為“冀鷹”插上騰飛的翅膀

河北航空集團(tuán)是一個(gè)僅有三年企齡的新企業(yè)，它的誕生結(jié)束了河北省沒有本土航空企業(yè)的歷史。在京津冀協(xié)同發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略的重要時(shí)期，作為河北省唯一的航空運(yùn)輸企業(yè)，在京津冀協(xié)同發(fā)展進(jìn)程中，如何抓住機(jī)遇、找準(zhǔn)定位、拓展發(fā)展空間和服務(wù)范圍，是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。

一、企業(yè)文化建設(shè)的思考

我們通過戰(zhàn)略選擇，明確了企業(yè)發(fā)展方向；通過制度安排，制定了成員行為規(guī)范。那么，通過什么來凝聚起強(qiáng)大的精神動(dòng)力？答案是必須進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)。

我們這支隊(duì)伍中的成員，有組織上從老國企調(diào)來的，有從業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)來的，有從社會(huì)上招來的，從業(yè)背景、工作經(jīng)歷、專業(yè)能力、就業(yè)追求不盡相同。我們只有具備自己的企業(yè)文化才能形成自己的核心競爭力。我們曾到先進(jìn)的航空公司多次學(xué)習(xí)取經(jīng)，感到他們的文化理念很好，但在我們這里卻難以生根。客觀事實(shí)告訴我們，本企業(yè)的企業(yè)文化必須靠自己去培育、建設(shè)和創(chuàng)造，在這件事上是沒有捷徑可走的。

在學(xué)習(xí)研究過程中，我們認(rèn)同美國麻省理工學(xué)院教授愛德加·沙因的觀點(diǎn)，企業(yè)文化是在企業(yè)成員相互作用的過程中形成的，為大多數(shù)成員所認(rèn)同的，并用來教育新成員的一套價(jià)值體系，包括共同意識、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則等。其中“相互作用”和“過程”是關(guān)鍵，我們既要注重企業(yè)成員的相互作用，也要注重過程，兩者缺一不可。優(yōu)秀的企業(yè)文化不是自發(fā)形成的，而是通過科學(xué)研究、不斷修正、自覺塑造、有意識建設(shè)的，它隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷成型。因此我們認(rèn)為，在建設(shè)過程中必須做到“五個(gè)注重”：一是注重以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為指導(dǎo)；二是注重發(fā)揮黨組織的導(dǎo)向作用；三是注重與母公司文化形成一脈相承的良好對接；四是注重根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際學(xué)習(xí)借鑒、創(chuàng)新發(fā)展，努力形成特色；五是注重以職工為本，從群眾來到群眾中去。

二、企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐

2011年7月，河北航空集團(tuán)經(jīng)過市場調(diào)研和民航業(yè)專家論證，制訂了“十二五”發(fā)展規(guī)劃，確立了“一主多元、優(yōu)質(zhì)高效、創(chuàng)新跨越”的發(fā)展戰(zhàn)略，明確加快發(fā)展民航主業(yè)，積極培育和發(fā)展物流、旅游、酒店餐飲、房地產(chǎn)等關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，到“十二五”末，初步形成開放先進(jìn)的現(xiàn)代民航產(chǎn)業(yè)鏈和航空產(chǎn)業(yè)先進(jìn)生產(chǎn)力集群的企業(yè)愿景。

我們以經(jīng)營理念為基本出發(fā)點(diǎn)，對內(nèi)建立完善的組織制度、管理規(guī)范、職工教育和福利制度；對外展拓市場調(diào)查、進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)，支持社會(huì)公益活動(dòng)和營銷活動(dòng)，以此傳達(dá)企業(yè)理念。如支持石家莊市第十四屆全民運(yùn)動(dòng)會(huì)，舉辦“當(dāng)代著名書畫家空中書畫展”，慰問第九屆珠海國際航展志愿者和‘八一飛行表演隊(duì)’等，擴(kuò)大了河北航空在國內(nèi)外的影響，以此獲得了社會(huì)公眾對河北航空的識別認(rèn)同。

我們制定頒布了以企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩為核心的視覺識別手冊，將企業(yè)理念、文化特質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)規(guī)范等抽象語意轉(zhuǎn)換為具體符號，塑造出獨(dú)特的企業(yè)形象，形成了完整的視覺傳達(dá)體系。同時(shí)發(fā)動(dòng)職工開展了三上三下的文化理念征集和認(rèn)同感調(diào)查。

在河北航空黨建體系中，以宣傳思想政治工作創(chuàng)新工程和先進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)工程為“兩翼”，彰顯企業(yè)文化建設(shè)在黨建體系中的重要作用。該成果分別獲得省國資委黨建成果一等獎(jiǎng)和省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)。

在實(shí)踐中，河北航空還著重將創(chuàng)建服務(wù)品牌和建設(shè)企業(yè)文化并舉。品牌是企業(yè)文化的載體和象征，品牌與企業(yè)文化的關(guān)系，猶如枝繁葉茂的大樹與其賴以生長的肥沃土地之間的關(guān)系，兩者不可分離，相輔相成。因此我們實(shí)施兩項(xiàng)創(chuàng)建并舉，相互促進(jìn)，讓品牌先得到市場認(rèn)可，再以品牌巨大的擴(kuò)散效應(yīng)傳播企業(yè)文化。

2011年河北航空啟動(dòng)了服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，專門制定了與“十二五”相匹配的服務(wù)品牌創(chuàng)建規(guī)劃，先后組織到廈門航空、海南航空實(shí)地取經(jīng)，在珠海航展上與國航、南航、東航學(xué)習(xí)交流，組織空乘務(wù)中隊(duì)與全國交通系統(tǒng)先進(jìn)集體“郭娜陸地航空班”開展了結(jié)對子互幫共建活動(dòng)，先后成立了“冀鷹示范乘務(wù)組”、“冀鷹示范客服組”、“冀鷹示范地服組”。“冀鷹示范乘務(wù)組”以“打造最美好、最感人、最貼心的乘務(wù)組”為目標(biāo)，以“專注努力、盡善盡美、謙恭忠誠、用心服務(wù)”為工作要求，細(xì)化乘務(wù)與旅客接觸的全流程，規(guī)范服務(wù)細(xì)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用一顆真摯熱情的心去感動(dòng)每一位旅客。為體現(xiàn)服務(wù)特色，“冀鷹示范乘務(wù)組”利用業(yè)余時(shí)間排練了“機(jī)上放松操”等文化節(jié)目，春節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日在航班上舉辦特色文化活動(dòng)，讓乘客消除旅途的疲勞，在萬米高空享受溫馨和喜悅。“冀鷹示范乘務(wù)組”的服務(wù)逐漸受到乘客好評，旅客滿意度大幅提升，平均每月收到表揚(yáng)信近百封。2013年4月，“冀鷹示范乘務(wù)組”榮獲“河北省工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。“冀鷹示范客服務(wù)組”還推出專項(xiàng)服務(wù)保障流程，成功運(yùn)輸無成人陪伴兒童近3000名、特殊老人600余名，形成惠民服務(wù)品牌。2014年3月，被授予河北省“五一巾幗標(biāo)兵崗”和“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號，“冀鷹示范地服組”以非正常航班旅客服務(wù)為重點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)鏈條延伸，形成了空地一體化無縫連接服務(wù)模式，獲得國家級企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)。河北航空冀鷹示范服務(wù)品牌已成為服務(wù)廣大旅客一道靚麗的風(fēng)景線。