走心就夠了

我沒吃過海底撈，但是在微博上，我早已把海底撈當作了服務業的不朽傳奇。全國各地的朋友們都在描述去海底撈吃飯時發生的傳奇故事，用盡浮夸的形容詞贊美身懷絕技的海底撈服務員。感覺大家進門前是普通路人，出門后就都變身資優段子手了。

去年9月，海底撈通過一條微博宣布了進軍成都的消息，今年5月初，成都海底撈悄悄咪咪地試營業了。在我不知道的情況下，一位朋友跑去體驗了一盤。帶著“服務好是所有人都知道的，我就是想去知道味道能差到什么程度”的心態，這位朋友一落座就點菜，然后一桌4個人分別向服務員要了不同接口的充電寶。就餐過程中，這桌“心懷鬼胎”的蓉城美食愛好者接連被送了燙傷膏、免費蔬菜等小禮物，不過相比較南京店為食客表演變臉、北京店服務員幫食客代練手游等增值服務，這點禮物實在不算什么。

我忘了說，由于服務太好，以至于這位朋友覺得味道已經不重要了。

當辦公室的每一個人都轉發了這位朋友的試吃微信之后，大家心照不宣地開始組局，都想見識一下業界傳奇，體驗一盤懸疑式服務，以及——身為媒體人，想去餐飲界的刻奇之家學習一下新時代的創意思維。

很多生活家會告訴你，時下最流行的生活方式是復古，是返樸，是穿棉麻衣物，是吃深山里養的老母雞、原生態的野蜂蜜。也許你以為這算是跟時代洪流反著來，不，這也是創新的一種。什么都在創新，服務業創得比誰都厲害。

過去，服務業長期糾結于“彬彬有禮”這件事，比誰跟自己的客人更客氣。都說顧客就是上帝，那么“上帝”喜歡啥姿勢呢？于是各行各業出現了跪式服務、管家式服務、女仆裝服務等稀奇姿勢。可是很多“上帝”對此并不滿意，尤其像我這種看到員工在馬路牙子上跳企業文化操都要掩面羞澀不忍直視的人，更是次次受驚而逃。

我覺得服務行業里的許多企業把“有禮”這件事情看得太重要了，重要程度都超過顧客本人了，簡直就是把本職工作玩成了行為藝術。其實服務嘛，還不就是人與人之間的交流，朋友之間交心，服務員與顧客之間走心，就足夠了。古時候的茶館驛站，進店消費的大俠也要給跑堂的小二三分顏面，這是尊重，也是交流。你來我往，幾秒鐘的事情，雙方就基本混了個臉熟，且人人都風度翩翩。

當然，時代不一樣了，顧客們的情緒與精神狀態也跟自矜的古人們不一樣了。我現在就很喜歡那種不拿顧客當外人的店，服務員們都有“蛔蟲精神”，完全知道顧客“肚子里在想什么”。有時候還“瘋瘋癲癲”，渾身上下洋溢著一種“啊人生多么的美好，讓我們大家一起造起來吧”的精神狀態，讓一旁吃飯的客人也跟著特別喜樂。

服務員與顧客沒有伺候與被伺候的關系，而是你逗我玩兒我逗你玩兒的輕松交流，我覺得這才是服務業與消費者間最良性的狀態。

一頓飯開開心心地就這么過去了，然后大家拍拍巴掌：“回頭見了您吶。”多好。