解開顧客“逃離”美容院的頑結

美容院都希望顧客能夠牢牢的粘在自己的店里。但有很多顧客在支付大額項目款后就很少到店，這是為何？難道顧客只交錢不美容？本期，我們就來探討如何增加顧客粘性，將顧客牢牢地鎖在你的店里。

為什么顧客不再想來美容院？久和咨詢的業務人員、培訓老師、教練員到店家執行方案后，發現目前美容院幾乎逃避不了以下兩個現象：

1.顧客只存錢不花錢。幾乎每家美容院都陷入顧客到店率每況愈下、顧客流失量逐年增加、顧客出卡頻次逐項減少、店內業績波動嚴重、員工服務質量越來越低、庫存產品越來越多、項目無效率越來越高、儲值金額遲遲消耗不掉的循環怪圈。

2.美容院不賣服務賣產品。90%以上的美容院老板認為，只要顧客在我家的美容院花了錢辦了卡就不會再去其他家。所以，美容院變成了賣場，經常搞促銷，通過各種感恩形式、短信轟炸，推介各種不同促銷套組，就是為了讓顧客不停的在美容院里花錢。

而以上這兩個現象都表明，美容院的顧客粘性已經大幅下降。

提升顧客粘性，美容院鎖客法則

顧客粘性是指一個公司保持并吸引顧客更多光顧的能力。借由菲利普·科特勒對顧客滿意的定義，顧客粘性是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態，我們可以得出以下結論，顧客粘性的高低取決于顧客的滿意度。在美容行業，提高顧客粘性的行為被大多數人稱之為“鎖客”，但筆者個人認為“鎖客”這個詞很值得推敲，就目前美容院大幅遭遇“顧客不來店”現象，可以說能夠做到鎖客的機構或方案可以說是鳳毛麟角。

那么如何才能從本質上提高顧客粘性？

一、不要讓顧客失望

鎖住顧客唯一的辦法就是鎖住顧客的心，而不是顧客的錢。唯一能夠鎖住顧客的心得方法就是：給予顧客超值的服務以及優質的消費體驗。如果店里的服務不能讓顧客從生理上或心理上認為超值；店里的項目、產品不能使顧客消費體驗感覺優質有效，任何說詞、做任何事都會顯得極為蒼白。例如iPhone5問世后，大量的顧客對蘋果公司失去了信心，說明蘋果雖然想通過產品更新鎖住自己的顧客并開發新顧客，但可惜的是這種創新讓顧客非常失望。

在美容行業，要讓顧客不失望，就必須要知道顧客選擇美容院的真正原因是什么。筆者總結，大多數顧客出于以下幾個原因而選擇美容院。

第一，想通過美容院的產品、項目改善自身不足（皮膚、身體），選的是效果；

第二，想通過美容院保持自己的青春、身材、健康，選的是維護與預防；

第三，想通過美容院建立自己的信心、顯示自己的身份，選的是心理的平衡與社會的認可。

上面三項原因，只要美容院可以滿足，不用任何手段都可以留住顧客，而需要采取的手段，也是為滿足顧客上面的三項需求，如果您店里的項目、產品、手段無法讓顧客得到滿足或達到顧客的期望值，顧客就會用“腳”投票，一走了之。

為避免讓顧客失望，筆者總結了以下幾點技巧：

1.盡量減少廠家接觸顧客的機會，加強對店內員工產品、銷售知識的培訓與考核；

2.發現顧客到店頻次突變，要及時問候，并找到真實原因，及時改正，挽會顧客的心；

3.針對顧客進行項目規劃，針對店內業績進行計劃營運，針對員工不斷提升服務；

4.與顧客保持適當距離，因為與顧客太熟了你不好意思向其推銷產品，她拒絕你也沒啥不好意思的，只有把顧客奉為上賓，顧客才會自然喜歡你。

二、給予顧客物超所值的感受

你知道自己公司在賣什么嗎？事實上無論你的企業賣的是什么，只有滿足并超越顧客的期望，才能保持顧客的粘性。營銷大師菲利普·科特勒論“銷售”：客戶買的不是鉆，是墻上的洞。星巴克賣的不是咖啡，是休閑。法拉利賣的不是跑車，賣的是一種近似瘋狂的駕駛快感和高貴。勞力士賣的不是表，是奢侈的感覺和自信。卡爾頓賣的不是酒店，是舒適與安心。麥肯錫賣的不是數據，是權威與專業。

一個顧客購買你的產品，一定是你的產品符合他的需求，正如顧客之于麥當勞的一個漢堡、星巴克的一杯咖啡。但漢堡和咖啡僅僅是滿足了顧客的期望，即便是這樣企業也不見得就能盡善盡美地做到，假如漢堡和咖啡的質量、口感不被顧客認同或喜歡，顧客也一定會離你而去。滿足顧客期望的同時，假設麥當勞不能對他們的兒童顧客提供一個歡樂游戲的場所；星巴克不能對他的顧客提供一個心靈放松和憩息的氛圍，也就是說顧客如果不能獲得超越你產品本身期望的實現，麥當勞和星巴克也就很難贏得那么多的回頭客。

對于美容院來說，我們其實有很多方法都是可以讓顧客感覺物超所值的：

比如廠家贈送的體驗套餐，可以讓顧客免費體驗，美容技師可以多做幾分鐘，年消費達一定金額的，生日當日可以獲得免單，各種不同形式的贈送，讓顧客感覺到自己得到比自己付出更多，這樣顧客到店率自然會提升。

但是，這里有必要提醒一下的是，如果遇到那些只占便宜不買單的顧客，也沒必要一味遷就，對于美容院的永久顧客，也是需要我們精心挑選的，某些顧客的麻煩大于他們的價值。如果維護某一類顧客所需要的成本過高或需要做太多工作，最好的選擇可能是放棄這些顧客，因為要使每個人都成為你的永久顧客是不可能的。

鎖客也要防患于未然

為什么顧客通過項目、產品活動一次儲值了好幾萬，但是到店的頻次卻減少了？為什么美容院用了再多的預約手段也不能挽回客流？據了解平均有高達70%左右的顧客拒絕來店消費，他們的回答非常統一，就一個字：忙。其實，美容院的老板心理非常清楚顧客不是“忙”，而是不想來。顧客之所以不想來你的美容院，背后的答案就是我們得罪了她。

一個都市女性有兩三張美容卡，是一件再平常不過的事情。美容院老板們再幻想利用項目、產品或手段讓顧客儲值，將顧客留在店里長期接受服務，源源不斷的從顧客身上獲得利潤是非常不現實的。因為，顧客即使在你的美容院已經將錢花了，也非常有可能在感覺你的美容院不滿意，發現其他更好的美容院時毫不猶豫的棄你而去。

對于美容院來說，既然我們得罪了顧客，我們應該在第一時間拿出我們的態度，至少在形式上道歉。這一點美容行業非常有必要向其他行業學習，強生公司道歉過，豐田汽車道歉過，航空公司天天道歉。盡管道歉可以在一定程度上修補顧客受傷的內心，修補美容院與顧客之間的關系，但美容院也不要總是在得罪顧客之后再去做亡羊補牢的事情。最好的方法其實是防患于未然，因為預防的費用毫無疑問的總是比治療的費用低，當品牌信譽在顧客心里地位下降到一定低點后，往往會是無力回天的。