大客戶管理與企業未來

有效的大客戶管理所帶來的回報十分顯著，而且這種回報不僅僅是金錢方面的。它能夠為企業提供競爭優勢，它是樹立更高客戶忠誠度的關鍵，也是企業獲得高收益的手段。它能夠將競爭降到最低程度，能夠幫助企業正確地投入時間、金錢及資源。當可持續競爭優勢越來越難獲得的時候，以客戶為中心的企業整合也就是一種競爭優勢。

建立長久關系

大客戶是企業為自己的未來正確地投入時間、金錢及資源的客戶。既然大客戶是筆投資，那么就意味著企業要為自身的努力尋求一定的收益，這是大客戶管理的顯著特色。同時，大客戶管理不是短期銷售的驅動力。大客戶管理的核心是建立關系，而這需要時間。為此，大客戶管理根本不應被視為一項銷售計劃，而應被看作是一項與企業整體有關的計劃。企業中的每個人都要理解為什么大客戶管理如此重要，以及他們如何能最好地服務于這些客戶。

大客戶管理離不開兩點：一是拓展客戶關系以增進了解；二是根據這種了解調整企業活動以獲取競爭優勢。

管理“大客戶管理”

大客戶管理是一個苛刻的命題，它不是一項“銷售活動”，而是一個嚴肅的、跨部門的管理流程，需要來自公司上層的嚴格管理。大客戶管理需要有計劃，有明確的目標和結果，需要尋求企業資源與市場機會之間的適當平衡。

在技能上，大客戶管理要掌握的技能與能力驚人的廣泛：除了具備銷售人員的基本能力如了解產品與市場、了解客戶、處理人際關系、陳述與談判、自我組織與時間管理、獨立的自我激勵等之外，還必須能夠進行戰略策劃、管理變革與創新、做好項目管理、精確分析和監控、幫助客戶開發自身市場等。沒有一個人可以全知全能，為此，企業可以建立專門的大客戶服務團隊，團隊成員彼此互補，互相促進，具備跨職能部門的執行能力，同大客戶之間建立方便和有效的聯系，確保為大客戶提供及時而周到的服務。

在系統和程序上，企業財務人員和信息技術人員將全力支持大客戶服務團隊。對企業而言，要實施“全面”的大客戶管理不是件容易的事。如果沒有合適的運營程序和系統，那么交貨時間的影響、對靈活性的要求以及一些“定制”產品的結果，都可能使一個企業從盈利走向虧損。企業應運用客戶關系管理系統，為相關的部門和人員提供客戶信息的實時分享，以保障部門間的工作銜接，搭建良好的交流平臺。還應為客戶反饋提供多種渠道，促進企業與客戶持續的雙向溝通。

在制度規范上，不少企業推行“首問負責制”，解決前后臺的脫節現象。企業與客戶之間的關系，是由企業所屬的各個部門和人員，通過不同的事件與方式，在不同的時間、地點與客戶的不同部門和人員的接觸來形成、發展和維護的，是一種涉及全員的非常具體而又復雜的關系。在一個團結的企業里，客戶服務并不只是某一個部門的事，它是一種組織承諾，而且，客戶正是通過每一次的接觸在驗證著企業的這種承諾。

如果實施大客戶管理的目的是建立一個以客戶為中心的企業，打破部門觀念，根據客戶的滿意程度來衡量業績，按照大客戶的需要來進行企業決策，那么企業還必須實行組織上的轉變，讓每個部門及每個員工集中力量向同一方向前進。

這種轉變的實質，是構建客戶驅動型組織。傳統的垂直組織結構把工作劃分為職能和部門，然后再劃分崗位和任務。這種組織結構對客戶的需求變化不能靈敏反應，不能盡快了解客戶的變化并做出應對。客戶驅動型組織應當是一種水平結構，它是從客戶的角度建立的，由幾個核心業務流程構成，比如產品開發、生產及客戶服務。

在資源上，企業必須把有限的企業資源向大客戶傾斜，提供客戶需要的各種附加利益，以使客戶的購買得到預期回報，實現利益最大化。在產品特征相近的情況下，提供附加利益還可以使企業形成區別于競爭者的優勢，使客戶感到企業時刻為他們的利益著想，逐步贏得客戶的好感并加深信任。對企業而言，它所做的不僅是接受訂單。客戶希望企業能在自己身上花費很多時間，能和他們一起準備促銷活動、調整產品種類、分析銷售數據，甚至實施產品種類管理。

曾經有一位母親向她即將開始獨立生活的兒子提出一個很好的建議，她說：“永遠買好鞋和好床，因為你有半生在鞋上度過，其余半生在床上度過。”這句話折射出一個正確的原則：永遠都不要在最重要的東西上打折扣。凡是追求可持續發展的企業，都必須鄭重承諾：永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業的未來安全打折扣。