優(yōu)質服務培訓學員 創(chuàng)新發(fā)展后勤保障

國網甘肅省電力公司培訓中心后勤保障機構于2007年成立，2014年1月，電力培訓中心對其后勤保障機構進行了改組，決定中心培訓服務保障工作由其下屬集體企業(yè)蘭州電力學校生活服務公司承擔，現(xiàn)從管理特色、優(yōu)質服務和創(chuàng)新發(fā)展三個方面進行總結交流。

管理特色

餐廳和客房作為培訓中心的后勤保障機構，其主要職能就是為培訓學員提供舒適的居住環(huán)境和一日三餐可口的飯菜。為了充分實現(xiàn)其后勤保障功能，培訓中心自成立之初，中心領導班子在甘肅省電力公司的大力支持下，高標準嚴要求，大膽引進先進管理模式，要總結出適合自己的管理經驗，形成自己的管理特色。

配置高標準 管理嚴要求

如何滿足培訓學員居住要求和飲食需要，中心領導班子一致認為，餐廳和客房配置的設備和設施標準的高低，是今后提高培訓學員滿意率的基礎，經過調研分析，決定客房按照三星級賓館要求配置各種設施，要求設施配備要齊全，設施質量要精良，布局要合理，設備要符合現(xiàn)代餐飲制作要求。

中心為了突出管理特色，制訂了一系列管理制度，實行部門經理負責制，責任逐級落實，分工明確到人。中心還從外部引進了專業(yè)管理人才，高薪聘請了一個廚師團隊。按照制度規(guī)定，部門經理依據(jù)專業(yè)管理標準負責日常工作的監(jiān)督、檢查，同時還要負責員工的管理培訓工作。

工作應細致 結果要滿意

中心后勤保障面臨著眾口難調的困難局面，為了滿足95%以上培訓學員的生活需要，我們從小事做起，給學員創(chuàng)造一個“家”的感覺，讓學員學的安心，住的舒心，吃的放心。同時堅持每周例會制度，總結檢查上周工作，安排部署本周重點計劃。

堅持特色管理，注重工作細節(jié)。中心餐廳自2008年就獲得甘肅省食品藥品監(jiān)督管理局“食品衛(wèi)生A級單位”殊榮，客房自2009年獲得“甘肅省公共場所衛(wèi)生信譽度住宿行業(yè)最高等級A級”，學員培訓滿意率連續(xù)保持在95%以上，為建立全國一流電力培訓中心做出了應有的貢獻。

優(yōu)質服務

優(yōu)質服務是培訓中心的生命線，是中心賴以生存的基礎，只有提高服務質量，才能贏得培訓學員的滿意。優(yōu)質服務主要體現(xiàn)在真誠、禮貌、微笑、效率、隨時做好服務準備。而服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中體現(xiàn)，也是規(guī)范服務的基礎要求，優(yōu)質服務同時還要做到主動、熱情、周到和耐心。總結中心優(yōu)質服務，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

熱情的服務態(tài)度 良好的禮儀、禮貌

熱情是成功服務的基礎，熱情可以相互感染，彼此會受到鼓舞。其次是工作態(tài)度，態(tài)度是高度責任心的體現(xiàn)，他把集體利益和自身榮辱感緊密的聯(lián)系在一起，這樣才能做到把真情自然流露在服務的全過程中，把每一個培訓學員當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情愿地為他（她）服務，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務技巧。

良好的禮儀、禮貌體現(xiàn)了一個人思想道德水平和文化修養(yǎng)，工作中要求講究禮儀、禮貌，這對學員是一種精神享受，是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式，我們要求做到，開口服務和微笑服務，來時有迎聲，問有答聲，相遇有問好聲，走有送聲。充分體現(xiàn)中心服務員的精神風貌，體現(xiàn)中心對學員的尊重和熱情。

創(chuàng)建和諧、溫馨的環(huán)境

多方面滿足學員的生活需求，提升培訓幸福指數(shù)，是中心餐廳肩負的一項重要使命。同時實行健康就餐綜合干預，設立溫馨提示牌，宣傳健康飲食理念，科學配餐，并指導學員合理膳食，吃動平衡。按照星級服務的標準，主動開口并微笑服務，為學員做好各項服務工作。

優(yōu)美的環(huán)境會令人心情愉悅，始終保持旺盛的精力。如今的甘肅電力培訓中心，綠樹成蔭，鮮花滿園，青草茵茵，具有江南園林的風味，文化長廊展示了甘肅電力職工的風采，各種文化、體育設施，進一步豐富了培訓學員的業(yè)余生活，是一所理想的培訓生活場所。

快捷的服務效率 嫻熟的服務技能

服務不但要求“熱情服務、耐心周到”，而且還要“辦事快捷、準確高效”，努力打造優(yōu)質服務窗口，在工作上體現(xiàn)“準確、高效”，在咨詢上體現(xiàn)“快速反應，準確應答”，在服務上要求“熱情服務、尋找不足”。通過提供快捷、優(yōu)質、高效的服務，盡顯甘肅電力培訓中心職業(yè)服務的良好素養(yǎng)和精神面貌。

服務技能的嫻熟程度，在一定程度上決定了服務質量的高低。一個合格的服務員一定要具備豐富的文化知識和專業(yè)技能。平時我們非常重視服務員在語言、應變、觀察、記憶等能力的培訓和訓練，而且定期舉辦服務人員技能比賽。服務人員平時具有嫻熟的服務技能，不僅提高了服務工作的效率，更重要的是給培訓學員帶來賞心悅目的感受，有賓至如歸的感覺。

完善的服務設施 科學的服務程度

要想為培訓學員提供優(yōu)質可靠的服務，完善的服務設施決定了接待條件和接待能力，也決定了培訓學員學習生活的心情。目前我們已經具備了與商務酒店相同標準的前臺接待設施和三星級客房住宿條件以及整潔、衛(wèi)生的就餐環(huán)境，同時職工書屋和體育活動場地的設立，進一步豐富了學員的業(yè)余培訓生活，具備了一定的吃動平衡條件。

服務過程程序化，服務行為規(guī)范化，服務結果標準化，是我們提高服務質量，提供優(yōu)質服務所追求的目標，其目的是想把零散瑣碎的管理和服務工作規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化和制度化，最大限度地滿足學員的各項需求。為此中心依據(jù)培訓學員的特點，制訂了規(guī)范化的科學服務程序，從學員在總臺報道開始，在各個環(huán)節(jié)都制定了工作流程，直至學員滿意離開中心為止。

創(chuàng)新發(fā)展

作為甘肅電力培訓中心后勤保障服務工作，目前實行對內封閉運行，沒有直接面向市場參與社會競爭，缺乏一定的發(fā)展創(chuàng)新動力。中心領導班子面對后勤服務保障工作的瓶頸，在取得省公司大力支持下，2014年1月對中心后勤保障機制進行了改革嘗試，決定將中心餐廳和客房由蘭州電力學校生活服務公司經營，生活服務公司發(fā)揮自己的經營優(yōu)勢和保障服務的先進理念，在公司上下開展了“優(yōu)質服務無止境，創(chuàng)新發(fā)展上臺階”的主題活動，活動主要從以下三方面展開。

創(chuàng)新服務管理 抓好業(yè)務技能培訓

公司要求進一步解放思想，更新觀念，以創(chuàng)新的精神、創(chuàng)新的意識、創(chuàng)新的思路去積極探索培訓服務工作的新途徑、新方法、新內容，學習和借鑒先進的管理經驗，為進一步提高學員滿意率創(chuàng)造條件。

公司把開展優(yōu)質文明服務工作與業(yè)務技能培訓結合起來，提高崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓，不但提高了服務人員的業(yè)務素質，更重要的是樹立起了敬業(yè)愛崗、服務學員的良好風氣，培養(yǎng)和造就了一支思想過硬、服務優(yōu)質、技術嫻熟的專業(yè)服務隊伍。

重視環(huán)保 倡導綠色消費

重視環(huán)保，注重生態(tài)平衡，提倡綠色消費，已是人們對未來生活的向往。引導學員實現(xiàn)綠色消費，首先是飲食綠色化：為了學員飲食健康，逐漸擴大使用安全營養(yǎng)、無公害的食材，逐步建立具有良好生態(tài)環(huán)境，無公害的原料生產基地，食品加工盡量采用無公害加工方法。其次是客房無害化：公司從建設無煙客房開始，客房今后所有使用的材料必須符合環(huán)保要求，盡量減少一次性生活用品，每個房間均配備綠色植物，調節(jié)、美化居住環(huán)境。三是生活健康化：為學員在培訓學習之余創(chuàng)建一個健康的生活方式，在中心工會大力支持下，成立了職工文化書屋和健身房，對活動和公共服務設施進行了完善。目前的培訓中心可謂綠樹成蔭、鳥語花香，凸顯出了濃郁的文化氛圍，學員可以充分利用業(yè)余時間，散步、閱讀、健身，進一步豐富自己的業(yè)余生活，養(yǎng)成良好的健康生活方式。

總之，只有堅持管理創(chuàng)新，甘肅電力培訓中心才有蓬勃發(fā)展的動力，才能為學員提供全面的優(yōu)質服務，才能贏得學員的滿意。（作者供職于國網甘肅省電力公司培訓中心生活服務公司）