家居戶外「逆轉」二八法則

孔志強最近忙于一個關于汽車用品O2O 的項目，作為亞馬遜中國的副 總裁，他負責的是亞馬遜中國戶外、家 居這個與生活最息息相關且頗為繁雜 的品類。

“讓用戶有更完美的體驗是亞馬遜中國的使命。”孔志強對亞馬遜創始人貝索斯的理念和信條了然于心，他也通過不斷的實踐印證了這個道理。2014年以來，他所負責的品類接連推出了一系列一站式購物體驗館、空氣凈化館、凈水館、愛廚館，希望通過細分化、深入的服務方式真正打造行業標桿。

上述汽 車用品O2O 的項目，也是因為他的團隊通過市場調研和對消費者需求的準確把握，判斷出有車一族在對愛車保養時既希望保養產品貨真價實，同時價格又能實惠經濟，所以他們希望能夠通過這個項目充分滿足顧客的這一需求。

事實上，孔志強和他的團隊已經做了太多次類似的嘗試，無論是顧客反饋還是員工之間的頭腦風暴，他們只朝著 一個方向不懈地努力著——提升用戶體驗。孔志強甚至給記者講了一個顛覆二八法則的道理：“顧客不光只喜歡你認 為的 20%，如果你把其余的 80%也展 示給他們，說不定還有很多產品的‘黑 馬’。”

從選品的擴大到品類的細分，再到貼心的服務，孔志強領導的戶外、家居品類深受消費者的喜歡，也讓亞馬遜看起來更“懂”中國用戶。

一站式體驗式創新直擊選品價值硅谷

實惠且合理的價格在孔志強看來，只是家居、戶外品類入門級的要求，而為顧客提供豐富的選擇才是其價值所在。

深耕國際選品市場，如今亞馬遜在家居、戶外品類方面除了涵蓋大眾化的品牌，更有來自全球各地的優質選品，有很多甚至整個中國只能在亞馬遜找到。

“很多時候顧客甚至會感到去亞馬遜購物要比在線下體驗會更好。”孔志強經常會收到這樣的信息。“亞馬遜雖然不能給他們營造現場燈光、信道等環境，卻會給他們模擬選品的貨架，并通過專業編輯提供更為個性化、實用的選購和使用指南。”

孔志強和他的團隊會從用戶生活的方方面面洞察消費者的需求。比如北京的霧霾天氣，使得消費者開始追捧空氣凈化產品。一系列水資源問題的出現，也讓凈水成為中國人普遍關注的一大品類。空氣凈化館和凈水館的上線，是亞馬遜對這與生命息息相關的兩大元素問題做出的積極響應。

“誰家的好，誰家的不好，如果不親自體驗可能很難做出定論。”孔志強希望讓顧客通過親自體驗后，自己做出判斷。“1元空氣凈化器”是亞馬遜中國家居、戶外品類的創新項目，顧客可以選擇自己鐘意的空氣凈化器進行試用，試 用期為1年，如果顧客感到滿意可以在 1年后選擇購買，如果不滿意只需要支付365元，相當于每天1元錢的試用費。

試水 O2O ？從發現需求到極致服務

北京、上海，以及長春的有車一族現在有這樣一種體驗：他們可以在亞馬遜下單購買那些有品質保障、價格實惠的高品質潤滑油，同時，可以到亞馬遜簽約的專業車輛維修保養中心進行養護。如此一來，車主既能用實惠的價格買到心儀的保養產品，同時又能享受專業汽車保養中心提供的服務。有人為此算了一筆賬，比起在汽車 4S 店選用同規格的潤滑油進行車輛養護，車主可以節省將近一半的費用。

“價格為什么會有這么大的差距？”孔志強對這種事情很重視，在他經營的 品類里，他希望用戶的利益能做到最大 化。孔志強表示，任何涉及顧客體驗的事，亞馬遜都不會有絲毫馬虎。

在過去的 3 個月里，亞馬遜中國通過前期調研和充分準備開始了線下汽車精品店的布局，先后在北京、上海、長春布局了超過 30 個網點，現在這項計劃仍然在推進中。“我們選擇當地具有知名度和信譽度的優秀服務網點簽約，讓他們為車主提供線下服務。”孔志強對服務網點的選擇非常嚴苛，不但要了解他們的經營資質和經營范圍，還要比較過去幾年他們的市場口碑。

在孔志強看來，服務好顧客才能讓他們有滿意的體驗，尤其是家居、戶外 這個品類，和每個家庭息息相關，所以 在選擇合作品牌的時候會和商家溝通 是否具備和線下一樣的服務，只有具備 資質的商家才會成為亞馬遜合作隊伍中的一員。除了給用戶帶來更好的購物 體驗和滿意的服務，追求價格公道是亞 馬遜對滿足用戶體驗的基礎承諾，實現 這一點有賴于亞馬遜自己研發的一套 “比價系統”。該比價系統通過智能化進 行價格比對，其運算能力等同于每天有 5 萬名“虛擬”比價員，對全網的商品信息進行實時抓取和比對，并及時做出 調價決定。

“如果遇到同類產品價格比我們高，我們都會重新對價格做出決策。”孔志強表示。

從空氣凈化館、凈水館，再到最新上線的愛廚館，孔志強把負責的大品類做了縱深的細分。8 月 20 日，在亞馬遜中國 10 周年慶生的現場，愛廚館成為到場觀眾們最為鐘愛的區域，一邊是大廚們施展廚藝，一邊是數千種優質的選品陳列。

“營銷界有一個二八法則，就是用20%的產品滿足80%的顧客需求。但是在亞馬遜，我們是要用 100% 的選品 滿足 100% 的顧客。”孔志強再次強調 用戶體驗的重要。