云家政：云端的家政網(wǎng)絡(luò)

幾年前，在薛帥剛剛有小孩，想去找一位家政人員上門服務(wù)的時候，發(fā)現(xiàn)一時半會兒很難找到，找到了又感覺并不太合適。為此，他在上海開了一家提供家政服務(wù)的門店。

門店開了8個月，他發(fā)現(xiàn)這是個有很大市場容量的行業(yè)，在線下存在諸多一直以來都沒有解決的弊端。如果再按老套的方式去做這件事，自己遲早會遇到瓶頸。

2014年7月，原為華為駐印度、尼泊爾地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理的薛帥與聯(lián)想華東區(qū)品牌市場負責(zé)人孫黎等共同創(chuàng)辦了云家政，它的打法是O2O模式。與許多傳統(tǒng)行業(yè)一樣，“家政這個行業(yè)信息高度不對稱”，他希望云家政能結(jié)合線上與線下，從C和B同時入手，在三屏上（智能手機、平板電腦、電視）做文章。公司的定位是，一個促成二者進行服務(wù)與交易的中介角色。

薛帥切身體會到了傳統(tǒng)家政公司的一些問題：沒有黑名單評價體系，沒有數(shù)據(jù)共享，沒有用戶保障。“那么我們就去建立一個這樣的機制，再用我們的影響力要求家政公司提供售后保障服務(wù)。我們從頭到尾都在圍繞用戶體驗來做這件事。”

家政人員的試用制度

當(dāng)一位雇主有家政需求的時候，薛帥說，他們往往需要找兩三個門店，至少會打5～10個電話。

云家政扎進這個行業(yè)里的時候，想解決的第一個問題是讓用戶快速、標(biāo)準(zhǔn)化地找到相匹配的家政人員。

云家政承載了上海家政協(xié)會兩個數(shù)據(jù)庫的構(gòu)想，通過為家政公司提供免費的自主研發(fā)的SaaS系統(tǒng)，實現(xiàn)對家政門店的阿姨、訂單、雇主、財務(wù)的綜合管理。這套系統(tǒng)也為此獲取了門店家政員的信息。

“政府會與我們合作，是因為這個行業(yè)到目前為止，發(fā)展仍然很混亂，我們想打造的是提升效率和效益的智慧家政，”聯(lián)合創(chuàng)始人孫黎說，通過云家政可以直接上網(wǎng)找人、預(yù)約試工，“用戶還可以通過智慧社區(qū)IPTV在電視端選擇?！?/p>

薛帥與孫黎認為，如果只是替用戶快速找到相匹配的人還不夠，“他的背景、口碑、證件真假，有沒有犯罪記錄這些都是用戶不清楚的事情”。因此，云家政解決的第二件事情便是讓用戶放心雇來的家政員。他們對家政員的身份證、健康證、培訓(xùn)證等證件進行核查，用戶可以通過他們的平臺查詢到家政人員的基礎(chǔ)信息。同時，他們還開放了雇主點評，用戶可以看見預(yù)約試工的家政員以及所有前任雇主在這個平臺上的評價。

家政員上門開始服務(wù)，如何進一步給用戶帶來保障？家政員在雇主家出了事故誰負責(zé)？做了3個月就跑掉怎么辦？“這其實就是一個售后保障的問題?！鄙狭四昙o的阿姨在服務(wù)的時候，出現(xiàn)突發(fā)性的身體疾病也完全有可能；在服務(wù)的過程里，因意外造成財產(chǎn)損失的情況也存在。

以往，雇主既沒有購買相關(guān)保險的意識，也缺乏購買的途徑。“涉及家政人員要對雇主進行賠償?shù)氖拢涣肆酥?。”薛帥說，假如做一小段時間走了，雇主再去請人又得支付一筆中介費，“大家都并不清楚，對家政人員其實是可以試用的”。

為此，云家政推出了30元與100元一年的保險計劃，同時對阿姨可以試工，雇主不滿意的話可以換人，而不需要再支付中介費。針對家政員虛假信息等情況，他們最高向用戶賠付500元并免費換人。

以往，家政行業(yè)不管是線下還是線上都缺乏這樣的保障。但孫黎指出，互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)習(xí)慣了各種各樣的保障，“就像第三方支付，你敢支付我就敢賠，有這樣的保障用戶才敢嘗鮮?！?/p>

他們?yōu)榇艘庾R到，既然要用互聯(lián)網(wǎng)的方式來做這件事，去改變這個行業(yè)既有的生態(tài)，那么自己就得花力氣、花心思去建立一個讓用戶放心的保障體系。就算是投訴也得讓用戶有一個路徑去解決，但現(xiàn)在這個行業(yè)并沒有這樣的主體存在。后來云家政提供了家政人員背景調(diào)查安心報告，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了按月購買的家政綜合保險等一系列的保障計劃。

將家政門店的信息孤島串聯(lián)起來

對于家政門店而言，用什么辦法吸引它們與云家政合作呢？要知道，只有將家政人員的檔案信息開放給云家政，后者才能進行相關(guān)的數(shù)據(jù)匹配，幫用戶快速地找到人。

云家政還是從這個行業(yè)的弊病入手，希望能幫門店解決掉信息標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化的問題，這是這個行業(yè)的軟肋。當(dāng)客戶需要一個高中學(xué)歷、籍貫?zāi)车?、年齡為50歲的家政員時，傳統(tǒng)的家政門店只能在紙質(zhì)資料里去搜索，“可適配的范圍很小，這是挺麻煩的事”。

薛帥說，自己在開門店的時候，曾累積了家政人員上千份的簡歷?！翱偸怯洸蛔∵@些資料，也沒有檢索的工具。當(dāng)有上萬份簡歷擺在你面前的時候，你可以想象，這將是一件多么痛苦的事?！?/p>

他們很快研發(fā)了一套向免費提供給家政門店使用的SaaS系統(tǒng)，就算是沒有訂單也可以利用這個工具管理內(nèi)部信息。當(dāng)家政人員被推薦到云家政這個平臺上后，家政門店可以使用在線接單、結(jié)款、買保險等一整套的電子商務(wù)解決方案。

而對于門店較多的家政公司來說，它還可以起到消化庫存的作用，因為它不只是實現(xiàn)本店與分店的信息串聯(lián)，而且還能與友店之間進行信息共享，“這就像房產(chǎn)領(lǐng)域，有時有客源沒房子，有時又有房子沒客源，怎么辦？房產(chǎn)中介互相合作?！痹萍艺婚_始便帶著互聯(lián)網(wǎng)的思維去做SaaS系統(tǒng)，也就說把各個家政公司門店的信息變成活水，而不只是單一錄入信息變成一個封閉的體系。當(dāng)一個做家政的阿姨從A公司跳槽到B公司后，她過去登記的基礎(chǔ)資料、調(diào)動的軌跡都可以查到，“甚至有點像社交網(wǎng)站了”。

不足一年時間里，云家政把地處上海的600余家家政公司，由原來獨立狀態(tài)下的信息孤島串聯(lián)到了云端，通過本店、友店、云端將訂單量提升了70%。SaaS系統(tǒng)使云家政已累計了近7萬名實名制家政人員，在上海有600多家家政公司在使用他們的產(chǎn)品。

上海是云家政正在建立的市場模板，他們希望能快速占領(lǐng)其他重點城市。每一個行業(yè)都存在競爭，也很少存在不能模仿的模式，薛帥說：“我們對O2O的理解會比較笨一點，先在線下進行信息化改造再到線上?！案叽笊稀钡闹Ц?、交易體系是現(xiàn)成的，它的難點是對線下的理解，要把它互聯(lián)網(wǎng)化而不只是信息化。”