談新形勢下通信行業服務提升

【摘要】 通信行業在當今社會中扮演著越來越重要的作用，小到平常百姓大到國家高層都與通信有著不可分開的關系，它的適用性普及性和廣泛性是我們大眾所共同認可的，通信行業的服務質量影響著社會的各個領域。本文分析了通信行業的有關現狀和存在的問題相應提出提升策略，更好的促進服務的發展。

【關鍵詞】 通信行業 質量 服務提升

伴著網絡技術的快速發展和全球聯系的不斷密切，不論我們處于社會的哪個層次都無時不刻的感覺到通信在人們的日常生活中的重要性。當今時代是信息的時代，而與我們密切相關的便是通信行業， 新形勢下提高通信行業的服務更具有真正的實際意義。然而，當今通信行業服務形式并不過于樂觀。

一、通信行業服務在新形勢下存在的問題

（1）通信服務人員職責意識差。通信服務人員是與客戶接觸次數最多決定通信服務水平的重要人員，他們的一言一行都是對行業形象的闡述。但無論是移動還是聯通或是電信，營業大廳人員都存在過早下班或是上班時間擅離職守在與客戶交流中出現語言不善、言辭模糊、不屑搭理等服務行業不應該存在的情況。這類問題的存在直接降低通信服務的水平，不符合服務行業最基本的要求。改善此問題的現狀對于提升服務質量有很大的幫助。（2）工作精度有待提升。在日常通信中調查中，時常有人反映或是話費余不正確或是流量計算不合理以及在各通信服務分點話費充值錯誤，在與服務人員解決問題的過程中時不時出現口角的問題。客服人員的專業技能不過關以及缺乏專業的技能培訓和綜合素質的沒有不斷提升是其中的根源問題。我們應該牢牢遵循“顧客是上帝”的理念，仔細處理“上帝”的消費計算，真正做到最低誤差避免不必要的錯誤發生，樹立通信行業的高精準形象。（3）通信質量差。通信質量是通信行業服務中至關重要的組成部分。有些通信公司還存在在信號弱差造成的電話無法接通及通話過程音質差雜無法辨別語言的情況。作為現代社會的重要通信工具這些問題的存在必定給廣大用戶造成不同程度的影響。（4）商業過程滿意度偏低。在眾多有關通信服務調查顯示中有相當一部分不滿意成分，在這類原因中無論是客戶對話費定位不合理還是價格過高以及其他資費的不合理的認為，我們都不能無視它存在的內在原因。

二、提升通信行業服務的應對措施

對通信行業服務的提升不僅是當今時代伴隨著快節奏的經濟生活和物質生活必要的要求而且還是對人性的更好體現。正確認識通信行業所存在的問題更能從根本上解決服務中存在的問題，因此我認為根據通信服務存在的問題，應做以下對策：（1）工作人員能力及職業道德培訓。在當下隨著經濟的不斷發展和科技的飛速猛進，通信行業已不是簡單的通訊工具，它還需要具備更多的功能來滿足客戶各種需求。因此這就要求我們工作人員不斷提升客服技術和自身解決問題服務能力的提升，嚴格進行工作人員培訓考核，在各個層次嚴格人員的招聘，注重工作人員的職業道德的培養。對于服務態度差工作不仔細的問題要嚴格解決，要充分體現服務行業的理念與宗旨，深刻體現人文主義精神，爭取以最大的限度爭取客戶的滿意度。（2）不斷豐富服務手法。不斷更新服務的手法更能吸引廣大客戶的眼光，根據客戶的不同要求推出及時合理的套餐類型來滿足他們的需求往往能更好的提高服務質量。根據時代要求進一步調整通信行業的定位包括職業定位和服務檔次定位，使通信行業走進客戶的身邊不再是一些人不敢接觸的行業。根據市場走向調整通信行業的價格合理性，使通信行業回歸到正常百姓可接受的水平。（3）從科技提升入手。科技是二十一世紀信息行業中至關重要的組成部分，科技水平的高低直接影響服務水平的質量，沒有先進的技術手法就無法保證通信過程的滿意度。引進高級信息人員壯大公司隊伍武裝自身實力，提高通信行業通信對一個公司的進一步發展至關重要，沒有實力的公司是沒有市場發展前景的，就像失去水源的森林最終會走向消亡。明確科技水平在公司發展中所占的比重制定正確的發展戰略，推出高質量的服務設備，才能在當今激烈的社會競爭中占有一席地位。依靠科技為后盾，加大科技研發不斷對出符合大眾消費水平的通信套餐和通信工具。

三、總結

通信行業與千家萬戶密切相連，是我們日常生活中不可缺少的一部分。我們應該樹立良好的理念以服務人民為目標從各個方面不斷提升它的服務質量為廣大人民群眾營造一個快捷良好的生活環境。

參 考 文 獻

[1] 家觀，辛文. 通信產業如何技術創新[N]. 中國電子報，2000年毛衛良

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[3] 包東智. 全球FTTH市場現狀及發展趨勢淺析[A]. 中國通信學會2006年光纜學術年會論文集[C]. 2006年