感受英國“投訴文化”

一次投訴經(jīng)歷，讓我對英國“投訴文化”有了鮮活的認(rèn)識。

在一個奢侈品折扣店，我買了一雙天鵝絨面的皮鞋，享受三折特價，花了一百英鎊。我試穿時，感覺效果很好，可買回來走了一段路，我的腳背竟被磨出一個水泡。經(jīng)過仔細(xì)檢查，終于找出癥結(jié)所在：鞋的內(nèi)空高度比我的腳背高度略低。

我找到那家店，要求退貨。店員看看我的收據(jù)，又看看被我穿過的皮鞋，說：“對不起，您買的是特價商品，我們已經(jīng)注明，只有在沒有使用的情況下，才能在半個月之內(nèi)退回全款。現(xiàn)在，您的鞋子很顯然已經(jīng)有了磨損，扣除一部分折舊費，只能退還給您五十英鎊。”

我自知理虧，只好接受。

回到住處，我向英國朋友琳達(dá)說起此事。她聽后表示：“明明是因為鞋子的問題，讓你的腳受到傷害，你應(yīng)該去投訴那家店，不能讓他們強詞奪理。”

很快，琳達(dá)幫我寫好了投訴信，連同腳上水泡的照片以及退鞋的收據(jù)，一起寄到了消費者委員會，并逐條指出店家做法的不合理之處，要求全額退款并給予賠償。

三天之后，我收到鞋廠寄來的道歉信和退還的五十英鎊，還收到那家店送給我的一張打折券。

琳達(dá)解釋說，在英國，投訴是不分大小的，只要感覺消費時或者消費后不合心意，就可以向消費者委員會投訴。比如，消費時感覺受到歧視，可以投訴；住旅店發(fā)現(xiàn)房間有蚊子，可以投訴；甚至連餐廳的環(huán)境不夠幽雅，也可以投訴。

琳達(dá)還給我講了佛蘭克太太的一個故事。

佛蘭克太太喜歡種花，她在網(wǎng)上訂購了一些花苗，可是，收到后發(fā)現(xiàn)有一部分花苗在郵寄的過程中被壓彎了。她擔(dān)心這樣會影響花苗的正常成長，于是給消費者委員會發(fā)了一封電子郵件。

第二天，她收到花苗銷售公司售后部經(jīng)理的致歉電話。售后部經(jīng)理解釋說，花苗的生長不會受到影響，不過，公司依然會給她補寄花苗。

果然，過了幾天，佛蘭克太太收到了新的花苗，而那些被壓過的花苗的確沒有受到影響，長勢良好。

朋友說，在英國，投訴是一種文化。人們投訴的目的不是為了訛錢，也不是故意找茬，而是為了提醒生產(chǎn)方和銷售方不斷完善產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)維權(quán)意識深入到每個消費者的血液里，當(dāng)廠家、商家對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量時時記掛于心時，整個產(chǎn)銷體系一定會健康而和諧。

【原載2014年5月8日《現(xiàn)

代女報·視野》】

插圖/你也想維權(quán)！/劉志

永