處理客戶問題的4大步驟

處理客戶問題的步驟1：傾聽拒絕。

很多時候，推銷員聽到很多目標客戶的拒絕，會在正與其工作的目標客戶話音未落時，跳將起來，顯得極不耐煩。這樣使你的目標客戶認為你沒有聽他講話。推銷員犯的另一個錯誤是他將拒絕看成是針對他個人的，進而變得很緊張。推銷員失掉生意是因為缺少與客戶的交流。在傾聽客戶拒絕時，不要爭吵，也不要急于辯解。一旦你開始爭吵或急于辯解，你就失去了客戶。你要幫助你的目標客戶解決他的困難；你不要試圖勸說他做他不愿意做的事情。你切不可證明你的客戶的錯誤，或者使他感到尷尬。當目標客戶對你的產品或服務有不同意見時，他會說，“我在決定是否購買之前要了解此方面（價格、服務、益處）更多的信息。”

處理客戶問題的步驟2：詢問轉向。

回答拒絕最好的辦法是經常提問。你需要搞明白目標客戶反對的是什么。假設一個目標客戶說“我對與你公司合作沒有把握。我曾聽到一些對你們的服務的不良看法。”你也許會試著說，“首先，我不知道您是否知道我們去年贏得了全國最佳服務獎……”這是一個進攻性的回答，而且更容易引起客戶的關注。

相反，你應該問“你聽到了哪些不良的看法？”那么，當客戶說“我聽說服務人員讓人們等待半個小時，或者他們兩天以后再來，我可不能等待那么長時間。”你可以利用這個機會告訴目標客戶，公司已增加了20個新的服務人員，并且得到了一位曾經接受過我們服務的客戶的一封錄制的表揚信，這位客戶現(xiàn)在對我們服務部的服務改進很滿意。

此外，可以讓你的現(xiàn)有客戶幫助解決目標客戶的反對意見。使用“感覺、感到、發(fā)現(xiàn)”。你可以說“我明白你是如何想的。我現(xiàn)有的一些客戶與你有同樣的感受。但是，當他們發(fā)現(xiàn)我們的產品超過其價值時，他們就決定購買了。順便，給你看看剛才說的三位客戶對產品的評價。”然后，向他展示表揚信，讓你的客戶為你推銷。

處理客戶問題的步驟3：順水推舟。

順著客戶的思路，重新組織語言。這樣，你就擁有了一個將普通問題轉變成特殊問題的機會。通過這樣，你就可以進行表述了。將反對意見變?yōu)橐粋€問題提出來。“這就是說，有一個有效的、有時間保證的服務部門對您來說很重要，是嗎？”客戶一定會同意你所說的，因為這是他提出的問題。當你重新組織語言進行轉變的時候，同時也表明你在認真傾聽目標客戶的講話并且理解他所講的問題。

你可以通過關鍵問題來開始你的講解，這樣有助于明確反對意見，比如：

“如果我沒有理解錯的話，您關心的是……”

“我聽到，您說的是……”

“這樣您的意思是……”

通過回答式的提問來結束你的解釋，以得到同意，比如：

“是這樣，不對嗎？”

“這就是您所說的，是嗎？”

“這樣回答了您的問題了嗎？”

處理客戶問題的步驟4：正面引導。

一旦了解到客戶明白了問題所在，你就可以演示你的產品或服務是如何滿足他的需求的。在聽取了客戶的拒絕后，你應當確認你已全部答復了拒絕。你可能認為你已經回答了客戶的拒絕。當你沒有完全搞清楚目標客戶的意見或者目標客戶在談話中又突發(fā)奇想時，你可以以提問式的回答來結束你的談話：“這樣就回答了您對提供服務方面的問題，是嗎？”“關于這一點我是否已向您解釋清楚了？”“我想我們已經找到了解決這個問題的辦法，您同意嗎？”

有必要向客戶講清楚，低廉的價格帶來的好處被忘掉以后，較差的質量帶來的麻煩會持續(xù)很長時間。