如何對反饋意見說“不”

道格拉斯·斯通 希拉·漢

作為人際溝通方面的咨詢師，我們總是不遺余力地贊美反饋給個人和組織帶來的好處。反饋能幫助人們學(xué)習(xí)和改進。在人們心目中，一個善于接納反饋意見的人工作能力更強，也更容易合作。如果組織成員能夠從反饋中增長技能，改善合作關(guān)系，那么整個組織也必然從中受益。

這一切似乎不言自明。但是，我們一旦將這種“歡迎反饋”的態(tài)度帶到實際工作情境中，面對真實的工作人群、工作任務(wù)、組織機構(gòu)和共事伙伴，問題也許就不那么簡單了。單純告訴別人要“聽取反饋意見”，也許他馬上就會反問：“如果反饋意見很糟糕，甚至根本就是錯誤的怎么辦？如果我已經(jīng)做到了極致，再也沒有能力改變了怎么辦？如果對方給我反饋意見只是為了應(yīng)付差事，好在框里打個勾怎么辦？”

是不是在某此情況下，不采納反饋意見反而更好？當(dāng)然是。那么現(xiàn)在的問題就變成該如何拒絕反饋。在拒絕職場反饋的同時，是否能避免名譽受損、關(guān)系破裂、工作不保？

三類不同的輔導(dǎo)方式

我們在Thanks for Feedback一書中提出，反饋大致可以分為三類：1.感謝型——“感謝你付出的努力”;2.評價型——“同別人相比，你目前的成績是這樣的”;3.輔導(dǎo)型——“這些地方是你可以改進的”。在本文中，我們將重點討論輔導(dǎo)型反饋，因為面對輔導(dǎo)意見，人們必須做出反應(yīng)：或采納或摒棄，或改變或維持現(xiàn)狀。

輔導(dǎo)型反饋共有三種。巧妙應(yīng)對此類反饋的第一步，就是要知道自己得到的究竟是哪一種輔導(dǎo)。

改進型輔導(dǎo)說起輔導(dǎo)，我們大多數(shù)人想到的都是這種類型的反饋。如果我是反饋者，我提供改進型輔導(dǎo)的目的就是幫助你在某一方面做得更好：“你目前這種做法阻礙了你的進步，你可以試試這樣做，應(yīng)該會更好一些?！?/p>

關(guān)系型輔導(dǎo)在提供關(guān)系型輔導(dǎo)時，我的目的是要讓你明白你的行為對我本人、對我們彼此之間的關(guān)系有何影響。比如說：“你向客戶介紹我時，稱我為‘一位年輕同事，我擔(dān)心客戶會據(jù)此認為我經(jīng)驗不足，能力不夠?！蓖ㄟ^關(guān)系型輔導(dǎo)，我希望你有所改變，改變的受益人不是你，而是我，是我們彼此的關(guān)系。

命令型輔導(dǎo)在層級式組織中，你有時需要聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的命令：“就這樣吧，你看著辦。”命令之所以是命令，在于它既是發(fā)號施令者的意圖體現(xiàn)——“我是老板，我來告訴你該做什么，你照做就是”，又發(fā)揮了“你看著辦”的效力——“你不照辦的話，我就把你從項目上除名。”

對上述三類輔導(dǎo)意見，你都可以說“不”。但如果把反饋意見比作“禮物”，那么顯然有些禮物很容易拒收，有些則不然。命令型輔導(dǎo)

對命令型輔導(dǎo)說“不”是最難的。如果我向你提出命令型輔導(dǎo)意見，而你通過言語或?qū)嶋H行動拒絕接受，那么我難免會有以下想法：你不聽話，你對成功沒追求，你只顧自己，你不善于溝通交流，你和組織的匹配度不高。這些結(jié)論，你至少占一項。

有沒有辦法在拒絕命令型輔導(dǎo)意見的同時，避免給領(lǐng)導(dǎo)留下上述負面印象？從一定程度上來說，有。關(guān)鍵在于你要認識到，你可以同領(lǐng)導(dǎo)對話交流，共同解決問題，但同時也要明白，領(lǐng)導(dǎo)才是最終的決策人。此時，你既不要說：“您是老板，您說了算”，也不要說：“我才不管你是老板呢，這事沒門兒?！?/p>

你應(yīng)該這樣說：“您是老板，決定權(quán)在您，我會尊重您的決定。但是讓我們一起來解決問題，看看能不能找到對我們兩人都有利的辦法來推進這項工作?！?/p>

所以，如果你的上司說“從現(xiàn)在開始，我們不可以在家辦公，都必須在辦公室辦公”，你不必直接回答“行”或“不行”，你可以試著詢問：“您的決定我當(dāng)然照辦，但您可以把具體考慮告訴我嗎？您希望這樣做會帶來哪些好處？有沒有一些正當(dāng)?shù)睦碛桑寙T工可以偶爾在家辦公，只要這樣做不會開很壞的先例，也不會給公司行政管理帶來不必要的負擔(dān)？”這樣說既尊重了領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，同時還能引導(dǎo)他解決問題。

當(dāng)然，事情不會總是按照你的意愿發(fā)展，但你通常可以實現(xiàn)一些比較重要的利益，同時保護自身聲譽和人際關(guān)系免受損害。關(guān)系型輔導(dǎo)

如果他人提供反饋意在改善關(guān)系，那么要拒絕的話就比較復(fù)雜了。第一步，你需要確定這一輔導(dǎo)意見到底是關(guān)系型的，還是改進型的，這有時并不容易。

接著我們上文討論的話題，設(shè)想你有這樣一位同事，他不是你的上級領(lǐng)導(dǎo)，而是你的平級，甚至是你的下屬，他提出的輔導(dǎo)意見是：“多點時間在辦公室里辦公，要比在家辦公，工作成效更好?！边@是一種改進型輔導(dǎo)，因此可以簡單拒絕。你可以直接說：“哦，我在家工作效率要高很多，所以我還是想多在家里上班?！?/p>

但如果你的同事提意見不是想幫助你改進工作，而是為了自己的利益怎么辦？比如說，她想讓你在辦公室工作，因為她時不時需要你簽支票，方便付錢給她聘用的供應(yīng)商。你行蹤不定的話，她工作會有壓力，發(fā)郵件追你既耗時間，又費心力。

當(dāng)討論是發(fā)生在這樣的場景里，就需要考慮關(guān)系因素了。關(guān)系問題的核心在于你的行為對他人有何影響。此類信息可以概括為：“你做的x，會對我產(chǎn)生Y影響，所以請你別做x（或是改做z）?！比绻闶盏降氖顷P(guān)系型輔導(dǎo)意見，澄清你的行為有何影響就很關(guān)鍵：“我行蹤不定對你有影響是嗎？能說得具體一點嗎？你多久開一次支票？如果你需要等我到辦公室，或不清楚我什么時候到，會有什么影響？”要讓對方知道，你很在意這件事對她的影響，然后就像處理命令型輔導(dǎo)意見一樣，試著溝通商量。

如果你最終決定對這條反饋說“不”，那么不同的拒絕方式可能會產(chǎn)生截然不同的效果。“嘿，我在家工作效率更高，所以我還是要繼續(xù)在家上班”，這種表態(tài)意味著，你既不了解也不在意對方擔(dān)心的問題。換個說法也許更好：“根據(jù)我們的討論，我想我的辦公方式給你增加了額外的工作和焦慮。但如果我多來辦公室，我也有代價。不如我們再想想有什么辦法，既能減輕你的工作壓力和心理焦慮，同時我的時間成本和工作效率也不會受到太大影響。”

在面對命令型輔導(dǎo)時，服從權(quán)威同解決問題并不矛盾，同樣，在處理關(guān)系型輔導(dǎo)意見時，你要重視自身行為給對方帶來的影響，但這并不會對解決問題構(gòu)成障礙。

改進型輔導(dǎo)

在反饋意見中，改進型輔導(dǎo)意見最容易拒絕。如果有人給我提改進型輔導(dǎo)意見，這意見就是因我而提，和我有關(guān)。因此從道理上來說，我最有資格評判這條意見是否對我有幫助。雖說改進型輔導(dǎo)意見主要跟我有關(guān)，但很少只和我一人有關(guān)。給出改進意見的人自然希望他們的意見得到尊重，從這一點來說，他們也是有私心的。盡管他們會強調(diào)，改進意見完全是為了我好，但他們一定會注意觀察我接下來的動作。如果我沒有采納意見，他們可能會因此得出結(jié)論，認為我根本無意改進。因此，盡管改進型輔導(dǎo)意見處理起來相對容易，但完全置之不理也會帶來一定麻煩。

還是回到那個關(guān)于在家辦公的場景。第一次是上級領(lǐng)導(dǎo)要求你到辦公室辦公，第二次是同事希望你來辦公室，主要是為了方便他工作。而這一次，我們假設(shè)有位導(dǎo)師，單純?yōu)槟愕穆殬I(yè)發(fā)展考慮，真心實意地向你提出改進建議：“我明白你在家工作效率更高，但多接觸了解辦公室里的其他公司領(lǐng)導(dǎo)對你的職業(yè)發(fā)展會很有幫助。所以，無論效率是否會受影響，你最好還是每周安排幾天來辦公室上班?！?/p>

在決定是否接受這條意見之前，你應(yīng)當(dāng)先把它吃透，同時務(wù)必讓提意見的人知道你完全理解這條意見。首先，你需要問清楚進辦公室上班對導(dǎo)師會有什么幫助，以及導(dǎo)師認為這將給你帶來哪些好處。

一旦你做出決定，就要回到起初的問題，把你的想法告訴導(dǎo)師。不要只是告訴他你的結(jié)論（“我還是決定不來辦公室”），還要把自己的理由講清楚，比如你認為進辦公室能獲得哪些好處，需要為此付出什么代價。

要讓對方知道，你是經(jīng)過了認真權(quán)衡才做出這一決定的?！八哪昵澳鷦偧尤脒@家公司時，公司規(guī)模還很小，員工的晉升都由創(chuàng)始人說了算。但如今，據(jù)我了解，決定我個人職業(yè)發(fā)展的不是創(chuàng)始人，而是公司負責(zé)生產(chǎn)的副總裁，我和他很熟。我住得離他不是很遠，我和他每周至少有一次共進午餐的機會。雖然到辦公室上班對我來說有其他方面的幫助，但就職業(yè)晉升而言，我想最好還是把時間集中用于開發(fā)產(chǎn)品內(nèi)容，而不是耽誤在上下班途中?！?/p>

透明產(chǎn)生信任

在以上這些情景對話中，透明非常關(guān)鍵，能給你帶來很大的幫助。你不必去猜測某條反饋意見是命令還是建議，反饋者是為你著想還是為自己打算。你可以開口問。如果你無法確定哪種對話方式符合所在公司的文化，你可以這樣問：“我們收到通知，從現(xiàn)在開始需要到辦公室上班。如果我們對此有想法或疑問，怎樣提出來才不冒昧？”

拒絕反饋意見并非易事。但在許多場合下，只要注意技巧，對反饋意見說“不”也未必會帶來麻煩。重要的是要準確判斷輔導(dǎo)意見的性質(zhì)，把對方的利益訴求弄清楚。一旦你做出決定，記得要把自己的結(jié)論，以及得出結(jié)論的思考過程告訴對方。你可以說“不”，但怎么說關(guān)系重大。

翻譯：彭建輝