參展觀眾感知服務質量和行為意向滿意度分析

摘 要 本研究首先回顧了展會服務的相關研究，探討了感知服務質量、滿意度和行為意向的衡量維度，以及三者之間的關系，在大量閱讀前人文獻的基礎上，對參展觀眾感知服務質量和行為意向滿意度分析，并提出了建議。

關鍵詞 參展觀眾 感知服務質量 滿意度 行為意向

本文通過2014年第47界（春季）全國制藥機械博覽會參展觀眾對展會滿意度的問卷調查，探討參展觀眾的展會感知服務質量、行為意向及滿意度。為會展主辦企業、參展商、場館及會展配套服務業提高，辦展質量與效益提供參考。

一、研究方法

本研究采用SPSS 19.0軟件進行數據處理并采用cronbach’s aipha系數檢查問卷量表的信度。同時采用 因子分析、結構方程模型等方法來實現研究目標。采用因子分析法旨在揭示參展觀眾對2014年第47界（春季）全國制藥機械博覽會的感知滿意度及其主要影響因素。從而揭示參展觀眾感知服務質量及行為意向的影響因素。

二、問卷設計

本研究使用的問卷包含三個部分：第一部分主要用來獲取受訪參觀眾的基本信息。第二部分是問卷的核心，本研究在問卷設計上采用了循序漸進的方法，結合了大量會展專業人士（包括該展覽會主辦企業和場館企業）、行業專家和研究學者的意見和建議，從一系列指標中刪減排除，最終確定了16個指標。同時采用國際通行的李克特5分量表法將每個指標設為“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿”五個等級，相應賦值為5、4、3、2、1，用以測量參展觀眾對2014年第47界（春季）全國制藥機械博覽滿意度感知水平。……