人性化服務在內科門診護理管理中的應用

摘要：目的： 分析人性化服務在內科門診護理管理中應用效果。 方法： 選擇我院內科門診中2011-2012年期間的100例患者作為觀察組，在2012～2013年期間選擇100例患者作為對照組。對照組患者接受常規的服務，觀察組患者接受人性化的服務。對比兩組患者對門診部的滿意程度。 結果： 觀察組患者對門診部各方面的服務滿意程度均超過對照組患者。 結論： 醫院內科門診實施人性化的服務可以提高醫院的服務質量，有利于提升醫院的形象，提升患者滿意度。

關鍵詞： 人性化服務；內科門診；護理管理

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）04-0168-02

隨著經濟的發展和醫療事業的進步，醫院的醫療技術水平和基礎設施不斷完善，而患者對醫院的護理水平的要求也不斷提高。當下，醫院打的服務逐步的向以患者為“中心”的方向改變，不僅重視對患者的疾病進行科學治療，還更加對患者的心理和精神進行護理干預，這種理念讓患者的恢復更加快速。人性化的服務在內科門診護理中應用越來越廣泛。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機選取我院2011～2012年之間的100例患者作為觀察組；同時，隨機選取我院2012～2013年期間的100例患者作為對照組。本次研究的患者中，有男性患者120例，女性患者80例；最大年齡為75歲，最小年齡為16歲；患者的疾病主要包括了以下幾種：冠心病患者44名、糖尿病患者36例、高血壓患者52例、甲狀腺功能亢進癥患者34例、其余疾病共有患者34例。2組患者在性別、年齡以及疾病種類等方面沒有明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組患者接受常規的護理方法，觀察組患者接受人性化服務護理，護理方法如下：

1.2.1規范護士行為

主要從以下幾個方面進行規范：

①護士形象。提高護士在儀表上的整齊和規整度。患者嚴格要求自己的儀表，在護理服務的過程中面帶微笑，主動積極熱情，積極和患者進行溝通，溝通過程親切友善，讓患者滿意護理工作。

②心理素質。很多患者由于對自己的疾病缺乏正確全面的認識，所以會出現各種的負面心理情緒，比如恐懼、焦慮等，護理人員積極向患者詳細說明疾病的情況，并安撫患者放松心態，保持積極的情緒。

③道德素質。護理人員具備較高的道德情操和專業素質，要用高度的責任感、良知感和道德感來服務患者，極力維護患者在醫療方面的權力。

④業務素質。必須要定期的組織內科科室的護理人員展開相關醫學知識的學習，提高內科護理人員對內科常見疾病的認識，使內科護理人員了解疾病的臨床表現以及患者體征，對常見病還有多發病的預防知識有所了解。

1.2.2實施情感管理

主要如下：

①了解患者狀況。患者入院后，必須要對患者的基本狀況有全滿的了解，同時，要更加清楚的了解患者疾病的情況，假如患者的疾病已經比較嚴重了，就不要適時對患者進行就診治療，盡量避免患者出現意外事故。同時，要積極的和患者以及患者的家屬進行溝通和交流，對患者面對的困難展開了解，要幫助患者解決當下比較棘手的問題，保證患者能夠更加順心的接受治療；

②健康教育。內科門診一般人流動性比較大，所以對患者進行健康教育的過程中，要確保有針對性和科學性，按照患者所處地域、季節變化以及疾病類型展開健康教育，進行不斷的調整，讓患者能夠最為全面的知道如何防范。對比2組患者對護士行為舉止、服務態度、健康教育、門診管理以及就診環境的滿意程度。

1.3統計學方法

本次研究所有患者的臨床資料均采用SPSS15.0統計學軟件分析，計數資料采用t檢驗，組間對比采用χ2檢驗，P<0.05為差異有顯著性，有統計學意義。

2結果

2組患者對門診護理的各項滿意程度具有顯著差異性（P<0.05），詳情請見表1。

3討論

門診部是醫院的窗口，所以門診是一個非常重要的部門，可以說門診部是醫院的外在形象，門診護士和患者接觸最早，所以，門診護士的態度是否熱情以及專業素質都會對患者在心理造成比較大的影響。門診部的患者出入比較多，病種比較繁雜，因此對護士的服務質量有著很高的要求，護理人員一旦出現了錯誤就有可能會導致護患糾紛，護理人員在極高的壓力中展開護理工作，患者或者護理人員來說都是很大的負擔。人性化護理指的是醫療機構在護理服務領域當中，以患者的需求作為根本出發點，對于患者的生理需求以及心理需要通過人性的角度進行全面考慮，在就醫的過程中能夠享受到一系列服務，全方位的提升患者對護理質量的滿意程度。另外護理人員對患者基本情況的仔細觀察能夠使得患者出現突發意外事故概率顯著下降。本次研究觀察組患者接受的是人性化服務，相對于傳統護理的對照組患者，二者護理服務滿意程度有顯著差異性（P<0.05）。

4結束語

綜上所述，醫院內科門診必須要更加積極主動的改善服務的質量，依靠人性化的服務來提高醫院內科門診部的服務質量，進而促進醫患之間的友好關系，提升醫院的服務水平。

參考文獻：

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