北戴河家庭旅館的現狀及管理對策

摘 要：北戴河作為旅游城市，每年吸引大量的游客來此度假旅游。家庭旅館作為旅游住宿業中新興的一部分，其發展備受人矚目。本文以北戴河家庭旅館為對象，立足現狀提出應對管理對策。

關鍵詞：北戴河家庭旅館； 現狀； 管理對策

中圖分類號：F719文獻標識碼：A文章編號：1006-3315（2014）04-166-001

北戴河區劉莊是國內最早的一批家庭旅館，自改革開放以來，中國首先選擇發展沿海城市。從80年代初在北戴河劉莊，由一些本地農民，自發的開展了家庭旅式旅館。那時雖然條件簡單，但已經聞名四方，房間常常處于爆滿狀態。經營者以誠實守信的理念，感染了所有旅客，得到了游客的好評。

時至今日，旅游業已經成為北戴河區的龍頭產業。家庭旅館也已經遍布在北戴河的各村莊。從起初的平房，發展成為了今天的二層、三層小樓房。房間服務設施也從只有床，轉變成空調、有線電視、上網、獨立衛生間、淋浴等。目前登記注冊的北戴河區家庭旅館和農家院已經達到1700多家，主要分布在劉莊、赤土山、單莊、草廠、大薄寨、陸莊、河東寨、丁莊、古城、草場等地方，還有增加的趨勢。本文結合北戴河區家庭旅館的發展，提出現狀及應對管理對策。

一、北戴河區家庭旅館現狀

1．從業人員素質不高

面對當前的旅游環境，家庭旅館的經營者和服務人員大多數都是來自家庭成員，因為好多從業者沒有經過系統的理論學習和實踐操作，所以在對客服務中容易引起客人的投訴。特別在旅游旺季來臨的時候，由于旅客數量的劇增，在服務人員配備不充足和管理水平不到位的前提下，勢必會造成游客數量的下降。如果此種現象得不到及時解決，將會影響到家庭旅館未來的發展前景。

2．宣傳方式有限

北戴河區家庭旅館經營者缺乏有力度的宣傳方式，大多數家庭在經營過程中沒有采用形式新穎的廣告宣傳，而是依靠有限的口碑效應對外推廣和營銷。在對旅游者的調查中，我們可以發現有一半的游客是到達旅游目的地后隨機進行選擇的。另外一部分游客是通過旅游目的地的朋友、旅行社或者導游推薦的家庭旅館來選擇住宿。如今隨著互聯網用戶的不斷增長，要求北戴河區家庭旅館不得不尋找有效的宣傳渠道，來推廣和推銷自己。

3．淡旺季差異

秦皇島北戴河區旅游業存在著明顯的淡旺季差異，隨季節變化形成了經營淡季與旺季。每年的5月初到10月底為營業期，步入6月底和8月中旬為旅游旺季，其他時間均為淡季。休業期間家庭旅館緊閉，基本處于閑置狀態，與其他旅游城市相比，客房資源存在嚴重浪費的現象。例如在房價方面的影響，一般在夏季旅游淡季的時候，入住率僅能達到50℅，房價在40-80元之間，而到了旺季，入住率能到達80℅以上，甚至能夠到達100℅，這時房價會在150-220元之間，個別的時候會超過220元。就目前北戴河區的家庭旅館來說，房間的定價是伴隨著淡旺季的不同，而發生的起伏變化。

4．經營規模偏低

通過調查和走訪發現，北戴河區家庭旅館，一般的經營規模比較小，房間類型比較單一，多數家庭旅館只提供標準間和三人房，房間的數量和類型均不能滿足客人的需求。另外在實際的經營過程中，大多數家庭旅館缺乏統一的管理，也沒有更好地體現出濃厚的本土氣息。

二、北戴河區家庭旅館管理對策

1．樹立正確的服務意識，積極開展從業人員的培訓

游客在選擇家庭旅館時，服務質量被列為首要因素，較高的服務質量可以促使游客的選擇性，由此可見，對于從事家庭旅館的服務人員來說，有必要實施培訓計劃。游客的滿意度是旅游行業的命脈，為了更好地滿足游客的需求，建議由當地政府、旅游協會或者當地村委會為組織單位，對在崗從業人員進行禮儀修養和職業道德等相關課程的培訓，努力提升服務人員的綜合素質和接待服務品質，促使北戴河區家庭旅館業朝著健康有序的方向發展。

2．多種渠道拓展宣傳，積極開發潛在客戶群

北戴河家庭旅館多數以家庭為單位進行獨立經營和管理，這種特性決定了其在招徠客源的局限性。結合目前宣傳渠道來看，家庭旅館應充分利用網絡營銷優勢，努力拓寬宣傳渠道，從多方面入手建立網絡信息平臺，如攜程網、團購網、微信、微博、中國旅游網等宣傳方式，更好地開展家庭旅館營銷活動，這樣既節省費用，又能夠保證充足客源。在網瀏覽的客源，可以清晰的看到每個家庭旅館的房間類型、地理位置、收費標準等信息。在各家庭旅館資料審查的過程中，應有監督部門對其進行監管和審查，以確保其材料的真實性。

3．積極開發旅游市場，解決淡旺季問題

通過對秦皇島北戴河地區旅游淡旺季的簡單分析，可以看出造成淡旺季分明有其不可避免的原因，這就需要我們積極開發淡季旅游市場，針對各個不同階層的人，推出不同的差異化、個性化旅游線路，從而吸引周邊及外地游客，更好地帶動家庭旅館的入住率。如形成了穩定的客源旅游市場后，不僅解決了淡旺季的問題，而且還減少了家庭旅館的資源浪費，這樣房間的價格在政府部門的監督和管理下，也會日趨穩定。

4．建立集中規模效應，打造市場品牌營銷

北戴河的家庭旅館經過幾十年的發展，現如今各個村莊經營已頗具規模且分布集中，今后將很適合走集中品牌或者加盟連鎖店的經營模式。可嘗試北戴河家庭旅館統一注冊和使用一個品牌，建立秦皇島市統一的營銷平臺、制定操作規范手冊、收取加盟店一定的保證金。在經營過程中總部更多的是關注營銷和管理，并不過多干涉個體家庭旅館的經營，在統一規范下給予一定的自由發展空間。共享客戶資源、共創服務形象、共同依據完善的價格和結算體系，掌握并不斷發展獲得消費者忠實度的方法，做到規范管理卻不失當地特色，共同創辦和提升北戴河區家庭旅館的核心競爭力。

北戴河家庭旅館擁有得天獨厚的旅游資源，北戴河區屬于典型的家庭旅館聚集區，大多數家庭旅館經營均屬于中低檔次，調查了解其目前自身發展的現狀，力求通過管理對策來解決家庭旅館的不良現狀。

本文系秦皇島市科學技術局2013年秦皇島市科學技術研究發展課題的階段性成果，項目編號：201302A318。