Opera與《前廳服務(wù)與管理》課程改革初探

opera是眾多酒店品牌都在使用的酒店管理操作系統(tǒng)，在《前廳服務(wù)與管理》課程中加入opera系統(tǒng)的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)是前廳課程改革的重要組成部分。本文結(jié)合opera酒店操作軟件，分析了前廳課程改革中的問題，并提出了解決方法。

opera《前廳服務(wù)與管理》課程改革目前，我國(guó)酒店業(yè)正處于一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期，信息化是酒店運(yùn)營(yíng)管理中不可或缺的手段。在專門培養(yǎng)旅游和酒店人才的高職院校，酒店前廳課程是酒店管理專業(yè)的核心課程，在前廳課程中加入opera系統(tǒng)的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)，可以為學(xué)生今后的酒店實(shí)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、Opera PMS與酒店前廳教學(xué)

Opera PMS的全稱是Opera Property Management System，簡(jiǎn)稱為Opera物業(yè)管理系統(tǒng)，Opera PMS系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上迎合不同規(guī)模酒店以及酒店集團(tuán)的需求，為酒店管理層和員工提供了全方位系統(tǒng)工具，以便其快捷高效的處理客戶預(yù)訂、入住退房、房間分配、房?jī)?nèi)設(shè)施管理、入住客戶膳宿需求，以及賬戶賬單管理等日常工作。Opera PMS可以滿足各種規(guī)模連鎖酒店實(shí)現(xiàn)高效率高盈利率的管理，因而被譽(yù)為“最完善、最靈活、最完整的物業(yè)管理系統(tǒng)”。目前，包括洲際、萬豪、喜達(dá)屋在內(nèi)的眾多酒店集團(tuán)都在使用該系統(tǒng)。

酒店前廳教學(xué)是酒店管理專業(yè)的重要課程，提升其教學(xué)效果有利于為酒店業(yè)培養(yǎng)更多高技能的人才，提升酒店行業(yè)的整體服務(wù)水平。

《前廳服務(wù)與管理》的課程目標(biāo)是通過酒店前廳各項(xiàng)服務(wù)與管理工作任務(wù)的引領(lǐng)與啟發(fā)，使學(xué)生具備相關(guān)職業(yè)中等應(yīng)用型人才所必需的能力，包括有關(guān)酒店前廳服務(wù)與管理的知識(shí)、技能、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習(xí)慣等，能承擔(dān)酒店前廳部的具體服務(wù)工作和基層督導(dǎo)工作。

目前酒店前廳教學(xué)所遇到的問題主要存在于理論教學(xué)和實(shí)踐的脫節(jié)。酒店業(yè)發(fā)展日新月異，新工具新系統(tǒng)層出不窮，而酒店前廳教學(xué)在理論領(lǐng)域卻并沒有出現(xiàn)較大的創(chuàng)新。這使得教學(xué)效果平平，學(xué)生畢業(yè)后掌握與實(shí)際接軌的技能較少，致使其職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不足。

二、前廳課程改革中的問題

前廳課程出現(xiàn)的上述情況，致使其課程改革勢(shì)在必行。南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院把前廳課程流程體系設(shè)計(jì)為：酒店崗位群分析——前廳崗位能力分析——綜合職業(yè)能力分析——課程設(shè)計(jì)與重組。同時(shí)，一些學(xué)者還從課程開發(fā)、教學(xué)方法、考核實(shí)訓(xùn)等方面著手對(duì)前廳課程改革提出了建議和看法。賈海芝就創(chuàng)新的提出了理實(shí)一體化的課程設(shè)計(jì)，從前廳基礎(chǔ)知識(shí)、前廳禮儀、前廳對(duì)客服務(wù)、計(jì)算機(jī)操作、前廳服務(wù)英語、前廳管理六個(gè)模塊創(chuàng)新設(shè)計(jì)課程體系。并在教學(xué)方式上進(jìn)行雙語教學(xué)，添加案例討論，情景模擬及網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等方式來提升教學(xué)效果。

雖然已經(jīng)有諸多學(xué)者對(duì)前廳課程的改革進(jìn)行了探索，但在其改革的過程中也涌現(xiàn)出了一些新問題。

（一）實(shí)踐條件有限

《前廳服務(wù)與管理》的實(shí)踐部分教學(xué)往往難以很好實(shí)現(xiàn)，課堂內(nèi)的教學(xué)以及多媒體網(wǎng)絡(luò)等方式和實(shí)踐體驗(yàn)仍具有較大差距。除了學(xué)生難以進(jìn)行實(shí)際操作外，部分學(xué)校的老師甚至從未有過企業(yè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，僅僅依靠書本知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行教學(xué)，這使得教學(xué)效果大打折扣。自然難以有效實(shí)現(xiàn)較高的教學(xué)效果。同時(shí)，對(duì)于一些酒店使用的軟件如opera等，學(xué)校教學(xué)系統(tǒng)的重視性程度較低。

（二）課程內(nèi)容創(chuàng)新度不夠

酒店前廳部是學(xué)生比較愿意就業(yè)的部門，前廳部員工是酒店形象的代表。前廳部員工的素質(zhì)極大的影響客戶對(duì)酒店的滿意程度。而在前廳服務(wù)管理的教學(xué)工作上，教學(xué)內(nèi)容相對(duì)較為陳舊。并未能與目前酒店行業(yè)的最新前廳管理狀況進(jìn)行較好的結(jié)合。使得培養(yǎng)出的前廳管理的人才在一些新興內(nèi)容和配套設(shè)施上產(chǎn)生一定的脫節(jié)，從而增加了其進(jìn)一步培訓(xùn)的成本。

（三）考核方式待完善

《前廳服務(wù)與管理》課程的考核基本上與傳統(tǒng)的酒店管理課程相似，實(shí)操和期末筆試結(jié)合。但對(duì)于前廳管理來說，其需要的更多的是針對(duì)客戶的靈活反應(yīng)，對(duì)于客戶需求的把握與挖掘，對(duì)于客戶關(guān)系的管理，對(duì)于酒店創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系的貢獻(xiàn)程度。傳統(tǒng)的考核方式缺乏個(gè)性化和對(duì)特殊實(shí)際情況的考量，具有一定的不足。因此這種考核方式下培養(yǎng)出的優(yōu)秀學(xué)子并不一定是真正適合酒店前廳管理的人才。

三、解決方法

針對(duì)上述在課程改革中出現(xiàn)的問題，本文對(duì)其進(jìn)行了深入的思考。并結(jié)合Opera物業(yè)管理系統(tǒng)在酒店前廳服務(wù)管理界的運(yùn)用。提出了相應(yīng)的解決方法和建議，以更好的改善《前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生的理論與實(shí)踐技能，實(shí)現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)的良好結(jié)合。從而把創(chuàng)新引入教學(xué)過程，推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，提升學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，更好推動(dòng)整個(gè)酒店前廳服務(wù)業(yè)水平的發(fā)展前進(jìn)。

Opera軟件是全英文的操作界面，這也對(duì)操作者的英文水平提出了一定的要求。在進(jìn)行前廳管理課程系列改革的過程中，也要同時(shí)加大對(duì)學(xué)生英語的培訓(xùn)和考核。

針對(duì)上述問題，本文提出如下的幾點(diǎn)建議：

（一）改善教學(xué)環(huán)境，把Opera融入前廳教學(xué)

為了讓學(xué)生更好地體會(huì)到酒店前廳管理的實(shí)際氛圍，學(xué)校可以通過建設(shè)模擬前廳等設(shè)施進(jìn)行情景化教學(xué)。同時(shí)，把opera系統(tǒng)納入課程從個(gè)人預(yù)定、團(tuán)隊(duì)預(yù)定、入住酒店、日常消費(fèi)、結(jié)賬離店等幾個(gè)方面進(jìn)行基本軟件知識(shí)的學(xué)習(xí)。并對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，進(jìn)行上機(jī)軟件模擬，并對(duì)小組成績(jī)進(jìn)行考核打分。

（二）提升教師素質(zhì)，提供更多企業(yè)接觸機(jī)會(huì)

為教師提供更多的企業(yè)實(shí)訓(xùn)和參觀機(jī)會(huì)，從教師層面更好地提升教師對(duì)酒店前廳管理的整體感知，使其在教學(xué)過程中擁有更豐滿立體的教學(xué)方式。同時(shí)，也要加強(qiáng)學(xué)校和酒店的合作，為學(xué)生創(chuàng)造更多的實(shí)習(xí)接觸機(jī)會(huì)，讓其把所學(xué)運(yùn)用于時(shí)間，并在實(shí)踐中豐富所學(xué)理論。在實(shí)際中實(shí)現(xiàn)對(duì)opera系統(tǒng)的更好教學(xué)，提高學(xué)生的軟件運(yùn)用能力和實(shí)操能力。使其成為更勝任的酒店前廳管理人才。

（三）實(shí)現(xiàn)雙效評(píng)估，企業(yè)反饋教學(xué)評(píng)估結(jié)合

對(duì)于酒店前廳管理課程的評(píng)估，除了對(duì)于課本理論知識(shí)的期末考核之外，還要加入對(duì)于opera軟件的掌握運(yùn)用能力的考核，同時(shí)也要對(duì)學(xué)生進(jìn)行靈活的與酒店客戶交流及需求滿足情況的考核。

除了對(duì)理論知識(shí)和opera軟件的掌握情況進(jìn)行考核之外。真正實(shí)現(xiàn)雙效評(píng)估，還必須對(duì)學(xué)生在企業(yè)中的實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過對(duì)學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)，從酒店處得到相應(yīng)的反饋，這也應(yīng)該納入前廳管理課程的考核體系之內(nèi)。更好實(shí)現(xiàn)全面考核，培養(yǎng)更適用，更實(shí)用的酒店前廳管理人才。

四、小結(jié)

作為職業(yè)教育院校，培養(yǎng)適應(yīng)酒店行業(yè)，具有較高素質(zhì)和較高操作技能的職業(yè)人才是酒店職業(yè)教育的宗旨。課程改革應(yīng)該立足于減少課程與實(shí)際就業(yè)中的差距，讓學(xué)生在未來的就業(yè)中更受歡迎，并具有一定的核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過短時(shí)間培訓(xùn)即可上崗。

未來，對(duì)于《前廳服務(wù)與管理》的課程改革仍應(yīng)不斷繼續(xù)，緊密更隨酒店業(yè)的實(shí)際創(chuàng)新情況，進(jìn)行合理的課程設(shè)置革新。教師也應(yīng)不斷主動(dòng)提升自己對(duì)于酒店前廳管理的探索和理解，更多地與酒店業(yè)實(shí)踐進(jìn)行結(jié)合和學(xué)習(xí)，與校方共同攜手提升教學(xué)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]賈海芝.前廳服務(wù)與管理課程建設(shè)與改革之我見.山西煤炭管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，（2）.

[2]繆小玲.前廳服務(wù)與管理課程實(shí)踐教學(xué)的困境與思考.現(xiàn)代教育與管理，2013，（10）.