供電企業(yè)高端客戶精益化管理的方法與對策探析

摘要：客戶關(guān)系管理的核心思想是將客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過不斷剖析管理體系不斷完善服務(wù)內(nèi)涵來滿足客戶的需求，建立客戶與企業(yè)之間的長期信賴與合作關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利益穩(wěn)固保持和拓寬市場銷售的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。國家電網(wǎng)公司在“大營銷”體系建設(shè)工作中明確提出：強(qiáng)化市場拓展及大用戶服務(wù)功能的要求，為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、為用戶安全可靠地供電是事關(guān)公司發(fā)展的“大使命”。以國網(wǎng)溫州供電公司市區(qū)高端客戶關(guān)系管理與服務(wù)的實際措施為例，探討實現(xiàn)供電企業(yè)高端客戶精益化管理的方法與對策。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶管理；精益化管理

中圖分類號：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）27-0096-03

隨著社會文明程度與人們生活水平的不斷提高，電力客戶對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平提出了新的、更高的要求。為高端電力客戶打造良好的辦電、用電環(huán)境，提高用戶端的負(fù)荷預(yù)測分析與安全用電管理水平，是供電企業(yè)實現(xiàn)電力銷售市場增速提效和增供擴(kuò)銷、保障電網(wǎng)高效穩(wěn)定安全運(yùn)行的前提與基礎(chǔ)，這就需要電力營銷在管理手段和服務(wù)措施的思維創(chuàng)新上下功夫。

一、供電企業(yè)實施高端客戶關(guān)系管理的意義

1.高端客戶關(guān)系管理是踐行“四個服務(wù)”宗旨的必然要求

供電企業(yè)實施高端客戶關(guān)系管理是貫徹國家電網(wǎng)公司“四個服務(wù)”企業(yè)宗旨，以及“你用電 我用心”服務(wù)理念的實際舉措，是供電企業(yè)履行社會責(zé)任、實現(xiàn)“人員最精化、效益最大化、服務(wù)最優(yōu)化”的發(fā)展要求，能有效增強(qiáng)廣大干部員工的主動服務(wù)意識，自覺提高服務(wù)技能，以更加優(yōu)秀的服務(wù)文化讓客戶滿意，讓政府放心。

2.高端客戶關(guān)系管理是提升市場競爭力的迫切需要

提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)組合已經(jīng)成為能源行業(yè)之間相互競爭的制勝手段。供電企業(yè)必須采用全面覆蓋的市場競爭策略，針對高端電力客戶實施客戶關(guān)系管理，不斷提升提高客戶滿意度和市場競爭力。

3.電力大客戶的電量貢獻(xiàn)較大

截止到2012年底，國網(wǎng)溫州供電公司市區(qū)高壓用戶達(dá)9326戶（且以年均1000多戶的數(shù)量遞增），其中，供電容量在2000千伏安及以上的電力大客戶約占3.4%，但其用電量占高壓用戶總用電量近三分之一。

4.大客戶具有一定的行業(yè)代表性

截至2012年底，溫州地區(qū)2000kVA及以上的電力大客戶的用戶數(shù)為625戶，此類客戶分布在各個行業(yè)中，其用戶數(shù)及2012年用電量與行業(yè)高壓總用戶數(shù)及總用電總量的占比情況如表1所示。

據(jù)表1數(shù)據(jù)分析：2000kVA及以上大用戶的生產(chǎn)規(guī)模、市場經(jīng)營情況與用電發(fā)展趨勢具有一定的行業(yè)代表性和權(quán)威性，能充分代表一類社會領(lǐng)域。“二八法則”指出，20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的效益。對于供電企業(yè)而言，處于最頂端的20%的大客戶服務(wù)工作就顯得尤為重要。因此，為此類高端客戶做好用電特性分析和信用與安全綜合評估工作對于上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)制定戰(zhàn)略目標(biāo)、合理實施宏觀調(diào)控及供電企業(yè)樹立良好社會形象具有十分重要的意義。

二、有效實施客戶關(guān)系管理

1.要細(xì)分市場、把握需求

實施客戶關(guān)系管理，首先要將客戶根據(jù)不同的性質(zhì)、不同的特征、不同的需求進(jìn)行市場細(xì)分，為客戶群體有針對性地提供“貼身式”的服務(wù)。要充分把握客戶信息，主動了解客戶需求，增進(jìn)與客戶之間的溝通和交流。要以客戶需求為目標(biāo)，有效地支持和整合市場、銷售和服務(wù)的流程，實現(xiàn)客戶滿意的最大化。

2.要加強(qiáng)配合、主動服務(wù)

客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)文化，供電企業(yè)內(nèi)部要樹立“大服務(wù)”理念，各職能部門統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、各司其職、通力協(xié)作，以客戶為導(dǎo)向、“一口對外、協(xié)同運(yùn)作”的供電服務(wù)體系建設(shè)，以更加敏感的思維感知客戶，以更大的責(zé)任感和使命感來修正客戶對企業(yè)的不良印象。

3.要區(qū)別對待、彰顯特色服務(wù)

對于一般大客戶，要實施一體化管控；對于高端電力客戶，要更大程度地實施差異化服務(wù)；對新老客戶要實施個性化的交流與體驗。可以嘗試性地開展供電企業(yè)增值服務(wù)，突出彰顯高端大客戶的優(yōu)越感。

三、國網(wǎng)溫州供電公司大客戶關(guān)系管理的實踐

國網(wǎng)溫州供電公司客戶服務(wù)中心以供電服務(wù)為基礎(chǔ)，打造客戶經(jīng)理快速服務(wù)通道，落實“六個一”工作要求，為市區(qū)高壓客戶提供售前、售中、售后個性化全過程的特色服務(wù)。

1.對客戶按性質(zhì)不同進(jìn)行劃分

國網(wǎng)溫州供電公司客戶服務(wù)中心對所管轄的市區(qū)高壓客戶，根據(jù)不同特征，并按照服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)重點、服務(wù)形式等不同需求進(jìn)行分類，實行年周期評定、動態(tài)更新。2012年客戶分類信息如表2所示。

2.開展實施“一二三”建設(shè)工程

傳播一個理念，即“你用電 我用心”服務(wù)理念。打造兩個平臺，即實體服務(wù)廳和網(wǎng)上服務(wù)廳兩個平臺。推行三大舉措，即：推行“業(yè)擴(kuò)管家”，提供綠色通道服務(wù)；推行“售后管家”，提供個性化服務(wù)；推行“增值服務(wù)”，提供差異化服務(wù)。

（1）傳播“你用電 我用心”服務(wù)理念。通過廣泛宣傳“國網(wǎng)”品牌建設(shè)，深入傳播國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化。制定出臺《業(yè)擴(kuò)管家服務(wù)辦法》《售后管家服務(wù)辦法》《增值業(yè)務(wù)服務(wù)辦法》等一系列管理制度，為有效開展實施高端電力客戶關(guān)系精益化管理提供制度保障。

（2）打造實體服務(wù)廳。打造建設(shè)“大客戶智能服務(wù)之家”，為大客戶提供具有供電服務(wù)個性化的接待和業(yè)務(wù)洽談工作環(huán)境，同時向社會提供演示智能用電、倡導(dǎo)低碳環(huán)保、推廣節(jié)能減排新技術(shù)等，集大客戶差異化服務(wù)與參觀展覽功能為一體。

（3）打造智能網(wǎng)上服務(wù)廳。客戶關(guān)系管理是一種軟件技術(shù)管理。打造建設(shè)智能網(wǎng)上服務(wù)廳，將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，業(yè)務(wù)功能包括：業(yè)擴(kuò)進(jìn)程跟蹤、大客戶分類統(tǒng)計、量價費(fèi)信息統(tǒng)計、用電安全評估、優(yōu)化用電建議、信用等級評價、高危重要用戶管理及智能管家延伸服務(wù)等8大類，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供自動化的解決方案；并利用互聯(lián)網(wǎng)和計算機(jī)技術(shù)，開辟大客戶智能網(wǎng)上服務(wù)專區(qū)，提供“服務(wù)資訊、陽光業(yè)擴(kuò)、典型方案、招標(biāo)申請、市場展廳、在線運(yùn)行可視化服務(wù)、貼心秘書、在線交流”等8大功能模塊38個網(wǎng)上服務(wù)項目。集成網(wǎng)上服務(wù)的智能管家式電子商務(wù)服務(wù)工具，便捷高效地為大客戶的售前、售中、售后提供個性化在線服務(wù)，減少環(huán)節(jié)，互動高效服務(wù)，降低交易成本，提高客戶滿意度。系統(tǒng)功能如圖1所示。

（4）推行業(yè)擴(kuò)管家。建立市級業(yè)擴(kuò)重點項目庫，開設(shè)“綠色通道”，全面推行“三個一”（一個項目、一位客戶經(jīng)理、一份服務(wù)契約）服務(wù)，實施“受電工程計劃推進(jìn)表”，為客戶受電工程提速提質(zhì)，打造時間最短、質(zhì)量最好、服務(wù)最優(yōu)“三最”工程。

（5）推行售后管家。采用電話、網(wǎng)絡(luò)或面對面的服務(wù)方式，及時受理協(xié)調(diào)解決大客戶在用電過程中遇到的一系列問題和需求，提供個性化的解決方案和超值服務(wù)，凸顯專家顧問式的“精細(xì)服務(wù)”特色。

（6）推行尊享增值。通過推行“溫馨服務(wù)、俱樂部活動、學(xué)術(shù)交流、商家聯(lián)盟”等一系列秘書式回饋活動突出彰顯具有地方文化與行業(yè)特色的人文服務(wù)。

四、國網(wǎng)溫州供電公司高端客戶關(guān)系管理的實施效果

1.市場開拓指標(biāo)提升情況

國網(wǎng)溫州供電公司客戶服務(wù)中心實施“大客戶管家式服務(wù)”后，2013年1～11月份市區(qū)全社會用電量達(dá)到97.4億千瓦時，較2012年同期水平增長了6.8%；“縮短業(yè)擴(kuò)報裝時間增售電量”達(dá)877萬千瓦時；通過節(jié)能項目推廣應(yīng)用，實現(xiàn)“實施電能替代工程增售電量”達(dá)到3998.51萬千瓦時。

2.大客戶業(yè)擴(kuò)報裝指標(biāo)提升情況

國網(wǎng)溫州供電公司實施“高端客戶關(guān)系管理”后，對實現(xiàn)用電報裝工程增速提效、售電市場增供擴(kuò)銷起到了積極的影響和推動作用。據(jù)2013年1～11月份用電報裝數(shù)據(jù)顯示，溫州市區(qū)高壓用戶投運(yùn)歸檔用戶數(shù)達(dá)1281戶，較2012年同期水平增加了23%。溫州市區(qū)2000kVA及以上高壓新裝、增容工程的平均接電時間（含用戶工程建設(shè)時間）為121天，較2012年同期水平縮短了19天；其中供電部門承辦的高壓業(yè)擴(kuò)、增容的平均接電時間為16.3天，較2012年同期水平縮短了2.1天。

3.大客戶用電指標(biāo)提升情況

實施“管家式”服務(wù)后，全面提升了“售后”大客戶供電服務(wù)質(zhì)量，具體服務(wù)實踐活動有：改善重要高危用戶的計劃、臨時停電的口頭協(xié)商與書面通知服務(wù)工作；定期為重要客戶組織應(yīng)急演練，提高客戶段應(yīng)急處置能力；制定并實施“大用戶工作聯(lián)席會”與“電動培訓(xùn)”等活動計劃，增進(jìn)供電企業(yè)與大客戶之間的了解與溝通；開展能效分析，從大客戶變壓器運(yùn)行情況、無功管理、峰谷電價、諧波治理、行業(yè)特點等具體情況發(fā)出，為大客戶量身定制《節(jié)能減排與優(yōu)化用電建議書》和《安全評估報告》。2013年1～11月份期間，溫州市區(qū)實現(xiàn)節(jié)約電量472萬千瓦時，推動社會節(jié)約電量90.88萬千瓦時，有效幫助大客戶節(jié)約成本，降低企業(yè)用電成本，并提高安全用電運(yùn)行水平，提升供電企業(yè)“四個服務(wù)”的履職盡責(zé)能力，提高客戶滿意度。

2013年間，國網(wǎng)溫州供電公司客戶服務(wù)中心不斷提煉、固化大客戶常態(tài)服務(wù)工作機(jī)制，落實年度大客戶座談會提出的意見建議計45條；制定并發(fā)送212余份《優(yōu)化用電與節(jié)能減排建議書》；開展各類保電活動十余次，保電用戶多達(dá)200多戶（其中包括溫州中學(xué)、甌海中學(xué)等34個中學(xué)中高考保電服務(wù)，溫州社保局、溫州看守所停電期間的保電服務(wù)，溫州電視臺、溫州廣電中心兩會期間的保電服務(wù)）。大客戶的供電電壓合格率、合同簽訂率、用檢周期計劃到位率、高危重要用戶隱患排查“四到位”率均為100%，實現(xiàn)了“盡善盡美、無可挑剔”的工作目標(biāo)。

五、結(jié)論

服務(wù)永無止盡。隨著電力客戶對供電服務(wù)提升要求的不斷深入，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。現(xiàn)代化的供電企業(yè)需要科學(xué)成熟的管理流程和管理體系。在科技高速發(fā)展、市場日新月異變化的今天，有效地梳理并實施客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)能否贏得社會和客戶尊重，在競爭中能否獲得優(yōu)勢，進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭實力和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。電力大客戶，特別是高端電力客戶，是整個供電企業(yè)利潤的主要來源，實施電力大客戶關(guān)系管理和服務(wù)對供電企業(yè)的生存與發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。

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（責(zé)任編輯：王祝萍）