企業的服務行為。其次，增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

7 結束語

雖然隨著社會的發展進步，各種新興能源逐漸出現與利用，使得電力能源的利用率略有降低，但是電力企業在社會經濟發展中還是占有重要地位，它關系著整個經濟社會的發展進步，關系著人們的日常生活，對于工業、企業的發展都提供重要的資源保障。在開展電力企業營銷工作中，提高優質服務，以服務帶動營銷，確定營銷方向，更利于電力企業營銷工作的開展，提高電力企業的市場競爭力，促進電力企業更好的發展。

參考文獻

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