招商銀行：銀行服務的N種路徑

對于銀行業來說，已經過去的2013年注定是耐人尋味的一年。環境變了，利率市場化的提速以及金融監管的加強，使銀行發展面臨新的挑戰。再就是格局變了，互聯網金融迅速崛起，民營銀行“靴子”即將落地，新一輪競爭已經開始。

面對重重變化，銀行業如何調整發展思路？本刊記者就此采訪了招商銀行濟南分行零售業務部副總經理李文迎。

銀行只有真正做到“因需而變”，才能給行客戶提供感動、超值的服務

《齊魯周刊》：過去一年，招商銀行有些什么樣的變化？

李文迎：從零售業務角度說，2013年，招商銀行濟南分行零售業務部不斷夯實和擴大零售客戶基礎，深入推進電子化戰略，努力打造一支同業領先的零售銀行專業隊伍，在全行財富管理、零售中、高端客群經營、養老金融、小微業務拓展等業務指標方面，都很好的完成了年初的工作目標，為打造百年招行和“最佳零售銀行”作出了新的貢獻。

《齊魯周刊》：在增值服務上招行有哪些特色？如何保證這些增值服務不流于形式？

李文迎：2013年，招商銀行在“快捷系”、“新潮系”、“專屬系”和“貼心系”等四大板塊開展了一系列服務升級。這輪升級讓老客戶感到業務辦理更加便捷，讓新客戶感覺到服務更加貼心，讓高凈值客戶感受到定制服務帶來的專屬體驗，讓80、90后感覺到招行“潮到了爆燈”的時尚范兒。另外，招行對借記卡持卡客戶還開展了形式多樣的優惠活動，比如與優質商戶合作每周三推出常態化五折餐和五折電影，聯合高端服飾邀約客戶開展刷卡折上折名品服飾會、與銀座等高端商場開展客戶閉店專場活動，以及傳統節假日聯合銀座、貴和、萬達等知名商戶開展聯合營銷活動等，為刷卡客戶帶來不一樣的體驗。同時，分行在2013年還舉辦了超過10場的金葵花客戶專享活動，包括與壹基金合作的“親子安全教育講座”、“親子財商成長營”活動以及與各類留學機構合作的大型出國金融活動等。

《齊魯周刊》：招行在2013年推出了可視柜臺、微信銀行，這些智能化電子銀行今后是否會取代傳統銀行柜面？

李文迎：2013年招商銀行濟南分行手機銀行、ipad銀行客戶實現了突破性增長，新增客戶超過20萬，彰顯了招行在電子銀行、移動支付領域的領導者地位。同時，我們還推出了新型電子設備——“可視柜臺”和全國首家“微信銀行”。招行非常重視全行物理網點的建設。到2014年末，招商銀行濟南分行零售網點發展總體目標為新增6個零售專業網點、9個“服務型”自助銀行。客戶需求多元化、深層化，銀行只有真正做到“因需而變”，才能給行客戶提供感動、超值的服務。盡管智能化電子銀行發展迅速，但不可能會取代傳統的銀行柜面業務。

商業銀行所面臨的最大競爭對手不是同業，而是異業

《齊魯周刊》：在小微企業服務上，招行有哪些新特色？

李文迎：在小微業務開拓方面，濟南分行積極探索小微業務經營新模式，大力開展小微業務金融創新，強化風險管理意識，提升專業化服務水平，建立了極具市場競爭力的小微業務發展模式。一是重點產品標準化。通過標準化“三查”模板、集中運營生產線打造同業最快辦理流程，降低單筆業務操作時間，不斷提高服務質量和服務效率，只要資料齊全，就能實現“2天完成審批”；二是通過“周轉易”等差異化創新功能，滿足小微企業客戶的“短、頻、急”用款需求，貸款可達房產價值的1.8倍，而且隨借隨還，按日計息，真正實現了招行生意貸，“貸”來好生意；三是積極探索小微業務獲客新模式。在開展全員轉介、客戶轉介、存量客戶挖掘等傳統獲客方式的同時，還與商會、協會、專業市場管理方等異業聯盟，不定期召開“生意會”，面對面介紹小微貸款產品、小微結算產品、小微服務優勢，獲得了客戶普遍好評。

《齊魯周刊》：在您看來，利率市場化后商業銀行的生存空間是不是越來越小？

李文迎：銀行經營萬變不離其宗，始終不會離開負債和資產經營，在銀行利率市場化的今天，銀行盈利的能力在于控制負債的低成本和管理資產的高收益。在形勢不斷發展變化的情況下，唯有加強對政策的分析與研判，不斷進行業務創新，才能在競爭中取得優勢地位。

《齊魯周刊》：您對互聯網金融銀行怎么看？

李文迎：互聯網金融不是字面上所理解的將互聯網和金融業的簡單結合，而是傳統金融業和互聯網思想及技術相結合的新興領域。互聯網金融通過互聯網和移動技術，使金融業務具備了透明度更強、參與度更高、交易成本更低、操作更便捷等一系列特征。互聯網金融成功突破傳統商業銀行支付業務、理財業務和貸款業務領域，但結合利率市場化、金融脫媒化發展趨勢來看，商業銀行所面臨的最大競爭對手不是同業，而是異業。