護患溝通在護理工作中對護理糾紛的預防

摘要：

探討如何從護理方面著手，通過護理人員來改善溝通技巧讓患者感到醫護人員的醫療服務意識很強，來改善患者對醫務人員的滿意度，加強對醫患、護患關系的改善，從而減少護患糾紛的出現，提高護患和諧程度。

關鍵詞：臨床護理；溝通技巧； 護理體會

【中圖分類號】

R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）08-0215-01

在臨床上的護理過程中，一般來講護理人員和患者之間的語言或是行為溝通時一個互相的過程，尤其對臨床護理人員來講，怎樣與病人進行一次好的交流是講求技巧性的，對護理人員來說更是一門比較深奧的學問。在一般的日常生活中，人與人之間的溝通或許附加條件比較少，溝通比較簡單，但對于護理人員來說，能否完美的與病人進行一次溝通直接影響著后期護理工作的進行，也影響著患者對醫護人員的滿意程度，此外，更重要的是影響著患者的治療和康復。病人在住院期間，無法和在院外的正常生活一樣的去生活，往往會出現恐懼、孤獨、焦慮和孤獨等心理問題，這是疾病與健康落差引起的，無法避免。在這種情況下，患者的情緒多處于多疑、痛苦、焦慮中，因此醫護人員的一言一行在患者那里都會得到放大，對患者的影響極大，有時候會給患者帶來很大的希望和支持，有時候會使患者感到絕望或是更加痛苦，這就需要醫護人員在溝通方面做到萬無一失，恰到好處。

然而隨著社會的越快發展和進步，患者的維權意識和保護意識越來越強，醫患糾紛正處于上升趨勢，并逐漸成為社會關注的熱點^[1]。在這些醫療糾紛中筆者覺得認證分析護理工作中所產生的糾紛，對后期的護理工作提高和改善患者的滿意度都是十分有益的。

1 護患糾紛產生的因素

1.1 自身因素：隨著我國法制建設的完善和對法律知識的普及，病人的自我保護意識大大提高，社會各個行業掀起了一股維權的浪潮，在醫院也出現了大批的保護患者權益的活動，這讓病人有一種來醫院消費的心理，其會在心中樹立“病人是上帝”的想法，這就讓患者對醫護的工作有了一定的戒備，對醫療護理活動中出現的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡[2-3]。

1.2 社會因素：現今社會對醫療行業的看法是存在偏見的，這是我國的醫療政策所形成的，是長期的社會事件所引起的社會偏見，長期以來護理人員在醫院的辛苦勞動沒有得到社會的承認和尊敬，人們心理仍然存在著“小護士，大醫生“的觀念[4-5]。社會對護理工作的不了解，往往覺得護理工作非常的簡單，只是照著醫生的囑咐去操作一些簡單的配合性治療，個別的人會出現對護士不尊重或是看不起的行為，長期以往的這樣會挫傷護理人員的積極性，護理人員也無法從工作中感到實現了自我的價值，降低了護理人員工作的滿足感。

2 護患矛盾產生的原因

2.1 護理人員在臨床護理中服務態度過于生硬，在護理工作中說話不注意方式和說話語氣，回復病人問題時過于簡單或是專業化，使患者無法明白等。

2.2 治療費用的原因，護理工作中常會遇見患者不明白收費標準，或是對每日清單的費用不理解，此外還有費用不足時護理人員的催費問題都是護理工作中能夠引起護患矛盾的。

2.3 護理人員的相對不足也是引起護患矛盾的原因，現在就目前情況而言，大多數的醫院都會出現護理人員不足的情況，尤其在每天的工作高峰時間段更是顯得護理人員的缺少，護理人員不能及時的為病人提供服務會引起呼喚的矛盾。

2.4 護士的基本功不扎實，在有些操作中表現出來不熟練，如有些護士在采血或是輸液時，往往不能一針就解決問題，會引起患者的不滿意。

3 護患矛盾的減少和預防

3.1 提高服務效率：針對在護理過程中，護理人員講話缺少技巧，醫患交流過于少，服務不到位，是導致護患矛盾的主要原因，首先護理人員必須在心中樹立住院期間“以患者為中心”的服務理念，加強和提高優質的護理服務意識，以積極和熱忱的服務給予每一位接受治療的患者，全方位的為患者著想和服務。其次是提高護理的效率，病人住院時都會多多少少有一些痛苦，所以護理人員要在最短時間內以最大的服務滿意度來對待患者，努力讓患者感受到最好的、最全面的優質護理服務，努力減少護理矛盾的發生，力爭每一次都是滿意的護理。

如患者的早間護理工作中，護理人員可邊做護理邊詢問患者的睡眠情況、飲食如何和病情恢復情況。可告訴病人今天的天氣情況，若天氣驟冷要叮囑病人加衣服以免著涼。良好的睡眠可促使病情恢復，嚴重失眠可導致病情惡化，甚至發生意外事件，做好晚間護理非常重要。晚間護理應給予必要的護理，協助病人梳頭、漱口、洗臉、熱水泡腳等等。進行預防壓瘡的護理時，告知病人在睡覺前避免多活動，減少睡前興奮，合理的安排作息時間等。常常到病房看看病人，盡可能的給患者以家人的關愛，讓患者感到更多的是人文關懷。

3.2 公開收費標準： 現在的一員大多數都實行一日清單制度，護理人員應確保一日清單制度的實施，讓患者每天都能夠了解各項診療的收費和自己住院費用的使用情況，患者在辦理入院時，應告知患者本次治療的大概費用需要多少，讓患者做到心中有數；在記賬時，主管記賬的護士要嚴格的遵守各項收費標準進行記賬，幾張結束后核對是否有錯誤，并及時的每日給患者送去每日清單。當患者出現住院費用不足的情況時，不能頻頻催款，要合理地運用溝通技巧去溝通，此外，還可以直接找患者的家屬談談治療費用不足的問題；當患者對治療費用產生疑惑時，應為患者解開疑惑，耐心的告知每一項費用的出處，這樣能夠減少患者因為不理解而產生的呼喚矛盾。

3.3 提高護理操作技術：提高護理技術水平是減少護患矛盾的關鍵，護理人員應該定期學習，交流，找出自己的問題，然后提高，切忌不懂裝懂。護理人員在學習重要善于總結護理經驗，學習精湛的護理業務知識，千方百計的最大限度的減少患者的痛苦。

參考文獻

[1]秦素英.護患糾紛的預防措施探討[J].檢驗醫學與臨床，2007，4（4）：322-323.

[2]杜黎明，趙慶英.護患糾紛隱患分析及防范措施[J].齊魯護理雜志，2007，13（4）：98-99.

[3]史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護士臨床人際溝通能力的培養[J].護理學雜志，2003，18（4）：301-302.

[4]劉明溱，孫光研.加強防范措施減少醫療糾紛[J].中國醫院管理，2000，5（20）：40-41.

[5]史瑞芬.護理人際學[M].北京：人民軍醫出版社，2006.