如何打造服務型企業

很多企業都在經歷這樣一種嬗變：從“技術主導型企業”向“市場主導型企業”，再向“服務主導型企業”轉變。服務營銷，在未來的市場競爭中，將扮演著越來越重要的角色和地位。如何打造服務型企業，筆者有以下心得。

第一：學會傾聽

學會傾聽，看上去是一個非常簡單、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要說到“做到”，很多企業、很多員工都難以做到。

有一次，企業客服主管接到福建一個客戶投訴，說是企業產品出現嚴重質量問題，影響到他們的正常經營工作開展，要求我們立即給予解決。客戶抱怨很大，結果我們的客服主管也是倔性子，直接和客戶在電話里大聲頂撞起來，鬧得整個辦公室的人員一個上午都不得安寧。事后，客服主管還堅持認為自己是在和客戶“講道理”，沒有和客戶頂撞，同時認為自己的言行是極大的維護了企業的利益，沒有給客戶一點讓利。

對此，筆者只能認為：該客服主管是嚴重違背了客服人員的規章制度和基本準則，同時也是對客戶、對企業的一種極端不負責任；該客服主管的惡劣行徑，將使得客戶對企業的不信任感急劇增強，企業的美譽度也將受到很大損傷。

客服人員，包括企業所有面向客戶的人員，必須全部學會傾聽，而且是真正領悟、領會“傾聽”的真諦，真正做到“傾聽客戶的聲音”。

如果這點做不到，企業將難有長足發展，打造“服務型企業”也終將成為一個“口號”。

第二：快速解決客戶問題

當客戶有具體需求，或者是客戶使用我們的產品出現故障，尋求企業解決問題，在這種時候，我們必須做到兩點：

禮貌接待，并給予快速、明確的答復。比如說：客戶使用產品出現故障，我們的客服人員接到電話后，非常耐心地傾聽，并且直接告訴對方：“我們對您所提的問題非常重視，我們將馬上安排技術人員與您聯系，幫助您解決您的問題。”這個語氣必須非常客氣、肯定，讓人信服，讓人舒坦——必須讓客戶感覺到：我們很重視他們。

傾聽完客戶的問題后，即刻根據企業內部服務流程，將客戶反映的問題提交給相關部門的相關人員，并及時與客戶聯系，快速解決客戶的難題。一般來說，如果我們的技術人員，或者是售后人員能夠在15分鐘到30分鐘時間以內，主動聯系客戶，了解客戶的問題，幫助客戶解決問題，那么客戶的滿意度和信任度都將大大增強。但是，如果超過1個小時還沒有人員和客戶聯系，那么客戶就會愈加猜疑和不滿。

根據統計，我們發現：80%以上的客戶投訴或者反映問題，在于客戶不知道如何正確操作、使用我們的產品，而并非產品技術和質量問題，所以，我們的服務態度越好，我們的服務及時性越強，那么，這些投訴和問題都會很快消除，并且讓客戶對企業更加滿意和信任，口碑傳播成為必然。但是，如果我們的服務及時性差，再加上服務態度不好，那么這些非技術和質量的問題，最終都會被客戶給傳播成我們產品和質量不行的聲音，而且嚴重影響到我們的口碑和聲譽。

所以，快速解決客戶問題（或者應該說：快速響應客戶需求）非常重要。

第三：堅持回訪

主動回訪、堅持回訪，這將大大有助于我們打造服務型企業。

我們不能將回訪僅僅當成一個“形式”，而必須將回訪落實下去，而且是堅持落實下去，堅持主動做好回訪工作，這點很關鍵。

筆者認為：合作客戶，無論大小，在開始合作的頭兩三個月，堅持每周回訪一次，是必要的，也是很有價值的；后期，堅持每月定期或不定期回訪一次，持續做下去。

對待回訪過程中客戶提出的意見、建議，以及對產品使用好壞的評價，全盤記錄下來，并及時反饋給企業相關部門進行分析研究；對于客戶在回訪期間，提出的有關需求或問題，及時給予答復和解決。

如此做法，堅持做下來，必定能夠使得企業的“服務口碑”被快速傳播開來。

第四：客戶打款后，更要服務好。

我們很多企業，包括很多營銷人員，在客戶沒有簽訂合同、沒有打款前，服務態度非常好，每天能夠主動聯系三五次，“全程貼心服務”，把客戶當成“上帝”一樣來捧著。等到客戶簽訂合同、打了款后，咱們的營銷人員姿態立即發生360度變化，“翻臉不認人”。“以前你（客戶）沒有簽訂合同、沒有打款，我當然要將你當成上帝來看待；現在你簽訂了合同，打了款，自然要聽我的了。你該來求著我了。”這是我們很多營銷人員的心聲。

筆者對此有另外的看法。筆者認為：客戶打款后，我們服務更需要做好。為什么呢？因為我們要讓客戶更加滿意，“超值享受”。因為我們要讓客戶更加放心——客戶簽訂合同、打款后，很是擔心我們的產品和服務，現在我們做得更好，徹底打消客戶的疑慮。

因為我們要讓客戶更加積極主動、免費做我們的“口碑傳播者”——客戶購買我們產品后，本來就會主動向旁人推薦我們的產品，借此說明他的選擇是正確的、英明的；現在，我們的服務做得更好，讓客戶更加滿意，客戶自然有了更多“夸獎”和“訴說”的證據。

因為我們要讓客戶變成我們的長期合作伙伴，變成我們的最忠實客戶，并且借助這些最忠誠客戶，打造我們的服務型企業，所以，筆者現在在企業內推崇：客戶簽訂合同、打款后，我們給客戶的服務做得更好，讓客戶更加滿意。

最后一點，就是做好服務工作中的細節。這同樣是很重要的一個工作，也是我們打造服務型企業所必須要做到的一點。