淺談健康管理中心對團體體檢優質服務的做法和體會

摘要： 健康體檢是預防疾病的重要手段之一，人們的健康意識、對健康教育的需求更加迫切，同時單位團體也更加重視員工的健康狀況，把定期職工體檢作為職工的一項福利待遇。為了營造溫馨、舒適、安全、舒心的體檢環境，我中心提供了一系列優質服務，滿足單位團隊體檢的健康服務需求，贏得了社會的信任，得到良好的體檢口碑，樹立品牌意識。

關鍵詞： 團體單位體檢；優質服務

【中圖分類號】R151.4+1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）04-0223-01

隨著人們物質生活的不斷提高及醫療保險制度的逐步完善，越來越多的單位團體對員工的健康重視程度與日俱增。希望通過各種檢查手段了解自身的健康狀況，將疾病扼殺在萌芽在狀態，并希望通過醫生的建議和意見，建立符合自己的科學的生活方式，改變不利于自身健康的行為方式和生活習慣。在競爭激烈的健康體檢市場中，為了營造溫馨、舒適、安全、舒心的體檢環境，我中心提供了一系列優質服務，滿足單位團隊體檢的健康服務需求，贏得了社會的信任，得到良好的體檢口碑，樹立了品牌意識。

1、一般情況

我中心分為一樓個人前臺、貴賓接待處、團隊前臺、抽血區、男賓區、女賓區、放射區，休閑區及二樓的VIP區和軍人健康管理專區。為體檢者提供普通體檢服務、貴賓體檢服務和特貴賓服務。體檢設備包括數字化DR胸片機、CT機、心電圖機、乳腺血氧成像機、彩色多普勒診斷儀及多種先進功能儀器等設備。

2.對團體體檢優質服務的做法

2.1 檢前服務

2.1.1開發單位團體體檢客戶。

由我中心的外聯人員負責開發客戶和推廣宣傳，制定多種體檢項目組合套餐，為體檢單位團體進行進行體檢項目的選擇和指導，并通過電話、上門拜訪等營銷方式開發和接洽單位團體體檢客戶。開展網上體檢預約服務，配置移動值班電話，接收網上預約信息及非上班時間的預約相關信息。

2.1.2制定單位團體體檢套餐及流程。

流程包括預約、檢前準備、檢中服務、檢后服務流程。在與其洽談體檢業務時，根據不同單位團體從事的職業不同或者其本身的體檢需求制定相關體檢套餐及流程，通過多次的溝通交流及修改使雙方達成一致，簽訂體檢協議書，確定體檢時間，同時根據協議書上的體檢套餐制定導診單，以便體檢時，有單可依，并根據各行業和單位的要求進行適當的流程調整，如招工體檢，或者團體中一些特殊項目等，提前通知相關人員做好檢準備，更好的體現我中心對單位團體體檢的優質服務。

2.1.3檢前溫馨提示與指導。

由于單位團體體檢者人數多、檢查項目多，根據不同的體檢方案，如公務員體檢、單位招工體檢及戰士入伍體檢有專門的體檢項目和要求，介紹體檢前的必要準備和如何配合體檢，印制不同體檢項目檢前注意事項，包括抽血檢查、影像學檢查或其他特殊項目檢查，主要內容有檢查前禁食，禁水指導，大小便留取方法等。如抽血標本查生化要求空腹并保持肘部的清潔衛生等以免影響檢查檢驗結果的準確性。女性B超空腹項目檢查完后，子宮附件檢查要先憋尿，在膀胱充盈的情況下進行超聲檢查，排尿留取中斷尿液標本，最后做婦科專科檢查。男性B超檢查前列腺時也要在膀胱充盈的情況下進行。特殊項目檢查前飲食指導，如胃鏡檢查需空腹，腸鏡檢查需清潔腸道等。根據團體需求，適量下發體檢導診單，方便體檢者排隊取號，提高工作效率。并在每周四下午與單位團體負責人確認下周體檢時間、體檢人數以及檢前溫馨提示，根據其項目的具體要求有計劃、有目的合理安排體檢工作。

2.2檢中服務

2.2.1程序化的便捷服務

根據不同單位團體體檢人群需要，使用不同的體檢流程。未下發體檢導診單的團體，可憑身份證到團隊前臺領取自己的導診單，同時刷B彩超號，以便體檢流程有條不紊。中心內除常規項目診室外，還設有胃腸鏡檢查、CT、DR和胸透等檢查診室，實現了一站式體檢服務。每個區域配有導醫引導團體體檢人員進行分批檢查，并評估各區體檢者均需要的時間，進行合理的人員安排和分流調整。做到人人都是導醫的理念，為單位團體客戶提供更方便快捷的優質服務。

2.2.2靈活多樣的個性服務。

中心配有餐飲區、衣物存放柜、休閑區等，每個候檢區配有電視和VCD，連續播放體檢注意事項和保健知識，設立男女體檢通道和貴賓體檢通道，對高端體檢客戶及老人，提供全程導檢服務，優先處理糖耐量檢測盒餐后血糖檢查項目的客戶，天氣寒冷時，提供保暖設施，如用暖奶器為耦合劑加熱，每張床都配有電熱毯，從細節為客戶做好優質服務。

2.3檢后服務。

健康管理服務，體檢結束后收集所有資料整理成冊，發現陽性結果的病例，及時通知單位團體對其進行進一步的檢查診治，主動為其聯系專家意識，進行相關的檢查和治療，為其提供綠色通道，并進行電話回訪，關心體檢者的身體情況。定期對單位團體體檢負責人及單位團體其他成員的滿意度進行回訪。為單位團體開展檢后健康講座，到其單位團體進行健康教育，為其解讀報告，針對體檢者遇到的健康問題進行講解，并根據單位的行業特點和容易患的疾病進行有目的的分析，對單位做好職業安全工作。根據不同病種定期安排專家為其進行健康教育知識講座，邀請單位團體負責人及其醫務人員共同參加，主要介紹疾病的發病原因、癥狀、應對措施、現階段的治療水平、通過飲食、運動、心理等進行健康干預。

3.體會

健康體檢是預防疾病的重要手段之一，人們的健康意識、對健康教育的需求更加迫切，同時單位團體也更加重視員工的健康狀況，把定期職工體檢作為職工的一項福利待遇。使體檢者對自身的健康和疾病的知曉率有了明顯的提高。同時也感受到醫務人員的關懷，充分顯示服務的人性化，維護和提高單位團體的健康水平，提升健康體檢的效益，進而提高醫院效益。

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