構建差異化服務產品策略，提高企業競爭力

摘 要：在我國的通信領服務領域內是以中國移動、中國電信、中國聯通這三家為主要的服務商，怎樣在這場競爭中獲得勝利除了在通信質量這一硬件方面上下功夫以外還需要在客戶服務這一企業軟實力上做好準備，文章將就天津聯通客戶服務的現狀和存在的一些問題進行闡述，并提出了相應的應對措施，構建差異化服務產品競爭策略，確保以客戶為中心開展服務，令客戶得到其滿意的服務，從而達到保有和發展客戶的目的，將中國聯通這一品牌深深的植入到客戶的心中，培養客戶的忠誠度，從而實現企業的發展。

關鍵詞：企業競爭力；客戶服務；差異化

1 現狀和分析

上世紀80、90年代，我國將電信業進行了行業劃分，相繼扶植了以中國移動、中國電信、中國聯通三家電信服務企業，這三家企業由于業務的重疊，時至今日，在客戶競爭方面已經進入了白熱化的局面。在現今通訊業務同質化以及客戶在對通訊服務方面的需求日益增多的局面下，怎樣在這場競爭中勝出成了擺在各個企業面前的難題。現今，通信技術更新速度明顯加快，各個企業都可以做到通信網絡的全面覆蓋，在通信技術方面各家差異不大，因此，只有在客戶服務方面下功夫才能在這場競爭中勝出，因為客戶服務是與客戶交流的重要渠道，是客戶對企業的直觀印象，起著非常重要的作用。

中國聯通雖然在重組后時間不長，在重組中著重對人員的重組、文化的融合、業務的融合、支撐體系的融合等方面進行了考慮，使中國聯通在服務資源方面卻有著非常厚重的積淀，但在客戶服務方面還是存在著一些不足，例如在服務能力、服務資源和服務便捷性等客戶服務方面還存在著諸多的欠缺，如何將企業自身的服務潛力挖掘出來，做好企業在客戶服務中的能力、資源和服務的便捷性等方面的建設，切實做好客戶服務工作，提高客戶的認知度，培養一批對企業忠誠度高的客戶。下面將就企業在客戶服務方面還是存在著一些不足的原因節進行分析：（1）企業對于服務設計方面有所不足，服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計以為客戶設計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務為目標廣泛的運用于各項服務業。企業現在對企業自身的定位存在著一定的偏差，在企業的特點、目標、之間、戰略還存在著定位不足的缺陷，因此還無法在服務設計方面做好準備，這將直接影響到企業在客戶服務中提供何種服務和如何對服務進行定位，服務設計本身作為服務運營管理的第一個戰略步驟，它的規劃、實施對企業傳略有著至關重要的影響。服務設計是一種設計思維方式，為人且與人一起創造與改善服務體驗，這些體驗隨著時間的推移發生在不同接觸點上。它強調合作以使得共同創造成為可能，讓服務變得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整體性強、多學科交融的綜合領域。服務設計的關鍵是“用戶為先+追蹤體驗流程+涉及所有接觸點+致力于打造完美的用戶體驗”。服務設計直接影響到服務運營管理的運營水平，對整個企業在客戶服務方面的建設起著重要的影響作用。在中國聯通的客服服務領域應用設計的技術十分必要。這樣可以有效地提高品牌和企業的整體形象，使消費者對服務產生更大的滿意度。通過品牌知名度和整體品牌形象的提升，更多的商業機遇和投資合作也會隨即而來。（2）企業在客戶服務領域的差異化的服務產品建設緩慢，未能形成規模。中國聯通的差異化服務產品策略，是指對聯通公司提供的針對不同的客戶需求提供的相應的服務，旨在滿足不同客戶的需求，通過這種方式能夠有效的留住那些需求較為獨特的客戶，通過實行差異化服務產品策略，建立起一套聯通公司自身獨有的服務項目。在日益激烈的行業競爭中，如何確保企業能夠最大限度的在競爭中取得優勢，在同行業中取得領導地位，差異化服務起著至關重要的作用。強調差異化服務并不意味著放松在普通服務方面的建設，差異化服務和普通服務這兩者是相輔相成的關系，無所謂何者更重要，在這兩者的關系中，需要做好兩者的平衡工作，以方便客戶，做客戶需要的服務為出發點，實現企業自身的發展。

2 主要的應對措施

差異化服務產品策略是服務發展的新亮點，需要企業在差異化服務方面狠下功夫，針對客戶的需求進一步完善差異化服務產品策略。做好企業差異化服務產品策略首先需要從細分客戶工作方面入手，客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾史密斯提出的，其理論依據在于顧客需求的異質性和企業需要在有限資源的基礎上進行有效地市場競爭是指企業在明確的戰略業務模式和特定的市場中，做好客戶細分的目的是根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品，服務和銷售模式。針對不同階層的客戶提供不同的服務策略，例如在高端客戶應采取“高投入、高品質服務、高價位”的策略，而對于普通的中低端客戶群，除了需要做好服務工作外更需要在資費方面做好優惠政策，從而達到吸引客戶的目的。電信業務的生產與消費同步進行，這就要求我們在整個服務過程中需要將工作做到更加細致，對這一過程中的各個環節予以重視，不能因為某一環節不到位而影響到整體的服務質量。下面就列舉一些差異化服務產品策略：（1）針對集團客戶時，由于客戶的需求量較大，不僅需要高性能的通信服務產品，更需要求相應的客戶服務體系進行支撐，確保客戶服務的普通服務和差異化服務，提供集團客戶實際需求的服務。在提出客戶需求的解決方案時，需求從降低客戶的成本和幫助客戶實現更大的利潤和市場方面進行考慮，為客戶創造更多的的價值。在理順企業內部服務資源的基礎上，建立起一套標準化的服務流程和服務標準，通過這種方式來提高企業服務方面的效率，在優化傳統渠道服務水平的基礎上，加強電子渠道服務內容建設，提升客戶感知價值。（2）在應對普通公共客戶時，由于普通公共客戶在整體的客戶中占據絕大多數，且對于服務的要求不像高端用戶那樣要求眾多，著重關注產品的資費方面，因此需要在資費制定方面做到更加的靈活和優惠，制定出更加務實的資費和產品組合讓用戶感知到實在的實惠，可以發揮以家庭為單位的優勢，建立起家庭親情號、家庭優惠套餐等優惠項目，以此為基礎向外進行拓展，發揮全業務的優勢，建立以家庭為主的服務產品整合策略。同時建立起相應的營業廳來為廣大的用戶提供標準服務，并建立起相應的電子渠道來分流傳統渠道的壓力。（3）加快推進客戶俱樂部的建設，通過客戶俱樂部這一資源優勢，充分利用全國各地的聯盟企業來為俱樂部用戶提供通信外服務，和相應的積分兌換服務，并在客戶差異化服務方面做好服務工作，制定出符合俱樂部需求的活動，增加活動頻次、創新俱樂部活動內容.現今，俱樂部服務在對俱樂部會員用戶的維系方面正發揮著日益重要的作用。針對俱樂部內各類會員的實際需求不同，可以推出包含全項業務的產品，來將會員更緊密的聯系到一起，并積極與更多的產品加盟商進行商談，使更多的產品能夠進入到積分兌換這一項目中去，并將這一賣點廣泛的對用戶進行宣傳，并通過客戶服務積極引導用戶兌換公司標準化通信類維系產品，通過這一方式讓用戶感覺到更多的實惠，對于企業的認知感加強。同時根據不同的節假日推出不同的優惠活動，并根據當地的實際情況組織實施專項俱樂部活動等。

3 結束語

現如今，各家通信業公司提供的通訊服務日益同質化，只有更好的做好客戶服務才能更好的贏得更多的客戶的支持，在客戶服務中要以構建差異化服務產品為重點，提高企業的核心競爭力。

參考文獻

[1]洪冬星.客戶服務管理體系設計全案[M].人民郵電出版社，2012.