“標準化+公共服務”的探索與思考

■文/樓紅耀 袁燕舞

“標準化+公共服務”的探索與思考

■文/樓紅耀 袁燕舞

公共服務是政府做好民生工作的基礎。隨著經濟社會的快速發展，人們對政府提供的公共服務要求越來越高，政府傳統的行政管理及公共服務模式已不能適應社會轉型和發展的需求。

“標準化+公共服務”的內涵

公共服務，是21世紀公共行政和政府改革的核心理念，既包括公共產品，也包括政府行使管理、監管等職能和行政、社會服務。“標準化+”，不管是與一二三產業、融合性產業，還是國家治理與社會管理等每個行業都有著直接和密切的關聯度，是一種新型的規則活動，能更好發揮標準化在推進國家治理體系和治理能力現代化中的基礎性、戰略性、引領性作用。

“標準化+公共服務”是通過將標準化的原則和方法運用到公共服務領域，通過對公共服務制定標準并付諸實施，從而達到能夠使公共服務質量變得更具體、公共服務方法更合規、公共服務過程變得程序性，獲得最佳服務秩序和社會效益的過程，是優化公共服務流程、規范公共服務行為和提升公共服務效能的重要技術手段。

“標準化+公共服務”存在的問題

服務型政府的目標就是建立一個不斷滿足大眾公共服務要求的改革創新的新型政府。這個目標不僅可以宣揚政府的服務意識和工作思路，而且還表明了政府下定決心探索一條有效改善政府公共服務狀況的路徑。通過路徑的探索，政府可以找出自身公共服務能力的不足之處，從而更有效地促進政府探索改革路徑。政府改革的推進往往也需要較長的時間，效果也不一定會立竿見影，在這個過程中會遇到很多不確定的困難。

一、“標準化+公共服務”理論研究不扎實

在我國“標準化+公共服務”改革是一些地方政府的探索創新，在理論界對“標準化+公共服務”的研究比較少，沒有形成一套完整的理論研究體系。這樣導致在這個摸索的過程中會走很多彎路，浪費資源，甚至會因為找不到方向越改革越混亂，不僅達不到“標準化+”的建設目的，還會給政府帶來負面效應。

二、“標準化+公共服務”供給不均衡

我國城鄉之間、地域之間和群體之間在公共服務供給上長期存在著不均衡的狀況,使得國家的基本公共服務標準很難建立。由于現行的公共服務標準不清楚,都是根據不同地域的經濟發展狀況制定的,缺乏統一的標準,很多地區的基本公共服務標準滿足不了公眾對于基本公共服務的需求。

三、“標準化+公共服務”實施不統一

各個地方政府“標準化+公共服務”實施參差不齊。表現之一是實施程度不同，同樣的標準化試點項目，有的是在全省推進，有的是個別地區試點進行，我國還有很多省份和地區都沒有開展；表現之二是實施的層級不同，省、市、區地區不同層級推進，有些已經延伸到社區和村居級別；表現之三是省份之間差異明顯，從公共服務的內容、規范、流程等都沒有統一、量化的指標；表現之四是制定的標準不一致。

表1.“標準化+公共服務”技術路徑

“標準化+公共服務”行動的建議

我國“標準化+公共服務”在組織結構上、標準體系上、標準制定上都已經取得了一定的成效。可是由于起步比較晚，整體水平仍然參差不齊，公共服務均衡化問題嚴重，“標準化+公共服務”領域的很多問題都還在探索中。

一、“標準化+公共服務”技術路徑思考

在我國“公共服務標準化”方面的研究較其他領域起步晚，但是其他領域的研究也為公共服務的研究提供了較為豐富的經驗。針對“標準化+公共服務”新型概念的研究我國也進行了初步的探索和實踐，逐步形成了從組織實施基本公共服務標準化工程和新型城鎮化標準化工程，到編制生活性服務業以及社會管理和公共服務標準化的技術路徑和模式(見表1)。

二、強化理論建設研究

我國公共服務現狀中最缺乏的就是理論研究。理論研究是開展對公共服務做出長遠規劃的基礎，政府“標準化+公共服務”建設中不能忽視對理論建設的研究。政府應該有機地將所提供的公共服務與“標準化+”理論研究結合起來，使相關理論研究和政府公共服務的實踐工作融合到一起，真正的運用于政府工作的實際當中。

三、理清各級政府公共服務職能，構建整體和局部區域性公共服務標準體系，建立層次分明的子體系

理清各級政府各個部門的基本工作職能，與公共服務標準化對接，從而明確各個部門應該提供的公共服務項目、流程，做到職能清晰。在此基礎上做好“標準化+公共服務”頂層設計，從國家層面構建整體的標準體系，從各個地區針對不同的情況制定局部區域的公共服務標準體系。同時，由于公共服務職能會重復交叉，還有必要建立層次分明的子體系，做到每項公共服務職能清晰明朗、責任到人。

四、制定基本公共服務標準，確保標準科學合理性、提高標準適用性

“標準化+公共服務”是政府為了提高公共服務效率的手段和方法，是一個科學、動態的過程。政府需要理清其公共服務職能，明晰自身的服務對象及應滿足的要求，在制定標準的過程中，應結合不同的工作、不同的環境、不同的對象和人群制定科學的、合理的、適用的標準，經過反復的檢驗、實踐、改善去完善它。

五、多元化參與標準的實施，建立公共服務領域標準實施效率評價機制

“標準化+公共服務”的實施工作是重中之重。構建完整的標準體系和制定標準的最終目的是實施和應用，因此要多方位、多元化參與到標準的實施過程。政府提供的公共服務質量和效果應該由大眾進行監督和評價，建立第三方公共服務標準實施評價機構，由大眾、社會組織多元化參與的評價體系來倒逼政府不斷提高公共服務的水平和質量，避免整個公共服務過程只停留在形式上。

六、打造網絡公共服務信息平臺，培養標準化人才

網絡信息平臺可以實現信息互動和共享，提高標準化知識普及率，又可以通過網絡及時對政府提供的公共服務流程、效率進行監督和反饋，達到公開、透明、公正的效果。

政府應重視標準化人才的培養。“標準化+公共服務”領域是一個比較新的研究方向，人才的缺失將影響我國公共服務領域發展，“標準化+”又是一個專業性比較強的專業，政府應該從公共服務相關的標準化技術委員會尋找專家，由專家去培養一批新人。從開設“標準化+公共服務”的專業課程、加大“標準化+公共服務”宣傳的力度，提升“標準化+公共服務”理念的覆蓋面積、建立“標準化+公共服務”人才的培養基地等方面入手。

政府提供的公共服務關系到人民的生活和經濟社會發展，“標準化+公共服務”是政府滿足群眾日益增長的公共需求、實現公共服務均等化的可行手段。實施“標準化+公共服務”，就是統一標準、規范制度、簡化流程，使政府的工作手段減少隨意性，促進政府自身工作方法的改革和創新，達到滿足現代社會需求的結果。隨著政府越來越重視“標準化+”的作用，相信無論是理論研究還是具體的“標準化+公共服務”試點實踐，都會取得更大的進步和發展，在提高公共服務供給水平和質量上發揮更大的作用。

（作者單位：浙江省溫州市標準化研究院）